DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Banken → Servicestudie Altersvorsorge Banken (24.09.2014)

Servicestudie Altersvorsorge Banken (24.09.2014)

Kompetent, aber nicht immer individuell

Die Rente ist sicher …, – aber nicht ausreichend. Diese Einschränkung der vollmundigen Aussage des früheren Arbeitsministers Norbert Blüm ist in heutigen Zeiten nötig. Aktuelle Prognosen gehen von massiven Versorgungslücken für breite Teile der Bevölkerung aus – und zwar für den Fall, dass nicht zusätzlich privat vorgesorgt wird. Eine Beratung zu Altersvorsorgeprodukten offerieren Banken und Sparkassen. Aber welches Institut hat auch die höchste Kompetenz und Kundenorientierung im individuellen Gespräch? Dies klärt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 regionale und überregionale Finanzinstitute getestet hat.

Die Beratungsqualität der Banken und Sparkassen lag insgesamt auf einem guten Niveau. Gegenüber dem Vorjahr bewegte sich das Ergebnis auf einem annähernd gleichen Level (2014: 75,8 Punkte; 2013: 76,7 Punkte). Drei Institute sicherten sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, zehn zeigten eine gute Leistung. Zwei Banken kamen über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus.

Im wichtigsten Bereich der Untersuchung, der Kompetenz, überzeugten die Berater. In den Gesprächen über die Altersvorsorgeprodukte gaben sie zumeist korrekte und vollständige Auskünfte. Lediglich in zwei der 146 durchgeführten Beratungen erhielten die Kunden falsche Informationen – in beiden Fällen zum Thema Wohn-Riester. Auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter wie auch das ansprechende Beratungsumfeld kristallisierten sich als Stärken der Branche heraus.

Doch auch Schwachstellen deckte die Servicestudie auf: In gut jedem vierten Gespräch gingen die Berater zu wenig individuell auf die Kunden ein und stellten die Vor- und Nachteile der Produkte nicht umfassend genug dar. Gerade in diesen Punkten reagieren die Kunden sensibel. So wären auch nur gut 63 Prozent der Interessenten nach der Beratung zu einem Abschluss des Altersvorsorgeprodukts bereit gewesen.

Im Schnitt nur befriedigend bewertet wurde die persönliche Bedarfsanalyse der Mitarbeiter – hier war der größte Verbesserungsbedarf erkennbar. Finanzielle Aspekte, wie Einnahmen und Ausgaben, wurden relativ häufig nicht detailliert genug erfragten. Dabei steht und fällt damit letztlich, ob passende Vorsorgeempfehlungen ausgesprochen werden.

Die Commerzbank ging als Testsieger aus der Studie „Altersvorsorge-Beratung bei Banken 2014“ hervor. Sowohl im Bereich Beratungskompetenz als auch bei der Bedarfsanalyse erzielte das Unternehmen im Vergleich den besten Wert. Die Berater prüften hier am ausführlichsten und detailliertesten die Bedürfnisse und Möglichkeiten der Kunden und erfragten stets auch wichtige finanzielle Aspekte wie zum Beispiel bestehende Geldanlagen und das Haushaltseinkommen. Neben der sehr ausgeprägten Kompetenz trug auch die Gestaltung des Gesprächsumfelds zum Gesamtergebnis (Qualitätsurteil: „sehr gut“) bei. Auf dem zweiten Rang platzierte sich die Deutsche Bank. Die Mitarbeiter überzeugten durch eine ausführliche Analyse des Kundenbedarfs und eine kompetente Beratung. In beiden Bereichen erzielte das Unternehmen das zweitbeste Ergebnis des Tests. Die individuelle Beratung und der Vorschlag passender Lösungen kennzeichneten die Gespräche. Zudem bot das Institut in seinen Filialen das ansprechendste Umfeld. Als bestes regionales Finanzinstitut positionierte sich die Berliner Volksbank, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“, auf Platz drei im Gesamtergebnis. Die Bank punktete unter anderem mit kompetenten und ausgesprochen freundlichen Mitarbeitern sowie vergleichsweise kurzen Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte die persönliche Beratung zur Altersvorsorge bei 15 Finanzinstituten – darunter die sechs größten überregionalen Banken sowie neun regionale Sparkassen und Genossenschaftsbanken in Berlin, Hamburg und München. Die Beratungsqualität wurde anhand von je zehn verdeckten Filialbesuchen vor Ort erhoben. Insgesamt flossen somit 150 Bewertungen in die Analyse ein. Im Fokus der Studie standen insbesondere die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater sowie die erfolgte Bedarfsanalyse der Kundensituation. Wartezeiten sowie die Gestaltung des Beratungsumfelds zählten ebenfalls zum Untersuchungsgegenstand.

