Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen

StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Fertighausanbieter (17.03.2015)

Servicestudie Fertighausanbieter (17.03.2015)

Service der Branche mit Schwächen

Fertighäuser sind eine spannende Alternative, wenn der Traum vom Eigenheim Wirklichkeit werden soll. Viel hängt jedoch von einer guten Beratung ab – und die ist bei den Fertighausanbietern nicht frei von Schwächen. Dies zeigte der aktuelle Test von elf Unternehmen, den das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

In über einem Drittel der persönlichen Gespräche verliefen die Beratungen nicht individuell genug. In diesen Fällen gingen die Mitarbeiter zu standardisiert vor und orientierten sich zu wenig an den Bauvorstellungen der Kunden. Ausgerechnet die so wichtige Bedarfsanalyse erwies sich als größte Schwäche. Hier schnitt die Branche lediglich ausreichend ab. Insbesondere die finanziellen Hintergründe der Kunden wurden nur unzureichend erfragt. In nicht einmal jedem dritten Gespräch informierten sich die Mitarbeiter über das Einkommen oder aktuelle Mietausgaben – für eine bedarfsgerechte Beratung zu selten.

Davon abgesehen wurde die Kompetenz der Mitarbeiter aber als gut bewertet. Die Berater nahmen sich ausreichend Zeit und beantworteten alle Fragen der Interessenten, beispielsweise zur Energieeffizienz eines Hauses, korrekt und meist auch vollständig. Ein sauberes und ansprechendes Umfeld bot dem Kunden zudem die Möglichkeit, sich vor Ort ein umfassendes Bild über die Gestaltungsmöglichkeiten eines Fertighauses zu machen.

In nur rund 60 Prozent der Fälle erhielten die Kunden im Anschluss an die Beratung auch Angebotsunterlagen ausgehändigt. Zwar enthielten über zwei Drittel der Angebote eine Leistungsübersicht oder Kostenaufstellung, auf Baunebenkosten wurde allerdings nur in gut 31 Prozent der Unterlagen hingewiesen. Individuelle Grundrisse oder Hausansichten ließen sich ebenso wie Hinweise auf Förderprogramme nur in gut einem Drittel der Angebote finden.

Eine Stärke der getesteten Unternehmen war der telefonische Kundenservice. Als Schwachpunkt erwies sich hingegen die Unzuverlässigkeit in der E-Mail-Bearbeitung. Annähernd die Hälfte der E-Mail-Anfragen von Kunden blieb unbeantwortet. Insgesamt fiel die Servicequalität der untersuchten Fertighausanbieter nur befriedigend aus.

Fingerhaus ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie „Fertighausanbieter 2015“ hervor. Die Mitarbeiter präsentierten sich in den Beratungsgesprächen vor Ort sehr kompetent und gingen am individuellsten auf die Interessenten ein. Auch die Beratung am Telefon war umfassend und insgesamt von guter Qualität. Schwörerhaus belegte den zweiten Rang (Qualitätsurteil: „gut“). Die Gespräche vor Ort fielen insbesondere durch die ausführliche Analyse des Kundenbedarfs positiv auf. Die ausgehändigten Angebotsunterlagen zeichneten sich zudem durch eine detaillierte Kostendarstellung aus. Kampa erreichte Rang drei (Qualitätsurteil: „befriedigend“). Im Bereich E-Mail-Bearbeitung belegte das Unternehmen den ersten Platz. Auch vor Ort bewiesen die Mitarbeiter eine gute Kompetenz. Nur bei Kampa bekamen Interessenten nach allen Gesprächen auch ein entsprechendes Angebot ausgehändigt.

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität elf bedeutende Fertighausanbieter. Basis der Servicestudie bildeten Mystery-Tests mit jeweils fünf verdeckten Beratungen vor Ort sowie je zehn Telefon- und E-Mail-Tests. Ergänzt wurde die Analyse durch zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer Inhaltsanalyse der einzelnen Websites sowie je fünf Tests der Versandqualität von Informationsmaterial. Insgesamt flossen 451 Servicekontakte in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Fertighausanbieter 2013∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Fertighausanbieter 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fingerhaus 75,5 gut
2 Schwörerhaus 72,9 gut
3 Kampa 68,3 befriedigend
4 Bien-Zenker 67,4 befriedigend
5 Gussek Haus 67,2 befriedigend
6 Allkauf Haus 66,3 befriedigend
7 Hanse Haus 66,0 befriedigend
8 Okal Haus 62,5 befriedigend
9 Weberhaus 60,9 befriedigend
10 Haas Fertigbau 59,0 ausreichend
11 Massa Haus 57,7 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Analyse der Beratung vor Ort mit 60 Prozent, das Ergebnis der Analyse der Bereiche Telefon, E-Mail, Internet und Versandqualität mit jeweils 10 Prozent ein.

Teilkategorie Beratung vor Ort
Servicestudie Fertighausanbieter 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fingerhaus 75,8 gut
2 Schwörerhaus 74,5 gut
3 Bien-Zenker 71,3 gut
4 Kampa 70,0 gut
5 Allkauf Haus 65,1 befriedigend
6 Weberhaus 65,0 befriedigend
7 Hanse Haus 64,7 befriedigend
8 Okal Haus 64,6 befriedigend
9 Gussek Haus 64,5 befriedigend
10 Haas Fertigbau 60,9 befriedigend
11 Massa Haus 55,6 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben