DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Mode/Kosmetik → Servicestudie Online-Shops Fashion (06.03.2015)

Servicestudie Online-Shops Fashion (06.03.2015)

Service insgesamt gut - Versandkosten teils happig

Augen auf bei den Versandkosten – die getesteten Online-Shops für Fashion kassierten bis zu 8,50 Euro für eine Standlieferung. Insgesamt konnte der Service der zwölf Anbieter aber überzeugen. Das ergab die aktuelle Servicestudie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Neun Online-Shops erzielten das Qualitätsurteil „gut“, die drei weiteren zeigten eine befriedigende Leistung.

Niedrige Produktpreise garantieren noch keinen günstigen Einkauf. Der Grund: Die sehr unterschiedlichen Versandkonditionen. Nur zwei der zwölf getesteten Unter­nehmen lieferten generell versandkostenfrei. In den anderen Shops verteuerte sich der Einkauf durch die Versandkosten im günstigsten Fall um 95 Cent, im schlech­testen jedoch um happige 8,50 Euro. So kann aus einem vermeintlichen Schnäp­pchen letztlich ein teures Vergnügen werden.

Die größten Stärken der Online-Shops lagen in den Internetauftritten selbst und dem Service per E-Mail. So boten die Online-Shop-Websites in der Regel einen hohen Informationswert und hilfreiche Features, wie passende Produkt­empfeh­lungen oder Pflegehinweise zur Bekleidung. Im Bereich E-Mail wurden rund 92 Prozent der Anfragen beantwortet – ein verglichen mit anderen Branchen beachtlich hoher Anteil. Zudem erwiesen sich die Antworten als insgesamt kompetent und freundlich formuliert. Auch über den Versand lässt sich Positives berichten: Von den 36 Bestellungen trafen alle in einwandfreiem Zustand ein. Allerdings mussten die Kunden im Schnitt gut drei Tage auf die Lieferung warten; nur drei der 36 Pakete wurden schon am Folgetag zugestellt.

Wie gut die Shops beim Service aufgestellt sind, zeigte sich auch beim Rück­sende­prozedere. Die Kostenerstattung erfolgte bei allen 36 Retouren im Test reibungslos und in 34 Fällen sogar zügig innerhalb einer Woche. Positiv fiel auf, dass allen Lieferungen schon eine Paketfreimarke für einen möglichen Rück­versand beilag – eine sehr gute Serviceleistung der Branche. In puncto Wider­rufsfrist zeigten sich immerhin vier Shops kundenorientiert und verlängerten freiwillig die gesetzliche 14-Tages-Frist. Eines dieser Unternehmen versprach sogar ein uneingeschränktes und damit quasi lebenslanges Rückgaberecht.

Testsieger der Servicestudie „Online-Shops Fashion 2015“ wurde s.Oliver mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen bot im Test den besten Internetauftritt sowie die beste Versandqualität. Die bedienungsfreundlichen Internetseiten überzeugten auch in puncto Informationswert, Transparenz und Sicherheit. Bei Warenrücksendungen erfolgte eine rasche und vollständige Erstattung. Zudem beantworteten die Mitarbeiter Anfragen am Telefon und per E-Mail umfassend. Zalando belegte Rang zwei (Qualitätsurteil: „gut“). Der Anbieter punktete mit einer sehr guten Leistung beim Versandtest und kostenfreien Lieferungen. Auch mit den Bestellbedingungen – zu denen ein kulantes Rückgaberecht von 100 Tagen zählte – profilierte sich Zalando. Auf dem dritten Rang positionierte sich Bonprix. Der Online-Shop bot die insgesamt besten Bestell- und Zahlungsbedingungen, und die Lieferungen – im Schnitt dauerte es zwei Tage – erfolgten bei keinem Anbieter schneller. Darüber hinaus zeigten die Mitarbeiter bei der E-Mail-Bearbeitung eine sehr gute Leistung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf bedeutende Online-Shops für Fashion, deren Produktportfolio die Bereiche Bekleidung und Schuhe umfasste. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand einer detaillierten Inhalts­analyse der Website eines jeden Unternehmens ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer. Schwer­punkte der Internetanalyse bildeten unter anderem der Informationswert, die Bedienungsfreundlichkeit, die Transparenz und Sicherheit sowie die Bestell- und Zahlungsbedingungen. Zudem wurden bei jedem Online-Shop je zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) durchgeführt. Dabei bot jedoch ein Unternehmen im Testzeitraum keine allgemeine Hotline für telefonische Anfragen an. Im Rahmen der Servicestudie wurde des Weiteren die Versand­qualität durch jeweils drei Testkäufe pro Online-Shop analysiert. Dabei standen die Aspekte Versandkonditionen, Lieferdauer und Rücksendeprozedere im Fokus.

PRESSESPIEGEL
Online-Shops Fashion 2013
Online-Shops Fashion 2011∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

zurück zum Thema Mode/Kosmetik
ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Online-Shops Fashion 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 s.Oliver 78,9 gut zum Anbieter
2 Zalando 77,6 gut  
3 Bonprix 77,5 gut  
4 Esprit 76,9 gut  
5 Walbusch 74,6 gut zum Anbieter
6 Land's End 73,8 gut  
7 C&A 73,2 gut zum Anbieter
8 Witt Weiden 72,4 gut zum Anbieter
9 H&M 70,5 gut  
10 Stylebop 69,4 befriedigend  
11 Dress-for-less 68,3 befriedigend  
12 Asos 60,5 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

Teilkategorie Internet
Servicestudie Online-Shops Fashion 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 s.Oliver 81,8 sehr gut zum Anbieter
2 Zalando 80,9 sehr gut  
3 Esprit 79,5 gut  
4 Walbusch 78,6 gut zum Anbieter
5 C&A 77,1 gut zum Anbieter
6 Bonprix 76,5 gut  
7 Witt Weiden 76,4 gut zum Anbieter
8 Land's End 73,6 gut  
9 Asos 72,6 gut zum Anbieter
10 Stylebop 72,1 gut  
11 Dress-for-less 70,3 gut  
12 H&M 70,2 gut  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Versandqualität
Servicestudie Online-Shops Fashion 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 s.Oliver 87,5 sehr gut zum Anbieter
2 Zalando 84,5 sehr gut  
3 Asos 76,0 gut zum Anbieter
4 Bonprix 74,5 gut  
5 Esprit 74,4 gut  
6 Dress-for-less 71,6 gut  
7 Land's End 69,9 befriedigend  
8 Walbusch 68,5 befriedigend zum Anbieter
9 C&A 68,0 befriedigend zum Anbieter
10 Stylebop 65,5 befriedigend  
11 Witt Weiden 65,2 befriedigend zum Anbieter
12 H&M 64,5 befriedigend  

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben