Wer plant, sich ein neues Fahrzeug anzuschaffen, muss heute nicht mehr zwangsläufig den Autohäusern am Stadtrand einen Besuch abstatten. Neuwagenportale im Internet geben Interessenten die Möglichkeit, sich umfangreich über diverse Neuwagenangebote und Fahrzeugmodelle zu informieren. Zudem sind sie oft günstiger als der Händler vor Ort. Doch auf welchem Portal erhalten Verbraucher sowohl gute Preise als auch einen kundenfreundlichen Service? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn wichtige Neuwagenportale im Internet untersucht hat.
Der Test zeigte, wie groß das Sparpotenzial auf den Neuwagenportalen gegenüber dem regulären Listenpreis tatsächlich ist: So konnte der Kunde etwa beim Modell Skoda Fabia verglichen mit dem Listenpreis bis zu mehr als ein Viertel sparen. Auch zwischen den einzelnen untersuchten Portalen gab es zum Teil erhebliche Preisunterschiede: Bis zu 1.968 Euro konnten Interessenten beim Skoda Fabia sparen, wenn sie statt des teuersten den günstigsten Anbieter wählten. Wer schon eine Modellauswahl getroffen hat und auf Serviceleistungen wie Beratung und Probefahrt verzichten kann, für den sind Neuwagenportale eine echte Alternative.
Die Servicequalität der Portale fiel insgesamt nur befriedigend aus. In allen Bereichen – Internet, Telefon und E-Mail – war Verbesserungsbedarf erkennbar. Auf ihren Internetseiten stellten die meisten Anbieter zwar viele Hinweise zum Thema Neuwagenkauf und zumeist bequeme Tools, wie einen Fahrzeugkonfigurator, zur Verfügung. Für ein konkretes Angebot war jedoch teilweise eine umfängliche Angabe persönlicher Daten, wie Adresse und Telefonnummer, erforderlich. Am Telefon fiel die kurze Wartezeit bis zur Gesprächsannahme mit im Schnitt rund 18 Sekunden positiv auf. Als verbesserungswürdig erwiesen sich allerdings die Verständlichkeit, die Gesprächsführung und die Kompetenz der Mitarbeiter. Erfreulich war die relativ kurze Bearbeitungszeit der E-Mail-Anfragen von durchschnittlich acht Stunden. Allerdings ging nur knapp die Hälfte der Antworten vollständig auf alle Fragen ein.
Darüber hinaus wurde deutlich, dass ein guter Service nicht immer mit günstigen Wagen einhergeht. Portale, die einen kundenfreundlichen Service boten, waren eher teurer. Viele günstigere Anbieter schnitten dafür beim Service schlechter ab. Generell sollten Interessenten daher abwägen, in welchem Maße ihnen Service wichtig ist, und wieviel mehr sie dafür zu zahlen bereit sind.
Testsieger der Studie wurde Autohaus24.de. Der Anbieter überzeugte mit einem Internetauftritt, der viele nützliche Informationen zum Autokauf umfasste. Am Telefon schnitt das Unternehmen ebenfalls gut ab. In der Preisanalyse positionierte sich das Portal im Mittelfeld. Den zweiten Rang belegte Neuwagen24.de. Der Anbieter platzierte sich im Preisvergleich unter den Top-3. Besonders überzeugend war der günstige Preis des Testmodells Skoda Fabia. Eine gute Leistung zeigte das Unternehmen zudem bei der E-Mail-Beantwortung. Auf dem dritten Rang positionierte sich Apl.de mit den im Vergleich niedrigsten Preisen. Bei zwei von drei vorher festgelegten Neuwagenkonfigurationen war Apl.de im Vergleich am günstigsten.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte zehn Portale zum Neuwagenkauf. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn anonyme, verdeckte Interessentenanfragen (Mystery-Tests) über Telefon sowie über E-Mail. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Preisanalyse wurden die Unternehmen zudem hinsichtlich der Kosten für drei festgelegte Fahrzeugmodelle miteinander verglichen (Stichtag: 3. März 2014).