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StudienKategorie B2B → Kundenbefragung Computerhersteller (04.04.2014)

Kundenbefragung Computerhersteller (04.04.2014)

Hohe Produktqualität, ausbaufähiger Service

Moderne Büros sind heute in der Regel nicht mehr von klobigen Desktop-PCs geprägt, sondern es dominieren mobile Geräte wie Notebooks, Netbooks und Tablets. Auf den Wandel der Arbeitswelt und die sich verändernden Ansprüche ihrer Geschäftskunden müssen Computerhersteller mit überzeugenden Produkten und hoher Dienstleistungsbereitschaft reagieren. Doch welches Unternehmen bietet qualitativ hochwertige Produkte und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis? Und welcher Hersteller beschäftigt Berater mit hohem Fachwissen und profunden Branchenkenntnissen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität ermittelte in einer Befragung im Auftrag des Wirtschaftsmagazins „Markt und Mittelstand“ die Zufriedenheit von Unternehmensentscheidern mit acht bedeutenden Computerherstellern.

Insgesamt schnitt die Branche sehr gut ab. Überzeugen konnten die Computerhersteller ihre Kunden vor allem mit der Leistung ihrer Produkte. So gaben rund 86 Prozent der Befragten an, dass die von ihnen verwendete Hardware zuverlässig läuft; immerhin 82 Prozent der Teilnehmer lobten die geringe Ausfallquote der Produkte. Ebenso positiv äußerten sich die Kunden zur Qualität: Mehr als 80 Prozent der Entscheider bescheinigten den Geräten eine hohe Produktqualität.

Verbesserungspotenzial offenbarte sich dagegen in puncto Kundenorientierung: Nur jeweils 58 Prozent der Befragten zeigten sich mit der Beratung am Telefon und vor Ort uneingeschränkt zufrieden. Auch die telefonische Erreichbarkeit der Unternehmen und die lange Bearbeitungsdauer von E-Mail-Anfragen wurden zum Teil bemängelt. „Besonders negativ fielen allerdings die von Kunden empfundenen Defizite in Sachen Know-how ins Gewicht“, kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Die Hälfte der befragten Entscheider hatte nicht den Eindruck, dass ihr Computerhersteller über fundierte Kenntnisse über die Branche ihrer Kunden verfügt.“

Bestes Unternehmen in der Befragung wurde Wortmann. Dieser Anbieter überzeugte seine Kunden mit der Leistung der Produkte und den sehr guten Konditionen. Außerdem punktete das Unternehmen mit kurzen Bearbeitungszeiten bei E-Mail-Anfragen. Die Kunden des Zweitplatzierten Apple lobten besonders die Kundenorientierung und das Know-how des Herstellers. Zudem waren die Teilnehmer auch von der hohen Qualität und der geringen Ausfallquote von Apple-Produkten beeindruckt. Dritter wurde Acer. Die Befragten honorierten hier die sehr gute telefonische Beratung und die hohe Termintreue. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wurde ebenfalls positiv bewertet.

Für die Untersuchung zur Zufriedenheit von Unternehmen mit Computerherstellern wurden 200 Entscheider telefonisch zu acht bedeutenden Anbietern befragt. Mit der Kundenbefragung beauftragte das Deutsche Institut für Service-Qualität den Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Im Mittelpunkt der Befragung standen die Meinungen zu den Bereichen Leistung, Kundenorientierung, Know-how und Konditionen.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil
Befragung Computerhersteller Firmenkunden 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Wortmann 87,7 1 sehr gut
Apple 86,5 2
Acer 85,7 3
Asus 82,7 4
Fujitsu 80,4 5
Dell 77,2 6 gut
HP 76,6 7
Lenovo 74,5 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte bei der Analyse der Kundenmeinungen zur Leistung mit 30 Prozent, zur Kundenorientierung mit 30 Prozent, zu den Konditionen & Produkten mit insgesamt 25 Prozent und zum Know-how mit 15 Prozent.