DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Fahrradhäuser (11.04.2014)

Servicestudie Fahrradhäuser (11.04.2014)

Fachgeschäfte überzeugen mit guter Kundenorientierung

Ob als flotte Alternative im Stadtverkehr, zum Freizeitvergnügen oder als Sportgerät – Fahrräder stehen hoch im Kurs. Über 71 Millionen Drahtesel bewegen sich laut Branchenverband der Zweirad-Industrie hierzulande auf Straßen und Radwegen. Dabei ist guter Rat gefragt, wenn es um eine Neuanschaffung oder auch Reparatur geht. Doch wird der Kunde im Fahrradfachhandel kompetent und freundlich beraten? Wo finden Interessierte ein großes Angebot und ansprechend gestaltete Filialen vor? Dies und mehr klärt das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Fahrradhaus-Filialketten getestet hat.

Gute Nachricht für den Verbraucher: Die Servicequalität fiel positiv aus – alle getesteten Fahrradhäuser erzielten das Qualitätsurteil „gut“. Im wichtigen Bereich der Beratungskompetenz zeigte die Branche insgesamt sogar eine sehr gute Leistung. In über 84 Prozent der Filialbesuche beantworteten Mitarbeiter die Fragen vollständig; zu Falschinformationen kam es in keinem einzigen Fall. In großer Mehrzahl traten die Angestellten zudem motiviert auf und nahmen sich ausreichend Zeit für die Kunden. Zu den wenigen Kritikpunkten zählte, dass in einem Viertel der Beratungen zu wenige Produktalternativen vorgestellt wurden.

Ein deutliches Defizit deckte der Test nämlich auf: die relativ langen Wartezeiten. Im Durchschnitt mussten sich die Kunden annähernd vier Minuten bis zum Beginn einer Beratung gedulden. Die Wartezeit an der Kasse war mit im Schnitt fast 38 Sekunden ebenfalls noch verbesserungswürdig.

Mit ihrem Angebot punkteten die Fahrradhäuser hingegen. Ein umfangreiches Sortiment gab es sehr oft nicht nur bei Fahrradtypen – von Stadträdern über Mountain- und E-Bikes bis hin zu Rennrädern –, auch die Vielfalt an Fahrradteilen wie Sättel, Lenker oder Pedalen war in etwa 90 Prozent der getesteten Filialen sehr groß. In rund 94 Prozent der Fälle zeigten sich die Mitarbeiter dem Kunden gegenüber freundlich, und zwar bereits angefangen bei der Begrüßung. Dies ist leider nicht in allen Branchen eine Selbstverständlichkeit.

Fahrrad XXL ging als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen überzeugte vor allem mit dem im Vergleich umfangreichsten Angebot und auch der größten Vielfalt an Zubehör und Bekleidung. Weiterer Pluspunkt: Die Angestellten beantworteten alle Kundenfragen korrekt und stellten bei der Beratung die Vor- und auch Nachteile der Produkte dar. Die sauberen, ansprechend und barrierefrei gestaltetet Räumlichkeiten rundeten den guten Gesamteindruck ab. Auf dem zweiten Platz positionierte sich Mega Bike. Als Stärke stellte sich die Kompetenz der Mitarbeiter heraus, die sich ebenso wie beim Testsieger insgesamt als sehr gut erwies. Die Angestellten berieten inhaltlich verständlich und gezielt hinsichtlich der Kundenbedürfnisse, zeigten Produktalternativen auf und beantworteten alle Fragen vollständig und korrekt. Das Unternehmen B.O.C. belegte den dritten Rang. Das Angebot war das zweitbeste im Test, wozu die umfangreiche Produktpalette und die Aktionsangebote entscheidend beitrugen. Auch nahmen sich die Mitarbeiter Zeit für die Kunden und reagierten professionell auf Beschwerden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht Fahrradhaus-Filialketten. Auswahlkriterium war unter anderem eine Mindestanzahl von fünf Filialen in Deutschland mit einheitlichem Markenauftritt. Die Basis der Untersuchung bildeten jeweils zwölf verdeckte Testbesuche in unterschiedlichen Fahrradhäusern jeder Kette. Insgesamt umfasste die Analyse 96 Kundenkontakte zu den Unternehmen. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das zur Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie die Öffnungs- und Wartezeiten.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Fahrradhäuser 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Fahrrad XXL 78,7 1 gut
Mega Bike 78,6 2
B.O.C. 77,7 3
Multicycle 77,6 4
Stadler 76,5 5
Rabe Bike 75,8 6
Radhaus 75,3 7
Lucky Bike 75,2 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Fahrradhäuser 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Rabe Bike 83,8 1 sehr gut
Multicycle 83,4 2
Mega Bike 80,7 3
Fahrrad XXL 80,3 4
Stadler 79,8 5 gut
Radhaus 79,7 6
B.O.C. 79,6 7
Lucky Bike 77,6 8

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Fahrradhäuser 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Fahrrad XXL 89,0 1 sehr gut
B.O.C. 88,9 2
Radhaus 88,7 3
Stadler 87,9 4
Mega Bike 84,0 5
Lucky Bike 78,1 6 gut
Multicycle 73,3 7
Rabe Bike 68,4 8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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