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StudienKategorie Auto/Verkehr → Kundenbefragung Tankstellen (26.09.2014)

Kundenbefragung Tankstellen (26.09.2014)

Hohe Kundenzufriedenheit, Nähe wichtiger als Preis

Einmal volltanken, bitte! Was im Formel-1-Rennsport weniger als zehn Sekunden dauert, kostet den normalen Autofahrer viel mehr Zeit – nicht nur, weil die meisten Tankstellen an der Zapfsäule nach dem Selbstbedienungsprinzip funktionieren. Bei den Kunden immer beliebter werden auch die Shops, die eine zunehmend große Vielfalt bieten und zu einem kleinen Einkauf zwischendurch einladen. Aber wie ist es eigentlich aus Kundensicht um den Service und das Angebot bestellt? Antworten liefert eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Das Urteil der Kunden fiel nicht nur im Branchenschnitt gut aus – alle bewerteten Tankstellenketten konnten sich das Qualitätsurteil „gut“ sichern. Dass an Tankstellen längst nicht mehr nur Benzin und Diesel angeboten wird, findet die Akzeptanz der Kunden. Die Gestaltung, der Service und das Angebot der Tankstellen-Shops erzielten insgesamt jeweils gute Bewertungen. Wenig überraschend schnitten lediglich die Shop-Preise in den Augen der Kunden weniger gut ab.

Interessantes Ergebnis: Die Preisschlacht der Tankstellen beeinflusst die Wahl der Autofahrer nicht entscheidend. Deutlich relevanter als der Benzinpreis ist die Nähe der Tankstelle. Benzinpreis-Unterschiede im Centbereich rechtfertigen nur selten eine längere Anfahrt. Die Kunden gehen hier meist rational vor und bevorzugen eher die nächstgelegen Tankstelle als einen Umweg in Kauf zu nehmen.

Sei es Autowaschanlage, Bonusprogramm oder Tankwart-Service – um Kunden zu gewinnen und zu binden haben Tankstellen die Möglichkeit, mit Zusatzservices zu punkten. Dies gelingt mehrheitlich: Insgesamt zeigten sich rund 78 Prozent der Befragten eher zufrieden oder sehr zufrieden mit den Zusatzservices ihrer Tankstellen. Ein Unternehmen wurde mit „sehr gut“ bewertet, weitere neun erhielten das Qualitätsurteil „gut“ und nur ein Anbieter schnitt „befriedigend“ ab.

Als beliebteste Tankstelle 2014 ging Shell aus der Kundenbefragung hervor. Das Unternehmen (Qualitätsurteil: „gut“) überzeugte unter anderem mit den höchsten Kundenzufriedenheitswerten in Bezug auf den Service im Shop und den Zusatzservices der Tankstelle. Zudem schnitt der Anbieter hinsichtlich Angebotsqualität und -vielfalt der Shops am besten ab. Auch war die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden bei keinem Unternehmen so ausgeprägt wie bei Shell. Den zweiten Rang nahm OMV mit einem ebenfalls guten Qualitätsurteil ein. Eine Stärke war die Qualität des Umfelds, die von 96 Prozent der Kunden positiv bewertet wurde. Auch die als gut eingestuften Zusatzservices und die vergleichsweise hohe Weiterempfehlungsbereitschaft sicherten die gute Platzierung. Auf Rang drei positionierte sich Aral. Die Tankstellenkette punktete mit den höchsten Zufriedenheitswerte hinsichtlich der Shop-Gestaltung; auch die Qualität des Umfelds und die Zusatzservices überzeugten.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 1.753 Personen teil, die innerhalb der letzten sechs Monate Kunden einer Tankstelle waren. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung stand die Zufriedenheit in den Bereichen Qualität des Umfeldes, Tankstellen-Zusatzservices sowie Preise, Service, Angebot und Filialgestaltung der Shops. In das Gesamturteil flossen zudem die Aspekte Weiterempfehlungsbereitschaft sowie erlebte Ärgernisse ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf elf Unternehmen zu.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Tankstellen 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Shell 75,3 1 gut
OMV 74,4 2
Aral 74,3 3
Esso 74,3 4
Agip (Eni) 73,3 5
HEM 72,7 6
Star 72,4 7
Jet 71,6 8
Avia 71,5 9
Go 70,8 10
Total 70,8 11
Sonstige** 67,5

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Qualität des Umfelds und Zusatzservices im Hinblick auf die Tankstelle allgemein, Preise, Service, Filialgestaltung, Qualität des Angebots und Angebotsvielfalt bezogen auf den Tankstellen- Shop) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

Teilkategorie Qualität des Umfelds (Tankstelle allgemein)
Kundenbefragung Tankstellen 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
OMV 80,9 1 sehr gut
Aral 80,8 2
Shell 79,6 3 gut
Star 78,3 4
Agip (Eni) 76,9 5
HEM 76,2 6
Esso 75,9 7
Avia 75,0 8
Jet 74,8 9
Total 72,6 10
Go 71,9 11
Sonstige** 68,7

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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Teilkategorie Zusatzservices (Tankstelle allgemein)
Kundenbefragung Tankstellen 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Shell 82,8 1 sehr gut
Aral 76,9 2 gut
OMV 74,0 3
Agip (Eni) 73,8 4
Avia 73,4 5
Total 72,2 6
Jet 71,5 7
Esso 71,3 8
Star 70,9 9
Go 70,3 10
HEM 69,9 11 befriedigend
Sonstige** 64,7

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unternehmen mit weniger als 100 Kundenmeinungen sind unter dem Begriff „Sonstige“ zusammengefasst.

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