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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Kundenbefragung Fluggesellschaften (16.05.2015)

Kundenbefragung Fluggesellschaften (16.05.2015)

Gute Noten für die Airlines – Preis-Leistung stimmt

Gute Noten für die Airlines, aber auch ein nicht geringes Frustpotenzial – dies ergab eine Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat. Insgesamt haben sich fast 15 Prozent der Befragten schon einmal über die von ihnen bewertete Flug­gesellschaft geärgert. Bei den Kunden von Ryanair war der Anteil mit 28,7 Prozent am höchsten. Die insgesamt am häufigsten genannten Gründe waren geringer Flugkomfort, schlechte Verpflegung an Bord und hohe Zusatzkosten.

Insgesamt stellten die Flugreisenden den Unternehmen ein ordentliches Zeugnis aus – die Branche erzielte ein gutes Gesamtergebnis. Fünf der acht Airlines sicherten sich in puncto Kundenzufriedenheit das Qualitätsurteil „gut“, drei schnitten mit „befriedigend“ ab. Dabei landeten mit Easyjet und Ryanair zwei Billigflug-Anbieter auf den beiden letzten Plätzen.

Reisen, wohin man will? Das scheint möglich, denn immerhin stimmt aus Kunden­sicht das Flugangebot. Über 78 Prozent der Befragten gaben hierzu eine positive Bewertung ab. Auch das Preis-Leistungs-Verhältnis der Airlines stößt mehrheitlich auf Zustimmung der Passagiere: Fast 79 Prozent der Fluggäste zeigten sich mit diesem Aspekt zufrieden. Günstige Preise oder selbst Dumpingangebote allein sind nicht entscheidend. Die erbrachte Leistung muss in einem guten Verhältnis dazu stehen. Nur so ist diese hohe Kundenzufriedenheit ein wichtiges Resultat und auch ein positives Signal für die Branche.

Verbesserungsbedarf besteht nach Ansicht der Kunden beim Service. Immerhin rund 28 Prozent der Befragten bewerteten diesen nicht positiv. Am stärksten äußerten sich die Schwächen im Bereich der besonderen Hilfeleistungen, beispiels­weise bei Reisen mit Kleinkindern oder bei der Gepäckverstauung im Flieger. Demgegenüber fiel der Service beim Check-In noch vergleichsweise gut aus. Am kritischsten zeigten sich die Ryanair-Kunden mit dem Service. Der Billigflieger kam über ein ausreichendes Ergebnis nicht hinaus.

Als Sieger und damit beliebteste Fluggesellschaft ging Condor mit dem Gesamt­urteil „gut“ aus der Befragung hervor. Die Kunden zeigten sich hier im Unter­nehmens­vergleich am zufriedensten mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch hinsichtlich Service sowie Flugangebot landete die Airline weit vorne. Bei Condor fiel zudem der Anteil an Kunden, die über ein Frusterlebnis berichteten, mit gut sieben Prozent am niedrigsten aus, und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung war sehr ausgeprägt. Den zweiten Rang nahm TUIfly mit einem ebenfalls guten Qualitätsurteil ein. In puncto Flugangebot war die Kundenzufriedenheit so hoch wie bei keiner anderen Airline. Außerdem profilierte sich die Fluggesellschaft mit dem zweitniedrigsten Anteil an Kunden mit Ärgernissen (rund zehn Prozent). Auf Rang drei folgte Lufthansa (Qualitätsurteil: „gut“). Die Weiter­empfehlungs­bereit­schaft der Kunden war so stark ausgeprägt wie bei keiner anderen Fluglinie.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 1.407 Bewertungen von Kunden ein, die in den letzten zwölf Monaten mindestens eine Flugreise unternommen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Verbraucher zu den Aspekten, Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Flugangebot und Zuver­lässigkeit/Sicherheit. Kundenärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Fluggesellschaften, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf acht Unternehmen zu.

Wichtiger Hinweis: Der oben stehende Bericht bezieht sich auf die Ergebnisse einer Kundenbefragung, die vor dem tragischen Flugzeugabsturz der German­wings-Maschine durchgeführt wurde. Vor dem Hintergrund dieses schockierenden Ereignisses hatten DISQ und n-tv im März entschieden, den Veröffentlichungs­termin zu verschieben. Die Befragungsergebnisse dokumentieren Kunden­einschätzungen vor dem Unglück.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Fluggesellschaften 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 Condor 75,4 gut zum Anbieter
2 TUIfly 75,2 gut zum Anbieter
3 Lufthansa 73,9 gut  
4 Air Berlin 72,5 gut  
5 Germanwings 71,7 gut  
6 Turkish Airlines  69,7 befriedigend  
7 Easyjet 68,1 befriedigend  
8 Ryanair 60,8 befriedigend  
  Gesamt 72,6    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen folgende Teilbereiche ein: das Ergebnis der Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen (Zuverlässigkeit und Sicherheit, Service, Preis-Leistungs-Verhältnis,  Flugangebot) mit 80 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent.

Teilkategorie Preis- Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Fluggesellschaften 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 Condor 76,6 gut zum Anbieter
2 Easyjet 75,7 gut  
3 Germanwings 74,4 gut  
4 TUIfly 74,3 gut zum Anbieter
5 Turkish Airlines  74,0 gut  
6 Air Berlin 73,5 gut  
7 Ryanair 65,2 befriedigend  
8 Lufthansa 65,2 befriedigend  
  Gesamt 74,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Service
Kundenbefragung Fluggesellschaften 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link
1 Lufthansa 75,0 gut  
2 Condor 72,7 gut zum Anbieter
3 TUIfly 72,5 gut zum Anbieter
4 Air Berlin 72,4 gut  
5 Germanwings 69,2 befriedigend  
6 Turkish Airlines  68,8 befriedigend  
7 Easyjet 65,3 befriedigend  
8 Ryanair 52,2 ausreichend  
  Gesamt 71,1    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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