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StudienKategorie Auto/Verkehr → Kundenbefragung Kfz-Versicherer (21.05.2014)

Kundenbefragung Kfz-Versicherer (21.05.2014)

Hohe Kundenzufriedenheit, im Duell punkten Direktversicherer

Das Auto ist der Deutschen liebstes Spielzeug, doch kein Fahrspaß ohne Kfz-Versicherung. Dabei hat der Autofahrer die Qual der Wahl zwischen Direktversicherern und Filialanbietern sowie zahlreichen Tarifvarianten. Wie gut die Kfz-Versicherung aber ist, stellt man häufig erst nach Abschluss der Police fest. Wie ist es aus Kundensicht um den Service wirklich bestellt? Und welche Versicherer können in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis und Vertragsleistungen überzeugen? Diese und weitere Fragen klärt eine Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Das Urteil der Befragten fiel insgesamt gut aus – sowohl für die Kfz-Filial- als auch für die Direktversicherer. Die Zufriedenheit der Direktversicherten war dabei meist etwas stärker ausgeprägt als bei den Kunden der Filialversicherer. So waren zum Beispiel gut 89 Prozent der Befragten mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis ihrer Direktversicherung eher oder sogar sehr zufrieden. Dies galt bei den Filial-Versicherungsnehmern nur für knapp 76 Prozent.

Etwas geringer fiel der Unterschied in Bezug auf den Service aus. Auch hier hatten insgesamt die Direktversicherer bei ihren Kunden die Nase vorn: Knapp 84 Prozent waren eher zufrieden oder sehr zufrieden. Bei den Filialversicherern lag der Anteil positiver Bewertungen bei rund 80 Prozent. Deutlicher das Bild beim Aspekt Vertragsleistungen: Gut 81 Prozent der Befragten bewerteten ihren Direktversicherer positiv. Bei den Filialversicherern waren es rund 73 Prozent.

Was spricht für Direkt-, was für Filialversicherer? Bei den Kunden der Direktversicherer gab am häufigsten der günstige Preis den Ausschlag für die Wahl. Mehr als 90 Prozent der Befragten nannten diesen Aspekt. Für einen Filialversicherer entschieden sich die Kunden oft aufgrund der Filialnähe. Erstaunlich: Mit rund 39 Prozent war der günstige Preis auch hier immerhin noch der am zweithäufigsten genannte Grund.

Spannendes Detailergebnis: Auch beim Aspekt der Regulierung im Schadensfall erzielen die Direktversicherer eine höhere Kundenzufriedenheit (rund 83 Prozent gegenüber knapp 67 Prozent positive Stimmen). Wenn man den Vergleich zieht, gehen die Direktversicherer als Punktsieger aus der Kundenzufriedenheitsstudie hervor. Die Filialversicherer können sich aber als zweiter Sieger fühlen; auch sie erzielten ein insgesamt gutes Ergebnis.

Als beliebtester Kfz-Filialversicherer 2014 ging DEVK mit einem sehr guten Gesamturteil aus der Kundenbefragung hervor. Die Versicherungsnehmer der DEVK zeigten sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Service insgesamt sowie den Vertragsbedingungen im Vergleich am zufriedensten. Sämtliche Befragten gaben an, dass sie den Versicherer erneut wählen würden. Entsprechend war auch die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden überdurchschnittlich hoch ausgeprägt. Auf Platz zwei folgte HUK-Coburg, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil, vor dem ADAC („gut“).

Unter den Direktversicherern lag CosmosDirekt in der Kundengunst vorn. Nicht nur im Gesamturteil, sondern auch in den Kategorien Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsbedingungen erzielte der Anbieter durchgängig sehr gute Ergebnisse. Dabei waren die Versicherungsnehmer beispielsweise mit dem Service insgesamt zufriedener als die Kunden anderer Direktversicherer. Zudem fiel der Wert jener Befragten, die eine negative Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht hatten, mit unter einem Prozent sehr gering aus. Rang zwei erreichte unter den Direktversicherern die Hannoversche (Urteil: „sehr gut“) vor HUK24 („gut“) auf dem dritten Platz.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 3.922 Kfz-Versicherungskunden teil; auf Filialversicherer entfielen dabei 2.395 Kundenmeinungen, auf Direktversicherer 1.527. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung stand die Zufriedenheit in den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen. Die Aspekte Weiterempfehlungsbereitschaft sowie erlebte Ärgernisse ergänzten die Erhebung. Berücksichtigt wurden alle Unternehmen, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 17 Filialversicherer und elf Direktanbieter zu.

