DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

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StudienKategorie Gesundheit → Studie Gesetzliche Krankenkassen (24.07.2014)

Studie Gesetzliche Krankenkassen (24.07.2014)

Teils Servicemängel

Warum ist die Wahl der Krankenkasse wichtig? Alle gesetzlichen Krankenversicherer haben einen einheitlichen Beitragssatz und kommen für die festgelegten Behandlungen auf. Dennoch gibt es Unterschiede, denn ein guter Anbieter muss mehr leisten: Welche Kasse bietet ihren Versicherten einerseits einen guten Service und andererseits auch umfassende Sonderleistungen? Dies klärt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 20 gesetzliche Krankenversicherer auf den Prüfstand stellte.

Das Angebot an Sonder- oder Zusatzleistungen – etwa bei alternativen Behandlungsmethoden und Naturheilverfahren – unterschied sich für die Versicherten deutlich, wie die Leistungsanalyse zeigte. Bei der Wahl der Krankenkasse ist es deshalb ratsam, die Angebote hinsichtlich der persönlichen Bedürfnisse zu prüfen.

Auch dem Service fällt eine große Bedeutung zu. Die Servicequalität der gesetzlichen Krankenkassen veränderte sich im Vergleich zum Vorjahr kaum und blieb auf einem insgesamt befriedigenden Niveau. Die Ergebnisse fielen bei den Unternehmen sehr unterschiedlich aus. Immerhin die Hälfte der Anbieter schnitt gut ab; einen sehr guten Service bot aber kein Unternehmen seinen Versicherten.

Der telefonische Service ließ im Test deutliche Defizite erkennen. Neben langen Wartezeiten – im Schnitt dauerte es fast eine Minute, bis die Anrufer mit einem Berater verbunden waren – ließ auch die Kompetenz der Mitarbeiter zu wünschen übrig. In gut 39 Prozent der Telefonate fielen die Antworten unvollständig aus. Dabei nannten die Berater beispielsweise zu wenig Vorteile der eigenen Bonusprogramme oder stellten Wahltarife zu oberflächlich dar. In sieben Fällen kam es auch zu Falschauskünften. Falsche Einkommensgrenzen für eine Familienversicherung oder Fehlinformationen über einen Krankenkassenwechsel waren zwei Beispiele, bei denen die Mitarbeiter daneben lagen.

Ein deutliches Verbesserungspotenzial ließen die Krankenkassen auch im Servicebereich E-Mail erkennen. Mehr als jede zehnte E-Mail-Anfrage blieb von den Krankenkassen gänzlich unbeantwortet. In den anderen Fällen mussten die Interessenten auf eine Antwort außerdem zu lange warten: im Schnitt über 28 Stunden. Punkten konnten die Krankenkassen dagegen mit der Qualität ihrer Internetauftritte, die bei vier Anbietern sehr gut, bei weiteren 15 gut und lediglich bei einer Krankenkasse befriedigend ausfiel.

Als Testsieger ging AOK Plus aus der Studie „Gesetzliche Krankenkassen 2014“ hervor. Das Unternehmen bot insgesamt wie auch für alle untersuchten Profile (Single, Familie, Rentner) das beste Leistungsangebot. Hierzu zählte beispielsweise ein attraktives Bonusmodell. Auch der Service des Unternehmens (Qualitätsurteil: „gut“) überzeugte. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail erhielten Interessenten kompetente Auskünfte. Techniker Krankenkasse folgte auf Rang zwei mit einem ansprechenden Mix aus Service und Leistungen. Die Krankenkasse profilierte sich durch den im Test besten Internetauftritt. Auch die Leistungen waren sehr umfangreich und beispielsweise bei alternativen Behandlungsmethoden/Naturheilverfahren sogar am besten. Den dritten Rang belegte SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. Das Unternehmen bot den besten Service aller untersuchten Krankenkassen (Qualitätsurteil: „gut“). Hierzu zählte eine sehr gute telefonische Beratung, bei der Anrufer ohne lange Wartezeiten kompetente Auskünfte erhielten. Ein dichtes Filialnetz sowie die zügige und individuelle E-Mail-Bearbeitung waren weitere Stärken. Auch das Leistungsangebot fiel überdurchschnittlich aus.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 20 wichtige gesetzliche Krankenkassen. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden Unternehmens ermittelt. Zudem analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Kundenanfragen. Geprüft wurden auch Anzahl und Öffnungszeiten der Krankenkassen-Filialen. Es flossen insgesamt 620 Servicekontakte in die Analyse ein. Darüber hinaus erfolgte in Kooperation mit dem Branchen-Vergleichsportal Krankenkassen-Kompass eine Leistungsanalyse, bei der eine Bewertung der Angebote für drei verschiedene Versichertengruppen – Singles, Familien und Rentner – durchgeführt wurde (Stand der Daten: 19.05.2014).