PRESSESPIEGEL
Studie Altersvorsorgeberatung bei Banken 2016
Servicestudie Altersvorsorge Banken 2015
Beratung Altersvorsorge bei Banken 2013
Beratung Altersvorsorge bei Banken 2012
Beratung Altersvorsorge bei Banken 2011
Beratung Altersvorsorge bei Banken 2010
Altersvorsorge 2008∧ nach oben

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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Gesamtergebnis
Servicestudie Altersvorsorge-Beratung Banken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Commerzbank 83,3 1 sehr gut
Deutsche Bank 83,1 2
Berliner Volksbank 80,1 3
HypoVereinsbank 79,5 4 gut
Berliner Sparkasse 78,7 5
Stadtsparkasse München 78,4 6
Hamburger Sparkasse 78,3 7
Münchner Bank 78,0 8
Sparda-Bank München 73,8 9
Hamburger Volksbank 73,5 10
Santander Bank 72,2 11
Sparda-Bank Berlin 71,3 12
Postbank 70,2 13
Sparda-Bank Hamburg 69,8 14 befriedigend
Targobank 66,7 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Gesamtergebnis - überregionale Institute
Servicestudie Altersvorsorge-Beratung Banken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Commerzbank 83,3 1 sehr gut
Deutsche Bank 83,1 2
HypoVereinsbank 79,5 3 gut
Santander Bank 72,2 4
Postbank 70,2 5
Targobank 66,7 6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamtergebnis - regionale Institute
Servicestudie Altersvorsorge-Beratung Banken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Berliner Volksbank 80,1 1 sehr gut
Berliner Sparkasse 78,7 2 gut
Stadtsparkasse München 78,4 3
Hamburger Sparkasse 78,3 4
Münchner Bank 78,0 5
Sparda-Bank München 73,8 6
Hamburger Volksbank 73,5 7
Sparda-Bank Berlin 71,3 8
Sparda-Bank Hamburg 69,8 9 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Altersvorsorge-Beratung Banken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Commerzbank 84,0 1 sehr gut
Deutsche Bank 83,9 2
HypoVereinsbank 83,3 3
Berliner Sparkasse 79,5 4 gut
Münchner Bank 78,7 5
Berliner Volksbank 78,6 6
Hamburger Sparkasse 77,7 7
Santander Bank 77,5 8
Hamburger Volksbank 77,4 9
Stadtsparkasse München 76,6 10
Sparda-Bank Berlin 76,4 11
Sparda-Bank Hamburg 73,9 12
Sparda-Bank München 72,2 13
Postbank 71,0 14
Targobank 68,6 15 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Bedarfsanalyse
Servicestudie Altersvorsorge-Beratung Banken 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Commerzbank 80,6 1 sehr gut
Deutsche Bank 79,8 2 gut
Hamburger Sparkasse 72,1 3
Berliner Volksbank 70,6 4
Münchner Bank 68,8 5 befriedigend
Berliner Sparkasse 67,7 6
Stadtsparkasse München 67,0 7
Hamburger Volksbank 65,3 8
Postbank 64,8 9
Sparda-Bank München 63,9 10
HypoVereinsbank 63,2 11
Santander Bank 61,3 12
Sparda-Bank Berlin 54,9 13 ausreichend
Targobank 48,9 14
Sparda-Bank Hamburg 45,6 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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