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StudienKategorie Gesundheit → Studie Augenlaserkliniken (12.05.2014)

Studie Augenlaserkliniken (12.05.2014)

Beratungskompetenz oft verbesserungswürdig

Gut sehen ohne Hilfsmittel – immer mehr Menschen, die auf eine Brille oder Kontaktlinsen angewiesen sind, wollen sich diesen Wunsch mit einer Augenlaser-Operation erfüllen. 2012 entschieden sich hierzulande laut des Verbandes der Spezialkliniken für Augenlaser und refraktive Chirurgie bereits 125.000 Betroffene für eine operative Korrektur. Doch wie bei jeder Operation gibt es auch hier mögliche Risiken und Nebenwirkungen. Umso wichtiger: eine umfassende Aufklärung des Patienten. Doch wird der Interessent auch wirklich kompetent beraten? Und wie fällt die Servicequalität der Augenlaserzentren insgesamt aus? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv fünf Augenlaserklinik-Unternehmen getestet hat.

Auf den ersten Blick erfreulich: Die Servicequalität der Augenlaserkliniken fiel im Schnitt gut aus. Drei Unternehmen erhielten das Qualitätsurteil „gut“, zwei erzielten ein befriedigendes Ergebnis. Getrübt wird dieses Ergebnis aber durch die Tatsache, dass sich die Beratungskompetenz des Fachpersonals als ein Schwachpunkt der Spezialkliniken herausstellte. So wurden die Patienten in jedem dritten Beratungsgespräch nicht detailliert über die Vor- und Nachteile der Augen-OP aufgeklärt. Zudem gingen die Mitarbeiter in gut jedem dritten Gespräch nicht gezielt und individuell genug auf die Interessenten ein und räumten dem Aufklärungsgespräch insgesamt zu wenig Zeit ein – im Schnitt gerade einmal rund 20 Minuten.

Von großem Patienteninteresse sind natürlich die anfallenden Kosten für Beratung, OP und Nachsorge. Doch auch in diesem Punkt zeigten einige Unternehmen Schwächen: In jedem fünften Gespräch unterließ es das Fachpersonal über die allgemeinen Kosten des Eingriffs aktiv aufzuklären. Auch auf Nachfrage erhielten die Interessenten hier nicht immer konkrete Preise genannt. Es wurde stattdessen beispielsweise auf Broschüren hingewiesen oder einfach gesagt, dass die Kosten variieren.

Positiv fiel dagegen auf, dass im Rahmen der Beratungen ausführliche Sehtests gemacht wurden, und eine detaillierte Prüfung erfolgte, ob der Interessent für die Operation geeignet war. Auch die Kommunikationsqualität überzeugte: In der großen Mehrzahl der Fälle verhielt sich das Fachpersonal freundlich, hilfsbereit und bewies ein hohes Einfühlungsvermögen. Auch das räumliche Umfeld wurde insgesamt als sehr gut eingestuft. So fanden beispielsweise 92 Prozent der Gespräche in einer diskreten Beratungsatmosphäre statt.

Optical Express ging als Testsieger der Servicestudie „Augenlaserkliniken 2014“ hervor. Das Personal bewies die im Test höchste Beratungskompetenz. Die Mitarbeiter klärten am ausführlichsten über Ablauf und Risiken der Operation auf. In allen Gesprächen thematisierten sie die Notwendigkeit und Realisierbarkeit des Eingriffs und informierten zudem am besten über die Kosten. Den zweiten Rang belegte EuroEyes mit sehr kommunikationsstarken und kompetenten Mitarbeitern, die sämtliche Fragen der Patienten zum Eingriff korrekt beantworteten und dabei auch durch individuelle Auskünfte punkteten. Zudem nahm sich hier das Personal für die Beratungsgespräche am meisten Zeit. Auf Rang drei platzierte sich Optegra. In puncto Aktivität zeigte das Unternehmen die besten Leistungen im Test. Sämtliche Termine konnten kurzfristig vereinbart werden und die Wartezeiten vor Ort waren im Vergleich gering. Auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter fiel positiv auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte den Service von fünf bedeutenden Augenlaserklinik-Unternehmen, die deutschlandweit mit mindestens fünf Standorten und einheitlichem Markenauftritt vertreten waren. Die Basis der Untersuchung bildeten jeweils zehn verdeckte Klinik-Besuche inklusive Testberatungen in insgesamt 23 Städten im Bundesgebiet. Die Analyse umfasste 50 Kundenkontakte zu den Unternehmen. Im Fokus der Studie stand insbesondere die Kompetenz der Angestellten. Weitere Kriterien waren beispielsweise die Freundlichkeit des Personals, die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten sowie die Wartezeiten.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Beratung in Augenlaserkliniken 2016∧ nach oben

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Augenlaserkliniken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Optical Express 77,5 1 gut
EuroEyes 74,9 2
Optegra 72,4 3
Care Vision 68,6 4 befriedigend
Smile Eyes 60,3 5

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Augenlaserkliniken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Optical Express 74,3 1 gut
EuroEyes 70,6 2
Optegra 65,1 3 befriedigend
Care Vision 62,8 4
Smile Eyes 53,8 5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Augenlaserkliniken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Care Vision 82,7 1 sehr gut
EuroEyes 82,6 2
Optical Express 82,4 3
Optegra 81,4 4
Smile Eyes 72,3 5 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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