Servicestudie Computerhersteller (24.11.2014)

Oft Servicedefizite, drei Unternehmen nur „ausreichend“

Wenn die Festplatte streikt oder der Bildschirm des Notebooks schwarz bleibt, ist die Not oft groß. Viele Nutzer sind hier auf fremde Hilfe angewiesen. Leisten Computerhersteller dabei den nötigen Support? Beraten die Service-Mitarbeiter kompetent und freundlich? Und können die Internetauftritte den Kunden und Interessenten Hilfestellung leisten? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zwölf Computerherstellern getestet.

Die Branche erzielte insgesamt ein befriedigendes Serviceergebnis und verschlechterte sich damit gegenüber dem Vorjahr leicht. Maßgeblich trug dazu die mangelhafte Serviceleistung zweier Unternehmen im Bereich E-Mail-Bearbeitung bei. Entsprechend groß war die Spannbreite der Ergebnisse: Immerhin sechs Computerhersteller sicherten sich das Qualitätsurteil „gut“, drei waren befriedigend. Weitere drei Unternehmen kamen allerdings nicht über ein ausreichendes Resultat hinaus.

Wenn Probleme auftreten, ist der Griff zum Telefon für viele Computernutzer die erste Wahl. Der Test der Hotlines deckte jedoch die Tücken auf. Während einzelne Unternehmen beispielsweise eine kostenlose Rufnummer anboten, stand bei anderen Herstellern eine teure Hotline zur Verfügung, die mit 1,59 Euro pro Minute zu Buche schlug. Und längst nicht in allen Fällen wurde den Kunden umfassend geholfen. Zudem unterschieden sich auch die Wartezeiten gravierend: Je nach Hersteller mussten sich die Anrufer zwischen durchschnittlich rund fünf Sekunden bis hin zu über drei Minuten gedulden, bis sie mit einem Berater verbunden waren.

Mängel zeigten sich auch beim Service per E-Mail, der insgesamt lediglich ausreichend ausfiel. Rund ein Fünftel der insgesamt 110 E-Mail-Anfragen wurde gar nicht beantwortet. Und selbst von den eingegangen Antworten war nur etwa ein Drittel auch vollständig. Mangelhaft waren in diesem Bereich zwei Computerhersteller. Ein Unternehmen beantwortete innerhalb einer Woche weniger als die Hälfte der Anfragen, ein anderes zeigte sich noch kundenunfreundlicher und stellte weder eine E-Mail-Adresse noch ein Kontaktformular zur Verfügung.

Die im Schnitt höchste Bewertung erzielten die Internetauftritte der Hersteller, die zumeist über eine Vielzahl allgemeiner sowie spezieller themenbezogener Informationen verfügten und sowohl mit umfangreichen als auch verständlich formulierten Inhalten punkteten.

Acer ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie „Computerhersteller 2014“ hervor. Sowohl im Bereich der E-Mail-Bearbeitung als auch hinsichtlich der Qualität des Internetauftritts erzielte das Unternehmen im Anbietervergleich das beste Ergebnis. So trugen etwa die schnellen Antworten auf E-Mail-Anfragen sowie die intuitiv navigierbare Website, die auch umfangreiche Kontaktinformationen bot, zum positiven Ergebnis bei. Beim telefonischen Service überzeugten die glaubwürdigen und kompetenten Hotline-Mitarbeiter. Auf Rang zwei positionierte sich Samsung mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis. Der Computerhersteller überzeugte vor allem mit dem besten telefonischen Service aller getesteten Anbieter, wozu kurze Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme, freundliche Beratungen und umfangreiche Hotline-Zeiten beitrugen. Fujitsu belegte den dritten Rang. Die Stärken des Unternehmens lagen insbesondere beim Service per E-Mail und Telefon – in beiden Bereichen zeigten die Fujitsu-Mitarbeiter gute Leistungen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte den Service von zwölf bedeutenden Computerherstellern. Die Ermittlung erfolgte bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der jeweiligen Internetseiten. Darüber hinaus analysierten die Marktforscher den telefonischen Service sowie die Qualität der E-Mail-Bearbeitung durch jeweils zehn verdecke Interessentenanfragen („Mystery-Tests“). Insgesamt flossen 362 Servicekontakte in die Analyse ein.


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Ergebnistabellen
Gesamtergebnis
Servicestudie Computerhersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Acer 74,6 1 gut
Samsung 72,3 2
Fujitsu 70,8 3
Lenovo 70,6 4
Hewlett-Packard 70,4 5
Packard Bell 70,0 6
Apple 66,8 7 befriedigend
Medion 65,1 8
Asus 63,1 9
Toshiba 56,5 10 ausreichend
Dell 50,4 11
MSI 46,0 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Telefon
Servicestudie Computerhersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Samsung 74,7 1 gut
Hewlett-Packard 71,0 2
Lenovo 71,0 3
Fujitsu 70,8 4
Packard Bell 69,1 5 befriedigend
Medion 68,8 6
Acer 68,3 7
Apple 66,2 8
Dell 60,0 9
Asus 59,6 10 ausreichend
MSI 58,0 11
Toshiba 55,3 12

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Internet
Servicestudie Computerhersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Acer 77,6 1 gut
Lenovo 75,8 2
Hewlett-Packard 75,3 3
Apple 71,6 4
Asus 71,2 5
Fujitsu 69,9 6 befriedigend
Samsung 68,6 7
Toshiba 68,3 8
Dell 68,0 9
Medion 67,4 10
Packard Bell 63,1 11
MSI 56,6 12 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie E-Mail
Servicestudie Computerhersteller 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Acer 86,0 1 sehr gut
Packard Bell 82,6 2
Fujitsu 72,1 3 gut
Samsung 71,7 4
Lenovo 61,7 5 befriedigend
Hewlett-Packard 61,3 6
Apple 61,1 7
Asus 59,5 8 ausreichend
Medion 52,1 9
Toshiba 41,8 10
Dell** 0,0 11 mangelhaft
MSI*** 0,0 11

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Dell bot keinen digitalen Service via E-Mail und konnte deshalb nicht berücksichtigt werden.

*** MSI beantwortete weniger als fünf E-Mails innerhalb einer Woche und wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

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