DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Banken → Servicestudie Beratung Geldanlage (25.06.2014)

Servicestudie Beratung Geldanlage (25.06.2014)

Beratungsqualität gesteigert

Wohin mit dem Ersparten in Zeiten niedriger Zinsen? Diese Frage stellen derzeit viele Menschen ihrem Bankberater. Die Bandbreite der Anlagemöglichkeiten ist jedoch groß, die Renditen klein, sofern man kein großes Risiko eingehen will. Gesetzliche Regelungen sollen zumindest in der Beratungsleistung die Sicherheit erhöhen. So müssen Banken bei Wertpapiergeschäften entsprechende Beratungsprotokolle anfertigen und Informationsblätter über die Produkte aushändigen. Aber reicht das tatsächlich aus, den Dschungel der scheinbar immer komplizierter werdenden Anlageprodukte zu durchblicken? Und findet der Kunde dank seines Bankberaters wirklich die für seine Bedürfnisse passende Geldanlage? Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Qualität der Beratungen von Filialbanken zum Thema Geldanlage.

Insgesamt hat sich die persönliche Beratung der getesteten Banken im Vergleich zum Vorjahr verbessert und erreichte in diesem Jahr ein sehr gutes Ergebnis (2014: 80,3 Punkte, 2013: 76,5 Punkte). Diese positive Entwicklung zeigte sich in allen Bereichen. Dabei lagen die Stärken der Bankmitarbeiter unter anderem im freundlichen Verhalten und den inhaltlich gut verständlichen Auskünften. Auch ihre Kompetenz wurde von den Testkunden im Durchschnitt positiv bewertet. Der Anteil der Beratungen, in denen ein Protokoll ausgestellt wurde, hat sich deutlich verbessert. Dennoch wurde in 3,6 Prozent der Fälle die gesetzliche Vorgabe nicht erfüllt (2013: 16,7 Prozent).

Luft nach oben gab es hingegen bei der Analyse der individuellen Kundensituation. Hier wurden die finanziellen Verhältnisse und Anlageziele zu selten thematisiert. Die gezielte Analyse der Lebenssituation fiel in diesem Bereich zwar am besten aus, dennoch gab es hierbei leichte Punkteinbußen. Beispielsweise thematisierten die Mitarbeiter nur in 57 Prozent der Fälle, ob die Interessenten Kinder haben.

Testsieger der Servicestudie „Beratung Geldanlage 2014“ wurde auch in diesem Jahr die Sparda-Bank Berlin. Ihre Mitarbeiter berieten individuell, vollständig und inhaltlich korrekt. In allen Gesprächen erfragten die Berater sowohl die Anlageziele als auch die Risikobereitschaft der Kunden und machten insgesamt passende Lösungsvorschläge. Die Kunden erhielten hier auch die vergleichsweise besten Unterlagen, die in 90 Prozent der Fälle zum Anliegen des Interessenten passten. Die Sparda-Bank München belegte Platz zwei. Hier überzeugte besonders die freundliche und hilfsbereite Art der Bankangestellten, die stets auch die Anlageziele der Kunden erfragten. Die immer vollständig ausgefüllten Beratungsprotokolle enthielten eine übersichtliche Darstellung der Kosten. Auf den dritten Rang kam die Commerzbank und wurde damit die beste überregionale Bank. Das Institut überzeugte mit der umfangreichsten Analyse der individuellen Kundensituation. Die Mitarbeiter thematisierten in allen Beratungen die Anlageziele und Risikobereitschaft der Kunden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 15 Kreditinstitute mit Filialgeschäft. Dabei wurde im Zeitraum März bis Mai 2014 die Beratungsleistung in 150 Fällen vor Ort und die dabei ausgehändigten Unterlagen umfassend analysiert. Themen der Gespräche waren Sparprodukte, Fonds, Indexfonds, Anleihen und standardisierte Vermögensverwaltung. Neben der Qualität der Beratung stand zudem auch die Ausfertigung des Beratungsprotokolls im Fokus. Fehlende Protokolle führten zu Abwertungen.

PRESSESPIEGEL
Beratung Geldanlage 2013
Beratung Geldanlage Filialbanken 2012
Beratung Geldanlage Filialbanken 2011
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Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung Geldanlage 2014
Unternehmen Rang
Sparda-Bank Berlin 1
Sparda-Bank München 2
Commerzbank 3
Deutsche Bank 4
Stadtsparkasse München 5
Münchner Bank 6
Hamburger Volksbank 7
Berliner Volksbank 8
HypoVereinsbank 9
Targobank 10
Berliner Sparkasse* 11
Sparda-Bank Hamburg 12
Hamburger Sparkasse 13
Postbank 14
Santander Bank* 15

* Das Institut wurde wegen fehlender Beratungsprotokolle abgewertet.

Gesamtergebnis
überregionale Institute
Servicestudie Beratung Geldanlage 2014
Unternehmen Rang
Commerzbank 1
Deutsche Bank 2
HypoVereinsbank 3
Targobank 4
Postbank 5
Santander Bank* 6

* Das Institut wurde wegen fehlender Beratungsprotokolle abgewertet.

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Gesamtergebnis
regionale Institute
Servicestudie Beratung Geldanlage 2014
Unternehmen Rang
Sparda-Bank Berlin 1
Sparda-Bank München 2
Stadtsparkasse München 3
Münchner Bank 4
Hamburger Volksbank 5
Berliner Volksbank 6
Berliner Sparkasse** 7
Sparda-Bank Hamburg 8
Hamburger Sparkasse 9

* In das Gesamtergebnis fließen die Qualität der Beratungsgespräche mit 70 und die der Angebotsunterlagen mit 30 Prozent ein. Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt, d.h. in jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet. Aufgrund fehlender Protokolle bei Wertpapierberatungen wurde wie folgt abgewertet: 100 Prozent = keine Abwertung, 80-99 Prozent = 10 Punkte, 70-79 Prozent = 20 Punkte, 60-69 Prozent = 30 Punkte, 50-59 Prozent = 40 Punkte, unter 50 Prozent = 50 Punkte

** Das Institut wurde wegen fehlender Beratungsprotokolle abgewertet.

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Teilkategorie Beratungsgespräche
Servicestudie Geldanlage Beratung 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Sparda-Bank Berlin 86,3 1 sehr gut
Sparda-Bank München 85,5 2
Commerzbank 85,2 3
Deutsche Bank 85,0 4
Stadtsparkasse München 84,7 5
Münchner Bank 83,7 6
Berliner Volksbank 82,5 7
Hamburger Volksbank 81,6 8
Berliner Sparkasse 80,2 9
Targobank 78,6 10 gut
HypoVereinsbank 78,0 11
Sparda-Bank Hamburg 77,0 12
Hamburger Sparkasse 73,4 13
Postbank 72,3 14
Santander Bank 69,7 15 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebotsunterlagen
Servicestudie Geldanlage Beratung 2014
Unternehmen Punkte* Rang
Sparda-Bank Berlin 78,9 1
HypoVereinsbank 76,9 2
Sparda-Bank München 74,6 3
Stadtsparkasse München 73,3 4
Deutsche Bank 72,5 5
Targobank 72,3 6
Hamburger Volksbank 72,2 7
Commerzbank 71,8 8
Postbank 69,4 9
Münchner Bank 68,9 10
Hamburger Sparkasse 68,2 11
Sparda-Bank Hamburg 64,0 12
Berliner Sparkasse 63,4 13
Berliner Volksbank 63,0 14
Santander Bank 43,2 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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