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StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Bäckerei-Ketten (20.02.2015)

Servicestudie Bäckerei-Ketten (20.02.2015)

Gute Qualität, saubere Filialen

Frisch und geschmacklich gut – die Backwaren von 13 großen Bäckerei-Ketten konnten im Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) mehrheitlich überzeugen. Defizite zeigten sich dagegen teils bei der Angebotsvielfalt und bei der Kompetenz der Mitarbeiter.

Erfreuliches Ergebnis: Optik und Frische von Brötchen, Brot und Gebäck punkteten in rund 90 Prozent der Fälle, und auch der Geschmack stieß auf ein positives Echo. Zudem konnte das Angebot an Standardprodukten insgesamt überzeugen. Anders sah dies bei speziellen Backwaren aus: So erwies sich beispielsweise das Sortiment an Biobackwaren in rund 47 Prozent der Bäckereien als zu gering. Auch Zusatzprodukte wie warme Snacks oder Salate wurden oftmals nur sehr eingeschränkt angeboten.

Das Verkaufspersonal bewies im Schnitt eine gute Beratungskompetenz, aber auch Defizite deckten die Testbesuche auf: In fast jeder dritten Filiale konnten die Mitarbeiter die Fragen ihrer Kunden nicht vollständig beantworten. Zu einer Falschaussage kam es nur in einem Fall, aber dies kann bei Lebensmitteln weitreichende Folgen haben. So deklarierte ein Mitarbeiter Dinkelbrötchen als glutenfrei und empfahl diese sogar für Glutenallergiker.

Überzeugen konnte insbesondere das Filialumfeld: Die Kunden stießen auf zumeist ansprechend gestaltete Räumlichkeiten, in denen großer Wert auf Sauberkeit gelegt wurde. Gerade beim Verkauf von Frischwaren ist Hygiene das A und O. Hier war die Branche bezüglich der Verkaufsräume gut aufgestellt. Auch das Verhalten der Mitarbeiter passte in dieses Bild: Bei rund 84 Prozent der Bestellungen benutzte das Verkaufspersonal eine Zange oder Handschuhe, um die Waren anzufassen.

Weiterer Pluspunkt: Der Umgang mit Reklamationen erwies sich oft als serviceorientiert. Meist wurde das Kundenanliegen ernst genommen und eine Lösung des Problems angeboten. Die Servicequalität fiel im Schnitt gut aus. Damit konnte die Branche das Ergebnis der Vorstudie aus dem Jahr 2013 bestätigen.

Junge Die Bäckerei ging als Testsieger aus der Servicestudie „Bäckerei-Ketten 2015“ hervor. Das Unternehmen (Qualitätsurteil: „sehr gut“) überzeugte mit einem vielfältigen Angebot an schmackhaften und frischen Backwaren und einem sehr ansprechenden Umfeld. So waren die Räumlichkeiten und die Verkaufstresen sehr sauber, und die Filialen luden durch eine angenehme Raumatmosphäre und ausreichende Sitzgelegenheiten zum Verweilen ein. Auch die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter trugen zum Testsieg bei. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Malzers Backstube, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die engagierten Angestellten zeigten in puncto Kompetenz eine sehr gute Leistung und reagierten auch auf Reklamationen sehr kundenfreundlich. Darüber hinaus verfügte das Unternehmen über das zweitbeste Angebot. Schäfer‘s folgte auf Rang drei. Die Mitarbeiter bestachen durch ihre ausgeprägte Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Die Bäckerei-Kette punktete zudem mit einem vielfältigen Warensortiment und einer sehr ansprechenden Filialgestaltung.

Im Rahmen der Servicestudie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 13 große Bäckerei-Ketten mit Bedienung über den Verkaufstresen. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie die Warte- und Öffnungszeiten. Insgesamt flossen 130 Servicekontakte in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Junge Die Bäckerei 82,3 sehr gut
2 Malzers Backstube 80,5 sehr gut
3 Schäfer's 79,5 gut
4 Bäckerei von Allwörden 78,3 gut
5 Glockenbrot Bäckerei 78,0 gut
6 Hofpfisterei 77,3 gut
7 Stefansbäck 75,8 gut
8 K&U Bäckerei 75,8 gut
9 Wiener Feinbäckerei Heberer 74,7 gut
10 Emil Reimann 74,5 gut
11 Kamps  74,1 gut
12 Unser Heimatbäcker 74,0 gut
13 Meisterbäckerei Steinecke 73,3 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Angebot
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Junge Die Bäckerei 79,1 gut
2 Malzers Backstube 78,9 gut
3 Schäfer's 74,2 gut
4 Bäckerei von Allwörden 73,8 gut
5 Wiener Feinbäckerei Heberer 70,9 gut
6 Glockenbrot Bäckerei 70,9 gut
7 K&U Bäckerei 70,6 gut
8 Hofpfisterei 70,1 gut
9 Emil Reimann 70,0 gut
10 Stefansbäck 69,2 befriedigend
11 Kamps  69,0 befriedigend
12 Unser Heimatbäcker 66,0 befriedigend
13 Meisterbäckerei Steinecke 62,0 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Bäckerei-Ketten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Hofpfisterei 89,3 sehr gut
2 Malzers Backstube 82,8 sehr gut
3 Junge Die Bäckerei 81,4 sehr gut
4 Bäckerei von Allwörden 77,6 gut
5 Schäfer's 77,6 gut
6 Emil Reimann 77,1 gut
7 Kamps  76,2 gut
8 K&U Bäckerei 74,8 gut
9 Unser Heimatbäcker 74,6 gut
10 Meisterbäckerei Steinecke 73,2 gut
11 Stefansbäck 71,8 gut
12 Glockenbrot Bäckerei 69,7 befriedigend
13 Wiener Feinbäckerei Heberer 67,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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