DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Banken → Studie Online-Kreditspezialisten (25.08.2014)

Studie Online-Kreditspezialisten (25.08.2014)

Service-Schwächen und Zinsunterschiede

Lieber kaufen statt sparen. Angesichts niedriger Zinsen gibt der Verbraucher in Deutschland sein Geld derzeit gerne aus und finanziert seine Anschaffung auch immer häufiger über Kredite – egal ob Couch oder Küche. Nutznießer sind zahlreiche Unternehmen, die sich auf den Bereich der Kreditvergabe spezialisiert haben. Gerade von Online-Anbietern erhofft sich der Verbraucher günstige Konditionen und einen schnellen, unkomplizierten Service. Nach den Studien zu den Ratenkrediten der Filial- und Direktbanken ging das Deutsche Institut für Service-Qualität daher auch wieder der Frage nach, wie gut das Kreditangebot und der Service von Online-Kreditspezialisten tatsächlich ist?

Bevor man sich für ein Kreditangebot entscheidet, lohnt es sich auf jeden Fall, dieses vorher noch einmal mit anderen zu vergleichen. Die Produktanalyse offenbarte bei den untersuchten Kreditprodukten erhebliche Zinsunterschiede von bis zu 5,2 Prozentpunkten. Aber auch auf die Kreditausstattung lohnt sich ein genauer Blick, denn die Angebote unterschieden sich deutlich. So boten nicht alle Unternehmen beispielsweise eine kostenfreie Ratenänderung oder lange Laufzeiten. Eine vorzeitige Rückzahlung war nur bei zwei von zwölf Unternehmen ohne zusätzliche Kosten möglich.

Die Servicequalität der Unternehmen blieb allerdings auf dem gleichen befriedigenden Niveau wie bereits im Vorjahr. Nur jeder vierte Anbieter bot einen guten Service. Die größte Stärke der Kreditspezialisten waren dabei die Internetauftritte. Hier konnten Verbraucher überall mit Hilfe eines Kreditrechners ein erstes Angebot berechnen und sich über Vertragsbestandteile wie Sondertilgungsmöglichkeiten oder eine vorzeitige Kreditrückzahlung informieren.

Wer den Online-Anbietern eine E-Mail schreibt, kann allerdings nicht immer mit einer zufriedenstellenden Antwort rechnen oder bekommt erst gar keine. In diesem Bereich zeigten sich nach wie vor deutliche Schwächen. Auf fast ein Viertel der Anfragen erhielten die Absender keine Antwort. Wenn eine Reaktion eintraf, fiel diese oft wenig individuell und nicht immer vollständig aus. Auch bei der telefonischen Beratung zeigte sich Verbesserungspotenzial. Unvollständige Auskünfte waren keine Seltenheit. Zudem gelang es den Mitarbeitern in fast der Hälfte der Gespräche nicht, die Informationen einfach und verständlich genug zu erklären.

Dr. Klein ging als Testsieger aus der Studie „Online-Kreditspezialisten 2014“ hervor. Das Unternehmen lag sowohl bei der Service- als auch bei der Produktanalyse vorn. Kunden bekamen nach durchschnittlich weniger als einer Stunde – und damit im Vergleich am schnellsten – eine Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage und auch am Telefon konnte Dr. Klein überzeugen. Die günstigsten Effektivzinssätze und die hohe Flexibilität während der Laufzeit trugen ebenfalls zum Testsieg bei. Rang zwei belegte Standard Chartered. Die Bearbeitung der E-Mail- und Telefon-Anfragen erfolgte hier mit der im Vergleich besten Servicequalität. Weitere Stärken zeigten sich beim Produktvergleich: Die Zinssätze waren bonitätsunabhängig und vergleichsweise niedrig. Auf den dritten Rang kam SKG Bank. Das Unternehmen konnte neben einem überdurchschnittlichen Service besonders durch eine verbraucherfreundliche Kreditausstattung punkten. So wurden hier beispielsweise keine Sicherheiten verlangt und auch lange Laufzeiten waren möglich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte insgesamt zwölf Unternehmen, die sich auf die Online-Kreditvergabe spezialisiert haben. Dabei analysierten die Marktforscher sowohl die Konditionen der Kredite als auch die Kreditausstattung (Stand: 24.06.2014), die anschließend vergleichend bewertet wurden. Für die Erhebung der Daten wurden dabei drei unterschiedliche Fälle mit verschiedenen Kredithöhen und Laufzeiten definiert. Zudem wurde die Servicequalität bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der Website eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn Kundenanfragen. Insgesamt flossen so 372 Servicekontakte in die Analyse ein.

PRESSESPIEGEL
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Gesamtergebnis
Studie Online-Kreditspezialisten 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Produkt-
analyse
Rang Rang
Dr. Klein 1 1 1
Standard Chartered 2 2 4
SKG Bank 3 4 3
Bank11direkt 4 6 2
SWK Bank 5 7 5
Creditplus Bank 6 9 7
Credit Europe Bank 7 8 8
Ikano Bank 8 5 10
Barclaycard 9 12 6
Santander Direkt Bank 10 10 9
Easy-Credit** 3
Onlinekredit.de** 11

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- sowie Produktanalyse. Die Service- sowie die Produktanalyse trugen jeweils mit 50 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Easy-Credit und Onlinekredit.de lieferten bei der Produktanalyse keine Angaben und konnten somit im Gesamtergebnis nicht berücksichtigt werden.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Online-Kreditspezialisten 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Dr. Klein 78,0 1 gut
Standard Chartered 76,7 2
Easy-Credit 73,9 3
SKG Bank 69,1 4 befriedigend
Ikano Bank 66,9 5
Bank11direkt 65,9 6
SWK Bank 64,5 7
Credit Europe Bank 63,3 8
Creditplus Bank 63,0 9
Santander Direkt Bank 62,3 10
Onlinekredit.de 48,6 11 ausreichend
Barclaycard 47,1 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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Teilkategorie Produktanalyse
Studie Online-Kreditspezialisten 2014
Unternehmen Punkte* Rang
Dr. Klein 88,5 1
Bank11direkt 75,9 2
SKG Bank 72,9 3
Standard Chartered 66,2 4
SWK Bank 65,5 5
Barclaycard 62,7 6
Creditplus Bank 42,5 7
Credit Europe Bank 33,5 8
Santander Direkt Bank 23,6 9
Ikano Bank 23,4 10
Easy-Credit**
Onlinekredit.de**

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

** Easy-Credit und Onlinekredit.de lieferten bei der Produktanalyse keine Angaben und konnten somit im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.

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