DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Technik → Studie Internetanbieter (03.11.2014)

Studie Internetanbieter (03.11.2014)

Große Einsparmöglichkeiten, verbesserter Service

Wer seinen Internetanbieter wechseln möchte, stößt bei der Suche nach Alternativen oft auf Meinungen unzufriedener und enttäuschter Kunden, selten auf eine Empfehlung. „Mieser Service“ und „hohe Preise“ sind dabei häufige Vorwürfe. Doch wie ist es wirklich um den Service bestellt? Und wie sind die Gesamtkosten und Leistungen der einzelnen Tarife zu bewerten? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service und die Produkte von 15 wichtigen Internetanbietern getestet hat.

Der Service der Branche hat sich leicht verbessert und erhielt das Qualitätsurteil „gut“ nach einem „befriedigend“ im letzten Jahr (2014: 70,2 Punkte, 2013: 68,3 Punkte). Zehn Anbieter waren gut, vier befriedigend und ein weiteres Unternehmen ausreichend. Bei den Tarifen deckte die Studie große Einsparpotenziale für den Verbraucher auf.

In allen Bereichen waren die Preisunterschiede enorm. Kunden, die beispielsweise eine Doppel-Flatrate (Internet und Telefon) mit einer Internetgeschwindigkeit von 16 Mbit suchten, konnten auf zwei Jahre gerechnet gut 50 Prozent beziehungsweise knapp 490 Euro sparen, wenn hier der günstigste statt der teuerste Anbieter gewählt wurde. Meist betrug die Mindestvertragslaufzeit zwei komplette Jahre. Kürzere Vertragslaufzeiten ohne Aufpreis wurden für einzelne Tarife lediglich von zwei Unternehmen angeboten. Zwar boten fast alle Anbieter einen kostenlosen E-Mail-Account, mit einem kostenlosen Antivirenprogramm sowie einem integrierten Kinderschutz konnte allerdings nur ein Unternehmen aufwarten.

In puncto Qualität der Internetauftritte – gemessen am Informationsgehalt, der Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit – zeigte die Branche eine insgesamt gute Serviceleistung. Dagegen offenbarten sich Schwächen vor allem bei der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen. Nur rund 60 Prozent der Antworten waren vollständig und strukturiert. Zudem gingen die Unternehmen nicht individuell genug auf die Fragen der Verbraucher ein. Beim telefonischen Service fiel die durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme des Anrufs durch einen Berater mit über einer Minute zu lang aus und lag hier deutlich über einer akzeptablen Spanne von 20 Sekunden.

Testsieger der Studie „Internetanbieter 2014“ wurde wie im Vorjahr Kabel Deutschland. Der Anbieter bot nicht nur den besten telefonischen Service, sondern verfügte auch über den besten Internetauftritt, der informativ und benutzerfreundlich gestaltet war. Bei den Doppel-Flatrate-Tarifen bot Kabel Deutschland den besten Mix aus günstigen Preisen und einer kundenfreundlichen Produktausstattung. Zudem gehörte das Unternehmen bei den reinen Internet-Pauschaltarifen zu den besten Drei. Auf dem zweiten Rang platzierte sich 1&1 mit guten bis sehr guten Leistungen in allen Servicebereichen. In der Produktanalyse punktete 1&1 vor allem mit günstigen Tarifen mit einer Bandbreite von 16 Mbit. Die Doppel-Flatrate mit 50 Mbit bot dem Kunden bis zu zehn Rufnummern. Auf dem dritten Platz folgte Easybell. Preislich überzeugte der Anbieter besonders bei den Produkten mit einer Bandbreite von 50 Mbit. Im Service profilierte sich Easybell durch die beste E-Mail-Bearbeitung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 15 bedeutende Internetanbieter in Deutschland. Im Mittelpunkt der Untersuchung standen neben dem Service auch die Produkte der Anbieter. Die Servicequalität wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests ermittelt. Zudem flossen pro Unternehmen je zehn Nutzerbetrachtungen sowie eine Inhaltsanalyse des Internetauftritts in die Bewertung ein. Insgesamt gingen 465 Servicekontakte in die Untersuchung ein. Die Analyse der Tarife (Stichtag: 12. September 2014) erfolgte für vier unterschiedlich definierte Nutzerprofile. Geprüft wurden die Produkte für jeweils zwei Internet-Geschwindigkeiten: Die weitverbreiteten 16 Mbit und Highspeed-Angebote mit 50 Mbit. Dabei wurde von zwei Kundengruppen ausgegangen: Ein Teil der Verbraucher benötigte lediglich einen Internet-Pauschaltarif, ein anderer Teil dagegen eine Doppel-Flatrate (Internet und Telefon). Erhoben wurden die jeweils günstigsten Angebote, die Produktausstattung sowie die Vertragsbedingungen.

