DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Erlebnisanbieter (24.05.2014)

Studie Erlebnisanbieter (24.05.2014)

Große Angebotsvielfalt, guter Service

Fast jeder kennt es: Ein Geburtstag oder ein anderer festlicher Anlass steht an – doch die zündende Geschenkidee fehlt. Abhilfe können sogenannte Erlebnisanbieter schaffen, die vom Candle-Light-Dinner über die Wellnessbehandlung bis hin zum Hubschrauberflug viele wahlweise romantische, entspannende oder abenteuerliche Freizeitaktivitäten im Programm haben. Doch wo finden Interessenten eine breite Auswahl an attraktiven Angeboten und einen kundenfreundlichen Service? Und wo sind die Bestell- und Vertragsbedingungen für Kunden fair und transparent? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv neun beliebte Erlebnisanbieter untersucht hat.

Ein Ergebnis der Studie: Die Auswahl an unterschiedlichen Aktivitäten war insgesamt vielfältig, jedoch sehr vom Anbieter abhängig. Die Anzahl der Angebote variierte im Test je nach Unternehmen zwischen 413 und mehr als 10.200 verschiedenen Erlebnissen. Während einige Erlebnisanbieter eine Vielzahl reduzierter Events und eine große Bandbreite an Kategorien, wie etwa Sport, Action und Wellness, im Sortiment hatten, fiel das Angebot anderer Unternehmen weniger umfangreich aus.

Für ihren Service erhielt die Branche im Schnitt eine gute Bewertung. Ausschlaggebend dafür waren in erster Linie die Internetseiten der Anbieter. Die meisten Unternehmen präsentierten auf ihrer Homepage viele spezielle Informationen zu den Erlebnisangeboten, wie etwa Sicherheitshinweise und Empfehlungen oder Beliebtheitslisten. Bei der E-Mail-Bearbeitung und dem telefonischen Service wurden jedoch Defizite deutlich. Am Telefon erwiesen sich insbesondere die Kompetenz und das Verhalten der Mitarbeiter als verbesserungswürdig. Vollständige und freundliche Auskünfte waren am Telefon nicht die Rege. Die E-Mail-Anfragen wurden dagegen zwar meist freundlich und verständlich beantwortet. Allerdings gingen nur 41 Prozent der Antworten strukturiert und vollständig auf alle Kundenfragen ein.

Bei den Bestell- und Vertragsbedingungen zeigten die Anbieter eine durchwachsene Leistung. Fast alle Unternehmen boten Gutscheine mit einer Gültigkeitsdauer von bis zu 36 Monaten an, und es standen diverse Zahlungsarten online zur Verfügung. Die Verlängerung eines Gutscheins war aber aufgrund der Vertragsbedingungen oftmals nicht möglich. Und bei den Versandkosten konnten Kunden mitunter sparen: Diese betrugen je nach Anbieter zwischen 99 Cent und knapp fünf Euro.

Testsieger der Studie wurde Meventi. Das Unternehmen überzeugte mit einer großen Auswahl an Angeboten und Erlebnisorten und fairen Bestell- und Vertragsbedingungen. E-Mail-Anfragen beantwortete Meventi schnell und freundlich, am Telefon punkteten die Mitarbeiter durch Kompetenz. Den zweiten Rang belegte Regiondo. Der Anbieter offerierte das mit Abstand größte Erlebnis-Sortiment. Als eine weitere Stärke kristallisierte sich der Internetauftritt heraus, der viele Features wie ein Glossar und Erlebnisberichte von Kunden beinhaltete. Den dritten Platz nahm Mydays ein. Der Erlebnisanbieter offerierte als einziges der getesteten Unternehmen einen Treue-Bonus. In Sachen Angebot und Bestell- und Vertragsbedingungen lag Mydays auf dem ersten Rang. Im Service punktete der Anbieter vor allem durch seinen strukturierten Internetauftritt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte neun Erlebnisanbieter. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Anfragen von Testkunden. Insgesamt flossen 279 Servicekontakte in die Analyse ein. Im Rahmen einer Angebotsanalyse wurden die Unternehmen zudem hinsichtlich ihrer Erlebnisangebote verglichen (Stichtag: 17. März 2014).

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Erlebnisanbieter 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Angebots-
analyse
Bestell- und Vertrags-
bedingungen
Rang Rang Rang
Meventi 1 5 2 2
Regiondo 2 3 2 8
Mydays 3 7 1 1
Jochen Schweizer 4 4 4 3
Geschenkidee 5 6 6 9
Smartbox Experience 6 9 5 5
Jollydays 7 8 7 3
Einmalige Erlebnisse** 1 6
Nolimits24** 2 7

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte aus allen Untersuchungsbereichen. In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse mit 65 Prozent, das Ergebnis der Angebotsanalyse mit 20 Prozent und das Ergebnis der Analyse der Bestell- und Vertragsbedingungen mit 15 Prozent ein.

** Der Anbieter beteiligte sich nicht an der Validierung der Daten der Angebotsanalyse und konnte somit nicht bewertet werden.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Erlebnisanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Einmalige Erlebnisse 75,7 1 gut
Nolimits24 74,4 2
Regiondo 74,2 3
Jochen Schweizer 73,3 4
Meventi 72,9 5
Geschenkidee 70,8 6
Mydays 68,0 7 befriedigend
Jollydays 64,9 8
Smartbox Experience 62,0 9

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebotsanalyse
Studie Erlebnisanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang
Mydays 80,0 1
Meventi 76,0 2
Regiondo 76,0 2
Jochen Schweizer 68,0 4
Smartbox Experience 52,0 5
Geschenkidee 46,0 6
Jollydays 38,0 7
Einmalige Erlebnisse**
Nolimits24**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Der Anbieter beteiligte sich nicht an der Validierung der Daten der Angebotsanalyse und konnte somit nicht bewertet werden.

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