PRESSESPIEGEL
Studie Kfz-Versicherer 2015
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015
Studie Kfz-Versicherer 2014
Kfz-Versicherer 2013
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2013
Kfz-Versicherer 2012
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2012
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Kfz-Versicherer 2010
Kfz-Versicherer 2008
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Filialversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
DEVK 82,2 1 sehr gut
HUK-Coburg 81,4 2
ADAC 78,4 3 gut
VHV 73,7 4
Württembergische 73,1 5
Kravag Versicherung 72,9 6
Gothaer 72,2 7
SV Sparkassen Versicherung 71,4 8
Zurich 71,1 9
R+V 70,5 10
Allianz 69,5 11 befriedigend
LVM 67,2 12
Signal Iduna 64,9 13
HDI 63,7 14
Axa 63,4 15
AachenMünchener 63,3 16
Ergo 63,1 17
Sonstige Filialversicherer** 68,4

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige“ zusammengefasst.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Direktversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
CosmosDirekt 83,8 1 sehr gut
Hannoversche 82,9 2
HUK24 78,2 3 gut
Allsecur 78,0 4
DA Direkt 74,7 5
Sparkassen Direktversicherung 73,4 6
Direct Line 72,7 7
Ergo Direkt 72,7 8
Asstel 70,7 9
Europa 70,2 10
HDI 68,3 11 befriedigend
Sonstige Direktversicherer** 76,5

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis Filialversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
DEVK 83,7 1 sehr gut
HUK-Coburg 82,8 2
ADAC 80,9 3
VHV 77,9 4 gut
SV Sparkassen Versicherung 76,5 5
Zurich 76,2 6
Gothaer 75,2 7
Kravag Versicherung 73,6 8
Württembergische 73,3 9
R+V 71,8 10
Allianz 71,4 11
Signal Iduna 69,5 12 befriedigend
HDI 68,4 13
LVM 67,5 14
AachenMünchener 66,3 15
Axa 66,0 16
Ergo 65,7 17
Sonstige Filialversicherer** 71,7

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis Direktversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hannoversche 86,1 1 sehr gut
CosmosDirekt 85,7 2
Allsecur 85,3 3
HUK24 80,5 4
DA Direkt 78,4 5 gut
Sparkassen Direktversicherung 77,7 6
Ergo Direkt 77,6 7
HDI 76,8 8
Direct Line 75,0 9
Europa 74,8 10
Asstel 74,8 11
Sonstige Direktversicherer** 79,1

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Service Filialversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
DEVK 86,7 1 sehr gut
HUK-Coburg 82,9 2
Allianz 82,2 3
ADAC 81,3 4
Württembergische 79,4 5 gut
R+V 77,3 6
Gothaer 77,2 7
Kravag Versicherung 76,4 8
VHV 76,3 9
Zurich 76,0 10
LVM 74,3 11
AachenMünchener 73,8 12
SV Sparkassen Versicherung 72,5 13
Signal Iduna 71,0 14
HDI 69,1 15 befriedigend
Axa 69,1 16
Ergo 68,9 17
Sonstige Filialversicherer** 74,5

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Service Direktversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
CosmosDirekt 84,4 1 sehr gut
Hannoversche 83,8 2
Direct Line 79,1 3 gut
HUK24 78,3 4
DA Direkt 76,0 5
Allsecur 75,6 6
HDI 73,0 7
Sparkassen Direktversicherung 72,1 8
Ergo Direkt 71,5 9
Asstel 69,4 10 befriedigend
Europa 69,0 11
Sonstige Direktversicherer** 78,2

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Vertragsleistungen Filialversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
DEVK 83,5 1 sehr gut
HUK-Coburg 83,3 2
VHV 78,7 3 gut
Allianz 75,5 4
ADAC 75,2 5
Gothaer 75,0 6
SV Sparkassen Versicherung 75,0 7
Kravag Versicherung 71,4 8
Württembergische 71,3 9
LVM 71,3 10
R+V 70,5 11
Signal Iduna 68,3 12 befriedigend
AachenMünchener 67,8 13
HDI 66,9 14
Axa 66,5 15
Zurich 65,8 16
Ergo 65,0 17
Sonstige Filialversicherer** 70,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Vertragsleistungen Direktversicherer
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Hannoversche 84,0 1 sehr gut
Allsecur 83,8 2
CosmosDirekt 81,9 3
HUK24 77,3 4 gut
Sparkassen Direktversicherung 74,8 5
HDI 74,6 6
Europa 74,2 7
DA Direkt 72,4 8
Asstel 70,6 9
Ergo Direkt 69,7 10 befriedigend
Direct Line 68,8 11
Sonstige Direktversicherer** 76,2

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff "Sonstige“ zusammengefasst.

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