PRESSESPIEGEL
Studie Internetanbieter 2015
Internetanbieter 2013
Internetanbieter 2012
Internetanbieter 2011
DSL/Internetanbieter 2010
DSL/Internetanbieter 2009
DSL-Internetanbieter 2008
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Internetanbieter 2014
Unternehmen Rang* Service-
analyse
Produkt-
analyse
Internet-Flatrate
Produkt-
analyse
Doppel-Flatrate
Rang Rang Rang
Kabel Deutschland 1 2 3 1
1&1 2 1 6 4
Easybell 3 3 1 3
Tele Columbus 4 7 2 2
Vodafone 5 4 7 7
Unitymedia 6 12 4 5
M-Net 7 9 8 10
Netcologne 8 8 9 11
Telekom 9 10 10 9
O2 10 14 11 8
EWE 11 5 13 12
Kabel BW 12 15 4 5
Congstar 13 11 12 13
Tele2** 6
Versatel** 13

* Die Rangfolge ergibt sich aus der Zusammenführung erreichter Punkte und normierter Werte bei der Service- und Produktanalyse. Die Serviceanalyse trug mit 50 Prozent, díe Produktbereiche Internet-Flatrate und Doppel-Flatrate jeweils mit 25 Prozent zum Gesamtergebnis bei.

** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Internetanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
1&1 77,4 1 gut
Kabel Deutschland 77,2 2
Easybell 75,2 3
Vodafone 74,4 4
EWE 73,3 5
Tele2 72,9 6
Tele Columbus 71,8 7
Netcologne 71,7 8
M-Net 70,6 9
Telekom 70,1 10
Congstar 68,4 11 befriedigend
Unitymedia 67,0 12
Versatel 66,6 13
O2 65,5 14
Kabel BW 50,9 15 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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Teilkategorie Telefon
Studie Internetanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Kabel Deutschland 75,1 1 gut
EWE 75,0 2
Vodafone 75,0 3
1&1 72,7 4
Congstar 72,7 5
M-Net 72,5 6
Tele Columbus 72,3 7
Netcologne 70,5 8
Kabel BW 70,4 9
Telekom 69,6 10 befriedigend
Unitymedia 68,3 11
O2 66,0 12
Easybell 65,8 13
Tele2 65,6 14
Versatel 64,2 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie E-Mail
Studie Internetanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Easybell 88,8 1 sehr gut
1&1 83,8 2
Tele2 81,2 3
Kabel Deutschland 75,1 4 gut
NetCologne 73,9 5
EWE 72,5 6
Versatel 72,3 7
M-Net 70,8 8
Tele Columbus 69,0 9 befriedigend
Vodafone 68,5 10
Telekom 64,3 11
Congstar 63,6 12
Unitymedia 55,4 13 ausreichend
O2 53,1 14
Kabel BW** 0,0 15 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

** Das Unternehmen beantwortete innerhalb des Testzeitraums weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen und erhielt deshalb in diesem Teilbereich null Punkte.

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Teilkategorie Internet
Studie Internetanbieter 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Kabel Deutschland 82,0 1 sehr gut
Vodafone 79,4 2 gut
1&1 77,4 3
O2 77,3 4
Unitymedia 77,0 5
Telekom 76,5 6
Kabel BW 75,7 7
Tele2 74,4 8
Easybell 74,0 9
Tele Columbus 73,9 10
EWE 71,6 11
Netcologne 71,1 12
M-Net 67,8 13 befriedigend
Congstar 67,5 14
Versatel 64,1 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten.

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Teilkategorie Produktanalyse
Internet-Flatrate
Studie Internetanbieter 2014
Unternehmen Rang* Tarife
(Kosten)
Produkt-
ausstattung
Rang Rang
Easybell 1 8 2
Tele Columbus 2 1 13
Kabel Deutschland 3 4 4
Kabel BW 4 2 9
Unitymedia 4 2 9
1&1 6 6 3
Vodafone 7 7 5
M-Net 8 5 8
Netcologne 9 9 6
Telekom 10 12 1
O2 11 10 11
Congstar 12 11 12
EWE 13 13 7
Tele2**
Versatel**

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (Leistungen und Vertragsbedingungen) mit einer Gewichtung von 30 Prozent.
Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt: In jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.

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Teilkategorie Produktanalyse
Doppel-Flatrate (Internet- und Telefonflat)
Studie Internetanbieter 2014
Unternehmen Rang* Tarife
(Kosten)
Produkt-
ausstattung
Rang Rang
Kabel Deutschland 1 2 3
Tele Columbus 2 1 8
Easybell 3 5 1
1&1 4 3 4
Kabel BW 5 6 5
Unitymedia 5 6 5
Vodafone 7 4 9
O2 8 8 13
Telekom 9 13 2
M-Net 10 9 12
Netcologne 11 10 10
EWE 12 11 11
Congstar 13 12 7
Tele2**
Versatel**

* Die Produktanalyse beinhaltet die Kosten der Tarife mit einer Gewichtung von 70 Prozent und die Produktausstattung (Leistungen und Vertragsbedingungen) mit einer Gewichtung von 30 Prozent.
Die Teilbereiche wurden anhand normierter Werte zusammengeführt: In jedem Teilbereich erhielt das Unternehmen mit dem besten Ergebnis den Wert 100, das Unternehmen mit dem schlechtesten Ergebnis den Wert 0. Die übrigen Unternehmen wurden entsprechend ihrer relativen Leistung dazwischen eingeordnet.

** Das Unternehmen bot zum Zeitpunkt der Erhebung keine Tarife mit einer Bandbreite von 50.000 kBit/s oder mehr und konnte deshalb im Ergebnis nicht berücksichtigt werden.

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