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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Möbelhäuser (31.03.2015)

Servicestudie Möbelhäuser (31.03.2015)

Wartezeiten ein Manko – Personal punktet mit Kompetenz

Der Service der großen Einrichtungshäuser konnte insgesamt überzeugen, weniger kundenorientiert zeigten sich die Möbel-Discounter – dies deckte der aktuelle Test von 14 Unternehmen auf, den das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Fast viereinhalb Minuten – so lange mussten die Kunden in den getesteten Möbelhäusern durchschnittlich auf eine Beratung warten. In Einzelfällen dauerte es sogar über zehn Minuten. Die langen Wartezeiten stellten sich damit als ein Schwachpunkt im Service der Möbelhäuser heraus.

Wer im Möbelhaus auf eine fachkundige Beratung Wert legte, wurde aber selten enttäuscht. Die Kompetenz der Mitarbeiter fiel insgesamt erfreulich gut aus. In nahezu allen Gesprächen erhielten die Kunden korrekte Auskünfte. Auch gingen die Angestellten in annähernd 80 Prozent der Fälle vollständig auf die jeweiligen Anliegen ein und traten dabei in der überwiegenden Zahl motiviert und souverän auf.

Das Personal der Möbelhäuser konnte darüber hinaus mit Freundlichkeit punkten. Doch auch Verbesserungspotenzial offenbarte sich im direkten Kontakt mit den Kunden: So war der Umgang mit Beschwerden nicht immer professionell und serviceorientiert. Auf eine Entschuldigung für Unannehmlichkeiten warteten die Kunden beispielsweise in 40 Prozent der Fälle vergeblich.

Das Serviceergebnis der Branche fiel im Durchschnitt befriedigend aus und verschlechterte sich gegenüber der Vorstudie leicht (2015: 69,6 Punkte, 2012: 70,5 Punkte). Während die getesteten Full-Service-Anbieter fast durchweg eine gute Kundenorientierung zeigten, war die Serviceleistung der untersuchten Möbel-Discounter nur befriedigend. Ein deutlicher Verbesserungsbedarf zeigte sich etwa bei der Kompetenz der dortigen Mitarbeiter. Zu häufig wurde nur oberflächlich beraten, ohne individuell auf die Kunden einzugehen oder Produktvor- und -nachteile umfassend zu erläutern. Auch gaben die Discounter-Angestellten nicht in allen Fällen korrekte Auskünfte.

Höffner ging als Testsieger „Möbelhäuser 2015“ aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen erzielte als einziges Möbelhaus das Qualitätsurteil „sehr gut“. Als große Stärke kristallisierte sich die Kompetenz der Mitarbeiter heraus. Sie gaben stets vollständig und korrekt Auskunft, gingen gezielt auf die individuellen Wünsche der Kunden ein und informierten über die Vor- und Nachteile der Produkte. Die Angestellten punkteten mit Freundlichkeit und reagierten auch im Beschwerdefall kundenorientiert. Das Angebot überzeugte ebenso: Das Möbelhaus offerierte die insgesamt größte Vielfalt an Warengruppen. Auf den Plätzen zwei und drei platzierten sich Möbel Kraft und Segmüller, beide mit dem Qualitätsurteil „gut“.

Als servicebester Möbel-Discounter schnitt Tejo‘s SB Lagerkauf ab. Das Unternehmen verfügte über ein gutes Warenangebot und profilierte sich mit den kürzesten Wartezeiten an der Kasse. Auch gingen die freundlichen Angestellten in über der Hälfte der Besuche aktiv auf den Kunden zu und boten ihre Hilfe an. In der Gruppe der Möbeldiscounter belegten Sconto SB und Dänisches Bettenlager die Plätze zwei und drei.

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität 14 bedeutende und umsatzstarke Möbelhäuser, darunter acht Full-Service-Möbelhäuser sowie sechs Möbel-Discounter. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Gestaltung der Räumlichkeiten, die Wartezeiten sowie Zusatzservices, beispielsweise das Angebot der kosten­losen Lieferung. Insgesamt flossen 140 Servicekontakte in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Möbelhäuser 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Höffner 80,3 sehr gut zum Anbieter
2 Möbel Kraft 77,2 gut n.v.
3 Segmüller 77,0 gut n.v.
4 Porta 73,9 gut n.v.
5 Möbel Martin 73,8 gut n.v.
6 XXXL Möbelhäuser 70,3 gut zum Anbieter
7 Mömax 70,3 gut zum Anbieter
8 Ikea 68,0 befriedigend n.v.
9 Tejo‘s SB Lagerkauf 67,8 befriedigend n.v.
10 Sconto SB 65,3 befriedigend n.v.
11 Dänisches Bettenlager 64,7 befriedigend n.v.
12 SB-Möbel Boss 63,7 befriedigend n.v.
13 Roller 61,4 befriedigend n.v.
14 Poco Einrichtungsmärkte 61,2 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Möbelhäuser 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Höffner 83,7 sehr gut zum Anbieter
2 Segmüller 83,0 sehr gut n.v.
3 Möbel Kraft 78,5 gut n.v.
4 Porta 77,0 gut n.v.
5 Ikea 74,0 gut n.v.
6 XXXL Möbelhäuser 72,4 gut zum Anbieter
7 Mömax 71,6 gut zum Anbieter
8 Dänisches Bettenlager 71,5 gut n.v.
9 Poco Einrichtungsmärkte 71,3 gut n.v.
10 SB-Möbel Boss 70,9 gut n.v.
11 Tejo‘s SB Lagerkauf 70,5 gut n.v.
12 Sconto SB 70,3 gut n.v.
13 Möbel Martin 69,7 befriedigend n.v.
14 Roller 65,7 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Möbelhäuser 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Möbel Kraft 84,9 sehr gut n.v.
2 XXXL Möbelhäuser 83,6 sehr gut zum Anbieter
3 Höffner 83,5 sehr gut zum Anbieter
4 Möbel Martin 83,2 sehr gut n.v.
5 Ikea 82,6 sehr gut n.v.
6 Mömax 82,5 sehr gut zum Anbieter
7 Porta 82,1 sehr gut n.v.
8 Segmüller 77,4 gut n.v.
9 Tejo‘s SB Lagerkauf 74,5 gut n.v.
10 Sconto SB 73,9 gut n.v.
11 SB-Möbel Boss 71,6 gut n.v.
12 Roller 70,7 gut n.v.
13 Poco Einrichtungsmärkte 69,9 befriedigend n.v.
14 Dänisches Bettenlager 62,9 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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