DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Banken → Studie Direktbanken (21.04.2015)

Studie Direktbanken (21.04.2015)

Konditionen oft nur mäßig – Service überzeugte

Sechs von zehn Direktbanken boten nur ausreichende Konditionen. Dagegen überraschte der Service: Gleich drei Institute erzielten hier das Qualitätsurteil „sehr gut“. Dies ergab die aktuelle Studie, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) durchführte.

Sparen oft nur auf Sparflamme – der DISQ-Test zeigte, dass vor allem Festgeld für Privatkunden unattraktiv ist. Der höchste Zins lag bei jährlich 1,0 Prozent – unter der Voraussetzung einer Mindestsumme von 50.000 Euro und dreijähriger Anlage­dauer. Überraschend: Eine ähnliche Rendite lässt sich bereits mit Tages­geld erzielen. Hier lag das beste Angebot bei 0,9 Prozent p. a. – und zwar schon ab einer Anlage von 2.000 Euro. Eine positive Erkenntnis ist die Tatsache, dass Flexibilität nicht das Zinsergebnis schmälern. Das bedeutet andererseits, dass Festgeld zeitlich gebunden und dennoch kaum attraktiver ist als Tagesgeld.

Positive Aspekte der Konditionenanalyse: Alle Direktbanken offerierten ein kostenloses Girokonto. Überall war die Einrichtung eines Fondssparplans möglich. Und bei der Baufinanzierung zählten kostenfreie Tilgungsänderung und Sonder­tilgung zum Standard. Immerhin sechs der zehn Banken versprachen zudem beim Ratenkredit einen bonitätsunabhängigen Zins.

Das sensible Thema Sicherheit wurde von den Direktbanken mehrheitlich ernst genommen. Allerdings fielen zwei Direktbanken negativ auf, die nur ein aus­reichendes Ergebnis erzielten. Der Grund: Sie stellten dem Kunden Legiti­mations­verfahren zur Verfügung, die nur als teilweise sicher gelten.

Bei Direktbanken kann der Kunde kaum Service erwarten – eine immer noch häufig gehörte Annahme. Die DISQ-Studie widerlegt diese These: Die getesteten Direktbanken boten einen insgesamt guten Service und verbesserten ihre Leistung gegenüber der Vorjahresstudie noch leicht (2015: 74,7 Punkte – 2014: 74,0 Punk­te). Eine gute Kundenorientierung findet nicht zwangsläufig in einer Filialbank statt. Im Test überzeugten freundliche Direktbank-Mitarbeiter, die sowohl am Telefon als auch per E-Mail souverän und sicher berieten.

Beim Online-Brokerage, einem Produktsegment, das im Rahmen der Studie auch separat ausgewertet wurde, zeigten sich insbesondere bei den Ordergebühren große Preisunterschiede. Hier waren für den Kunden bei Wahl des besten Anbieters Ersparnisse von bis zu 65,2 Prozent möglich. Ein kostenfreies Wert­papierdepot boten immerhin sieben der neun in diesem Bereich bewerteten Finanzinstitute.

1822direkt ging mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie „Direktbanken 2015“ hervor. Der sehr gute Service zeichnete sich unter anderem durch freundliche und kompetente Hotline-Mitarbeiter und durch ausgesprochen individuelle Auskünfte per E-Mail aus. Die Bank verfügte darüber hinaus über den höchsten Sicherheitsstandard aller getesteten Institute. Die DKB Deutsche Kreditbank belegte Rang zwei mit dem Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend waren vor allem die Konditionen in den Segmenten Zahlungsverkehr, Tagesgeld und Ratenkredit. Zudem fiel der Service per E-Mail gut aus, und auch die Sicher­heitsstandards überzeugten, beispielsweise durch die angebotene HBCI-Chipkarte mit Kartenleser. Auf Rang drei im Gesamtergebnis platzierte sich die ING-Diba (Qualitätsurteil: „gut“). Das Finanzinstitut belegte Platz eins in der Konditionen­analyse. Dabei überzeugte insbesondere der Bereich Festgeld mit den höchsten Zinsen. Im Service erzielte ING-Diba ein sehr gutes Ergebnis, wozu auch der ausgesprochen bedienungsfreundliche Online-Auftritt beitrug. In der Sonder­auswertung „Online-Broker Direktbanken“ sicherte sich die Postbank Rang eins (Qualitätsurteil: „gut“), was insbesondere an den im Anbietervergleich besten Konditionen lag. Auf Platz zwei folgte 1822direkt. Die Comdirect Bank platzierte sich auf Rang drei und bot den besten Service („sehr gut“) aller Direktbanken.