PRESSESPIEGEL
Studie Gesetzliche Krankenkassen 2016
Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen 2016
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2015
Gesetzliche Krankenkassen 2013
Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2013
Gesetzliche Krankenkassen Zusatzauswertung 2012
Gesetzliche Krankenkassen 2012
Kundenbefragung gesetzliche Krankenkassen 2012
Gesetzliche Krankenkassen 2011
Gesetzliche Krankenkassen 2010
Gesetzliche Krankenkassen 2009
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Gesetzliche Krankenkassen 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Leistungs-
analyse
Rang Rang
AOK Plus 1 3 1
Techniker Krankenkasse 2 2 2
SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 3 1 6
AOK Bayern 4 7 3
Barmer GEK 5 9 4
IKK Classic 6 6 8
DAK-Gesundheit 7 14 5
KKH Kaufmännische Krankenkasse 8 8 11
BKK Mobil Oil 9 15 7
AOK Nordost 10 13 10
BKK vor Ort 11 5 14
AOK Hessen 12 12 12
AOK Nordwest 13 17 9
AOK Niedersachsen 14 11 15
Knappschaft 15 19 13
AOK Baden-Württemberg** 10
AOK Rheinland/Hamburg** 18
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland** 16
AOK Sachsen-Anhalt** 4
Deutsche BKK** 20

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Leistungsanalyse. Die Service- und Leistungsanalyse trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Für diese Unternehmen lagen keine Daten vor. Daher konnte keine Leistungsbewertung erfolgen und kein Gesamtergebnis ermittelt werden.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Gesetzliche Krankenkassen 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 78,6 1 gut
Techniker Krankenkasse 75,4 2
AOK Plus 73,9 3
AOK Sachsen-Anhalt 73,4 4
BKK vor Ort 71,2 5
IKK Classic 71,0 6
AOK Bayern 70,8 7
KKH Kaufmännische Krankenkasse 70,7 8
Barmer GEK 70,5 9
AOK Baden-Württemberg 70,0 10
AOK Niedersachsen 69,8 11 befriedigend
AOK Hessen 68,9 12
AOK Nordost 68,0 13
DAK-Gesundheit 67,5 14
BKK Mobil Oil 67,5 15
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 66,9 16
AOK Nordwest 66,6 17
AOK Rheinland/Hamburg 66,2 18
Knappschaft 63,6 19
Deutsche BKK 63,3 20

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede auf der zweiten oder dritten Nachkommastelle verursacht.

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Teilkategorie Leistungsanalyse
Studie Gesetzliche Krankenkassen 2014
Unternehmen Punkte* Rang
AOK Plus 65,6 1
Techniker Krankenkasse 62,2 2
AOK Bayern 59,1 3
Barmer GEK 54,4 4
DAK-Gesundheit 52,8 5
SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 50,1 6
BKK Mobil Oil 47,8 7
IKK Classic 46,8 8
AOK Nordwest 46,5 9
AOK Nordost 46,1 10
KKH Kaufmännische Krankenkasse 44,0 11
AOK Hessen 43,4 12
Knappschaft 40,3 13
BKK vor Ort 39,7 14
AOK Niedersachsen 36,5 15
AOK Baden-Württemberg**
AOK Rheinland/Hamburg**
AOK Rheinland-Pfalz/Saarland**
AOK Sachsen-Anhalt**
Deutsche BKK**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Für diese Unternehmen lagen keine Daten vor. Daher konnte keine Bewertung des Leistungsbereichs erfolgen.

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