DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Online-Shops Universalversender (26.11.2014)

Servicestudie Online-Shops Universalversender (26.11.2014)

Zahlreiche Internethändler mit gutem Service

Alles unter einem Dach – ein Vorteil, von dem Kaufhäuser gerade in der Vorweihnachtszeit profitieren, verheißen sie doch einen vergleichsweise zeitschonenden Geschenkekauf. Das Pendant im Internet sind die Universal­versender, die ebenfalls mit einem breiten Produktsortiment um Kundschaft buhlen. Doch welche dieser Anbieter verfügen über einen kundenorientierten Online-Shop mit transparentem Bestellprozess sowie eine schnelle und zuverlässige Lieferung? Und wie ist es um den Service per Telefon und E-Mail bestellt? Antworten liefert das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Online-Shops von Universalversendern getestet hat.

Die Servicequalität der Online-Shops lag insgesamt auf einem guten Niveau und verbesserte sich gegenüber dem Vorjahr leicht. 14 der getesteten Universal­versender sicherten sich das Qualitätsurteil „gut“, lediglich ein Anbieter kam über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Bessere Leistungen zeigten die Anbieter beispielsweise in puncto Versandqualität, die aktuell insgesamt gut ausfiel.

Die Lieferung stellt Online-Shop-Kunden nicht selten vor eine Geduldsprobe. Doch auch hier war eine positive Entwicklung feststellbar: Die Versanddauer variierte weniger stark als im Vorjahr und betrug im Durchschnitt knapp drei Tage. Zudem war der Zustand der gelieferten Waren in allen Fällen tadellos. Eine gute Serviceorientierung zeigte sich auch bei der Rückgabe. In über 90 Prozent der Fälle lag dem Paket ein Retourenaufkleber bei. Die Kostenerstattung nach Rücksendung der Ware dauerte selbst im schlechtesten Fall akzeptable zwei Wochen.

Verbesserungspotenzial deckte der Test bei einigen Online-Shops im Bereich der Bestell- und Zahlungsbedingungen auf. So verlangten zwei Anbieter einen Mindestbestellwert von 40 Euro. Auch stand Erstkunden nicht immer eine breite Auswahl an Zahlungsoptionen offen. Positiv jedoch: Den Kauf auf Rechnung boten alle getesteten Universalversender an.

Am meisten überzeugten die Online-Shops in ihrem Kernbereich, dem Internet­auftritt. In puncto Informationswert, Funktionalität und Bedienungsfreundlichkeit zeigte die Branche hier eine insgesamt gute Serviceleistung. Ebenfalls im Schnitt gut war der Service per Telefon, der jedoch auch Schwächen offenbarte: So beantworteten die Hotline-Mitarbeiter in fast 30 Prozent der Telefonate die Kundefragen nicht vollständig. Ein weiteres Defizit: In über einem Drittel der Fälle verhielten sich die Angestellten nicht freundlich genug.

Testsieger der Studie „Online-Shops Universalversender 2014“ wurde Otto.de (Qualitätsurteil: „gut“). Sowohl der Internetauftritt als auch die E-Mail-Bearbeitung erzielten ein sehr gutes Ergebnis. Beim Versand bot der Anbieter im Vergleich mit die beste Qualität der Warenlieferung. Neckermann.de positionierte sich auf Rang zwei und überzeugte beispielsweise mit den kürzesten Lieferzeiten von durch­schnittlich unter zwei Tagen und einer sehr guten E-Mail-Bearbeitung. Bei schriftlichen wie auch telefonischen Anfragen zeigten sich die Service-Mitarbeiter kompetent. Den dritten Rang belegte Karstadt.de. Der Online-Shop erzielte im Gesamtergebnis ebenfalls ein gutes Resultat und profilierte sich mit dem im Test besten Internetauftritt. Auch in puncto Service per E-Mail konnte kein Konkurrent mithalten. Eine nur befriedigende Versandqualität verhinderte ein noch besseres Abschneiden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Servicequalität von 15 bedeutenden Online-Shops, die sich aufgrund ihres Angebotsspektrums als Universalversender kennzeichneten. Im Mittelpunkt der Untersuchung stand zum einen die Qualität des Internetauftritts, die anhand von Testnutzer-Betrachtungen sowie detaillierten Inhaltsanalysen inklusive der Aspekte Transparenz und Sicherheit ermittelt wurde. Zum anderen wurde die Versandqualität auf der Grundlage von Testbestellungen erhoben. Darüber hinaus prüften die Experten den Service bei jedem Anbieter anhand von anonymen, verdeckten Interessenten­anfragen über E-Mail sowie über Telefon („Mystery-Tests“). Die Bestell- und Zahlungsbedingungen der Online-Shops stellten einen weiteren Bestandteil der Untersuchung dar. Insgesamt flossen 510 Servicekontakte – 34 pro Anbieter – in die Analyse ein.

PRESSESPIEGEL
Online-Shops Universalversender 2013
Online-Shops Universalversender 2012
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Otto.de 77,3 1 gut
Neckermann.de 75,7 2
Karstadt.de 75,2 3
HSE24 75,2 4
Bader 74,6 5
Heine 74,1 6
Baur 73,8 7
Schwab 73,8 8
Klingel.de 73,7 9
Tchibo.de 73,6 10
Quelle 72,5 11
Plus.de 72,3 12
Amazon 71,9 13
QVC 71,3 14
Lidl.de 66,8 15 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilkategorien Internet und Versandqualität mit jeweils 30 Prozent, Telefon mit 20 Prozent, E- Mail mit 15 Prozent und Bestell- und Zahlungsbedingungen mit fünf Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Internet
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Karstadt.de 81,5 1 sehr gut
HSE24 81,1 2
Otto.de 80,6 3
Klingel.de 79,4 4 gut
Tchibo.de 79,1 5
Plus.de 78,2 6
Neckermann.de 77,7 7
Baur 77,2 8
Schwab 77,1 9
QVC 77,1 10
Heine 77,0 11
Bader 76,9 12
Quelle 75,4 13
Amazon 73,6 14
Lidl.de 73,5 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Versandqualität
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Bader 77,2 1 gut
Otto.de 73,9 2
Heine 73,9 2
Neckermann.de 73,4 4
QVC 72,2 5
Amazon 71,4 6
Schwab 70,3 7
HSE24 69,5 8 befriedigend
Quelle 69,2 9
Baur 69,2 10
Plus.de 68,8 11
Tchibo.de 67,9 12
Klingel.de 67,3 13
Karstadt.de 67,0 14
Lidl.de 60,9 15

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Telefon
Servicestudie Online-Shops Universalversender 2014
Unternehmen Punkte* Rang Qualitätsurteil
Schwab 81,7 1 sehr gut
Klingel.de 77,0 2 gut
Tchibo.de 76,5 3
Otto.de 75,1 4
QVC 74,7 5
Neckermann.de 74,0 6
Quelle 73,7 7
Karstadt.de 72,3 8
Heine 72,2 9
Bader 71,7 10
Amazon 70,9 11
Baur 70,9 12
HSE24 68,1 13 befriedigend
Plus.de 66,1 14
Lidl.de 54,7 15 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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