Im Rahmen der Studie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität zehn bedeutende Direktbanken, die über ein breites Produktportfolio verfügten. Die Untersuchung setzte sich aus drei Teilbereichen zusammen: Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests) geprüft. Zudem erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internet­auftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Der zweite Analysebereich umfasste die Konditionen der Produkte Tagesgeld, Brokerage, Zahlungsverkehr, Festgeld, Ratenkredit und Baufinanzierung. Die Sicherheit im Internet stellte den dritten Untersuchungsbereich dar. Gegenstand der Prüfungen waren die unter­schied­lichen TAN-Verfahren, zusätzliche Sicherheitsvorkehrungen und Sicherheits­garantien der Banken. Die Datenerhebung der beiden letztgenannten Analysebereiche erfolgte bei jedem Finanzinstitut über eine offizielle Anfrage (Stichtag: 11. Februar 2015). In einer separaten Auswertung wurden zudem jene der zehn Direktbanken betrachtet, die auch als Online-Brokerage-Anbieter auf dem Markt präsent sind. Auch hier umfasste die Analyse drei Bereiche: Service, Brokerage-Konditionen und Sicherheit im Internet.

PRESSESPIEGEL
Direktbanken 2014
Direktbanken 2012
Kundenbefragung Direktbanken/Online-Broker 2012
Direktbanken/Online-Broker 2011
Kundenbefragung Direktbanken 2011
Direktbanken 2010
Direktbanken/Online-Broker 2009∧ nach oben

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Direktbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 1822direkt 73,9 gut zum Anbieter
2 DKB Deutsche Kreditbank 73,0 gut zum Anbieter
3 ING-Diba 71,8 gut  
4 Comdirect Bank 69,7 befriedigend zum Anbieter
5 Netbank 69,5 befriedigend zum Anbieter
6 Consorsbank 64,1 befriedigend  
7 Norisbank 63,9 befriedigend zum Anbieter
8 Volkswagen Bank 63,5 befriedigend zum Anbieter
9 DAB Bank 62,4 befriedigend zum Anbieter
10 Postbank 60,7 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse sowie der Konditionenanalyse mit jeweils 40 Prozent und die Analyse der Sicherheit im Internet mit 20 Prozent ein.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Direktbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Comdirect Bank 88,2 sehr gut zum Anbieter
2 1822direkt 82,0 sehr gut zum Anbieter
3 ING-Diba 81,0 sehr gut  
4 Norisbank 74,4 gut zum Anbieter
5 Consorsbank 72,9 gut  
6 Postbank 70,9 gut zum Anbieter
7 Netbank 70,5 gut zum Anbieter
8 Volkswagen Bank 69,7 befriedigend zum Anbieter
9 DAB Bank 69,0 befriedigend zum Anbieter
10 DKB Deutsche Kreditbank 68,7 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Direktbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 ING-DiBa 74,0 gut  
2 DKB Deutsche Kreditbank 70,8 gut zum Anbieter
3 DAB Bank 63,3 befriedigend zum Anbieter
4 Netbank 61,3 befriedigend zum Anbieter
5 1822direkt 58,6 ausreichend zum Anbieter
6 Volkswagen Bank 52,0 ausreichend zum Anbieter
7 Consorsbank 48,2 ausreichend  
8 Norisbank 47,9 ausreichend zum Anbieter
9 Comdirect Bank 47,2 ausreichend zum Anbieter
10 Postbank 40,3 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamtergebnis Online-Broker
Studie Direktbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link
1 Postbank 76,4 gut zum Anbieter
2 1822direkt 76,0 gut zum Anbieter
3 Comdirect Bank 68,9 befriedigend zum Anbieter
4 Norisbank 68,8 befriedigend zum Anbieter
5 ING-Diba 67,6 befriedigend  
6 Volkswagen Bank 63,6 befriedigend  
7 Consorsbank 62,4 befriedigend  
8 DKB Deutsche Kreditbank 61,6 befriedigend zum Anbieter
9 DAB Bank 58,6 ausreichend zum Anbieter
- Netbank** -   zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Netbank bot zum Untersuchungsstichtag kein Brokerage an und konnte somit nicht bewertet werden.

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