DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Fernbus-Anbieter (21.03.2014)

Studie Fernbus-Anbieter (21.03.2014)

Bahn-Konkurrenten punkten mit Komfort

Was in vielen Ländern eine Selbstverständlichkeit ist, steckt in Deutschland noch in den Kinderschuhen. Die Rede ist von Reisen per Fernbus. Erst seit 2013 dürfen Fernbusse Fahrgäste auch innerhalb Deutschlands befördern. Inzwischen machen einige Anbieter der Deutschen Bahn Konkurrenz. Doch wie gut sind die Fahrzeuge ausgestattet? Welcher Service wird den Fahrgästen geboten? Und lohnt ein Preisvergleich zwischen den Linien? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Fernbus-Anbieter getestet hat.

Im Durchschnitt zeigten die acht analysierten Anbieter eine gute Serviceleistung. Ein Unternehmen erzielte das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs erreichten ein „gut“, bei einem weiteren war das Ergebnis befriedigend. Erfreulich: Die Busse selbst boten fast immer eine gute Ausstattung und einen hohen Komfort. Bequeme Sitze und Bordtoiletten gehörten zum Standard; auch ein kostenloser Internetzugang via WLAN, Stromanschluss sowie ein Snack- und Getränkeangebot waren in den meisten Bussen verfügbar. Außerdem zeigten sich die Fernbusse hinsichtlich der Pünktlichkeit konkurrenzfähig: Nur in Ausnahmefällen – im Test auf zwei von 24 Fahrten – trafen die Fahrgäste mehr als 15 Minuten verspätet am Ziel ein.

Verbesserungspotenzial besteht bei den Fernbuslinien dennoch. So deckte der Test auf, dass Fahrten für mobilitätseingeschränkte Personen nur selten problemlos möglich waren. Große Höhenunterschiede beim Einstieg oder schwer zugängliche Toiletten stellten eine Herausforderung dar – für gehandicapte Menschen, aber auch für Senioren.

Erstaunlich hoch waren die Preisunterschiede. So lag der errechnete Kilometerpreis auf einer der untersuchten Strecken beim günstigsten Anbieter bei knapp vier Cent, beim teuersten Anbieter mussten über 26 Cent bezahlt werden. Eine mögliche Ersparnis von 85 Prozent ist schon gewaltig. Leider hat der Kunde nicht immer die freie Buslinienwahl, da die Streckennetze sehr unterschiedlich sind.

Testsieger der Studie „Fernbus-Anbieter 2014“ wurde ADAC Postbus (Service: „sehr gut“). Das Unternehmen überzeugte mit hervorragend ausgestatteten Bussen, einem informativen Internetauftritt und günstigen Preisen. Die gute Servicehotline sowie die schnelle Beantwortung der E-Mail-Anfragen rundeten den positiven Gesamteindruck ab. MFB Mein-Fernbus platzierte sich auf Rang zwei. Ausschlaggebend waren das beste Resultat in der Preisanalyse sowie das gute Serviceergebnis, zu dem ebenfalls die sehr gute Busausstattung beitrug. Auf der Mittelstrecke bot das Unternehmen mit knapp fünf Cent den günstigsten Kilometerpreis und überzeugte preislich auch auf den anderen Teststrecken. Berlin Linien Bus belegte den dritten Rang. Gründe für das Serviceergebnis (Qualitätsurteil: „gut“) waren insbesondere die im Vergleich beste telefonische Kontaktqualität mit relativ kurzen Wartezeiten und kompetenter Beratung sowie der gute Internetauftritt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte acht marktrelevante deutsche Anbieter von Fernbuslinien, deren Streckennetz mindestens vier der nach der Einwohnerzahl 25 größten deutschen Städte berücksichtigte. Die Servicequalität in den Bussen wurde bei jedem Unternehmen anhand von jeweils drei Testfahrten ermittelt. Zudem erfolgten zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Anbieters. Darüber hinaus wurden jeweils zehn verdeckte Interessentenanfragen über Telefon sowie über E-Mail (Mystery-Tests) durchgeführt und ausgewertet. Insgesamt flossen 272 Servicekontakte in die Analyse ein. Im zweiten Schritt wurden die Preise analysiert (Stichtag: 9. Januar 2014). Geprüft wurden die Ticketkosten auf drei Streckenprofilen (Kurz-, Mittel- und Langstrecke); die Bewertung erfolgte auf der Grundlage des ermittelten durchschnittlichen Ticketpreises pro Streckenkilometer.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Fernbus-Anbieter 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Preis-
analyse
Rang Rang
ADAC Postbus 1 1 3
MFB Mein-Fernbus 2 2 1
Berlin Linien Bus 3 4 6
Deinbus.de 4 3 7
City2city 5 6 4
Flixbus 6 7 2
Eurolines 7 8 5
IC Bus 8 5 8

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte aus allen Untersuchungsbereichen. In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 50 Prozent und das Ergebnis der Preisanalyse mit 50 Prozent ein.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Fernbus-Anbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
ADAC Postbus 83,0 1 sehr gut
MFB Mein-Fernbus 79,1 2 gut
Deinbus.de 75,6 3
Berlin Linien Bus 74,9 4
IC Bus 74,0 5
City2city 70,9 6
Flixbus 70,0 7
Eurolines 68,9 8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Preisanalyse
Studie Fernbus-Anbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang
MFB Mein Fernbus 100,0 1
Flixbus 98,7 2
ADAC Postbus 97,9 3
City2city 95,8 4
Eurolines 87,5 5
Berlin Linien Bus 76,9 6
Deinbus.de** 65,3 7
IC Bus** 0,0 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Service im Bus
Studie Fernbus-Anbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang
ADAC Postbus 92,4 1
MFB Mein-Fernbus 85,1 2
IC Bus 84,2 3
Deinbus.de 82,3 4
Berlin Linien Bus 77,2 5
Eurolines 71,2 6
City2city 69,3 7
Flixbus 65,8 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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