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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Gartencenter (03.06.2014)

Servicestudie Gartencenter (03.06.2014)

Kundenberatung teils ohne „grünen Daumen“

Garten, Terrasse oder auch der Balkon sind für viele Menschen im Sommer kleine Freizeitoasen. Nicht erstaunlich also, dass Gartencenter derzeit einen wahren Kundenansturm erleben. Von Blumen und Sträuchern über Gartengeräte bis hin zu Outdoor-Möbeln – hier gibt es scheinbar alles, was das Herz des Natur- und Pflanzenfreundes höher schlagen lässt. Aber welche Gartencenter überzeugen mit kompetenten, motivierten und freundlichen Mitarbeitern? Wo stimmen das Angebot und auch das Einkaufsumfeld? Diesen und weiteren Fragen ging das Deutsche Institut für Service-Qualität nach, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zwölf Gartencenter-Ketten getestet hat.

Die Servicequalität der untersuchten Gartencenter war insgesamt befriedigend. Gegenüber der Vorstudie aus dem Jahr 2012 konnte sich die Branche damit nur leicht verbessern (aktuell: 69,7 Punkte; 2012: 68,1 Punkte). Allerdings erzielten immerhin sieben Anbieter das Qualitätsurteil „gut“, vier waren befriedigend. Ein Unternehmen kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus.

Ein Aspekt stellte sich in den Gartencentern vor allem als Kritikpunkt heraus: die langen Wartezeiten. Es vergingen im Schnitt mehr als fünf Minuten bis die Kunden beraten wurden. Doch auch in puncto Beratungskompetenz ließen die Mitarbeiter Verbesserungspotenzial erkennen. So gab jeder dritte Verkäufer auf Kundenfragen keine vollständigen Auskünfte. Zu einer Falschaussage kam es allerdings nur in einem einzigen der Beratungsgespräche. Es fiel in den Filialtests zudem auf, dass die Mitarbeiter meist ein hohes Maß an Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft an den Tag legten. Obwohl die Branche insgesamt bei der Kompetenz Schwächen zeigte, dürfen aber nicht alle Unternehmen in Sippenhaft genommen werden. Es zeigte sich erfreulicherweise, dass fünf der zwölf Gartencenter-Ketten bei der Beratung eine sehr gute Leistung zeigten.

Hinsichtlich des Angebotsumfangs gaben sich die getesteten Gartencenter kaum eine Blöße: Die Branche erzielte hier insgesamt ein gutes Testergebnis. Neben einer vielfältigen Auswahl an Pflanzen und Gartengeräten gab es in gut 80 Prozent der Filialen auch klar beworbene Aktionsangebote. Zum guten Service zählte dabei ebenso, dass die Artikel zumeist eindeutig mit Preisen ausgezeichnet waren.

Dehner ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie „Gartencenter 2014“ hervor. Die Mitarbeiter überzeugten durch individuelle und kompetente Beratungen. Für das Kundengespräch nahmen sie sich zudem genügend Zeit und beantworteten Fragen stets korrekt und vergleichsweise vollständig. Darüber hinaus überzeugte Dehner mit dem umfangreichsten Angebot. Auf dem zweiten Rang folgte das Unternehmen Grün erleben. Der Anbieter setzte sich bei der Bewertung des Filialumfelds an die Spitze – die Gartencenter waren ansprechend gestaltet und boten eine sehr angenehme Atmosphäre mit guten Orientierungsmöglichkeiten. Bei der Beratungskompetenz erzielten die Mitarbeiter das zweitbeste Ergebnis im Test. Auch deren Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft trug zur guten Platzierung bei. Bellandris belegte mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis den dritten Rang. Auch dieser Anbieter überzeugte durch ein sehr ansprechendes Filialumfeld mit übersichtlicher Warenpräsentation. Im Bereich der Beratungskompetenz punktete das Personal, indem es motiviert und glaubwürdig die Vor- und Nachteile der präsentierten Produkte erläuterte; auch trat es überdurchschnittlich freundlich auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf der bundesweit größten Gartencenter-Ketten und -Kooperationen. Auswahlkriterium war unter anderem eine Mindestanzahl von fünf Filialen in Deutschland. Die Qualität des Services wurde im Rahmen von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen somit 120 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals, das zur Verfügung stehende Angebot, die Wartezeiten sowie die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen.

PRESSESPIEGEL
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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Gartencenter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Dehner 78,2 1 gut
Grün erleben 75,6 2
Bellandris 74,1 3
Gartencenter Nordharz 73,4 4
Gartencenter Meckelburg 71,3 5
Wassenaar 71,1 6
Pflanzen Kölle 70,7 7
Blumen Risse Gartencenter 68,1 8 befriediegend
Klee Gartenmärkte 67,5 9
Gartencenter Augsburg 67,1 10
Egesa Garten 61,8 11
Pflanzen Mauk 57,8 12 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Gartencenter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Dehner 84,4 1 sehr gut
Grün erleben 83,3 2
Gartencenter Nordharz 81,6 3
Bellandris 80,7 4
Gartencenter Meckelburg 80,3 5
Wassenaar 77,3 6 gut
Blumen Risse Gartencenter 76,8 7
Klee Gartenmärkte 70,6 8
Pflanzen Kölle 69,8 9 befriedigend
Gartencenter Augsburg 69,3 10
Pflanzen Mauk 62,6 11
Egesa Garten 62,2 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Gartencenter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Dehner 86,1 1 sehr gut
Gartencenter Nordharz 81,5 2
Wassenaar 81,4 3
Grün erleben 79,1 4 gut
Bellandris 77,6 5
Klee Gartenmärkte 77,3 6
Pflanzen Kölle 75,0 7
Gartencenter Augsburg 72,8 8
Gartencenter Meckelburg 72,5 9
Blumen Risse Gartencenter 71,8 10
Pflanzen Mauk 69,8 11 befriedigend
Egesa Garten 59,4 12 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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