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StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Weinhändler (30.05.2015)

Servicestudie Weinhändler (30.05.2015)

Beratung kompetent, aber oft zu wenig individuell

Die Beratung beim Weinfachhändler ist gut, aber keineswegs perfekt. Und Ser­vice-Extras sind stark im Kommen. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie von sieben Wein­händler-Filialketten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Wer ein Wein-Fachgeschäft aufsucht, erwartet vor allem zwei Dinge: eine gute Beratung und eine ebensolche Auswahl. Der Servicetest ergab, dass sich das Personal durch Fachkundigkeit auszeichnete. So wurden in den insgesamt 70 Filialbesuchen sämtliche Kundenfragen korrekt beantwortet. Auch das Angebot erzielte im Schnitt ein gutes Ergebnis. Nicht nur das Weinsortiment, sondern auch das vielfältige Weinzubehör sowie zahlreich vorhandene Aktionsangebote überzeugten.

Um sich der starken Konkurrenz der Supermärkte zu erwehren, setzen die Wein­händler auch zunehmend auf Extra-Services. In der überwiegenden Anzahl der Filialen zählten kostenlose Weinverkostungen zum Angebot. Auch Veranstal­tungen wie Wein-Seminare und Themenabende sind inzwischen probate Mittel der großen Fachhändler, um die Kundenbindung zu stärken. Das Ziel, dem Kunden Einkaufs-Erlebnisse zu bescheren, ist kein Zufallsergebnis, sondern Ausdruck einer klaren Strategie.

Das Gesamtergebnis ist erfreulich: Der Service der Weinhändler verbesserte sich im Vergleich zur Vorstudie (2015: 79,6 Punkte – 2013: 78,5 Punkte) und erreichte ein insgesamt gutes Niveau. Drei Unternehmen sicherten sich das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Doch nicht jede kompetente Beratung ist auch rundum gut. Häufig wurden die Kundenwünsche und -erwartungen nicht ausreichend berücksichtigt. In nicht einmal jedem zweiten Gespräch wurden die Kunden nach ihren Preisvorstellungen gefragt. Und auch relativ selten stellten die Berater neben ihrer Empfehlung auch ausreichend Produktalternativen vor. Eine echte Stärke der Mitarbeiter war wie­derum deren ausgesprochene Freundlichkeit und ihr hilfsbereites Auftreten – ein Umstand, den Kunden erwarten, der aber keine Selbstverständlichkeit ist wie zahlreiche Service­studien des DISQ belegen.

Als Testsieger ging Barrique mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Service­studie hervor. Das Personal war ausgesprochen freundlich und ging auch mit Beschwerden sehr kundenorientiert um. Zudem traten die Mitarbeiter äußerst souverän auf und beantworteten alle Fragen korrekt und vollständig. Die Märkte verfügten über eine breite Angebotsvielfalt, waren sauber und ansprechend gestaltet und hatten außerdem die im Vergleich längsten Öffnungszeiten. Den zweiten Rang nahm Mövenpick Weinkeller ein (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Beratungen waren individuell auf die Kundenanfragen abgestimmt und zeichneten sich durch die gezielteste Bedarfsanalyse aus. Das freundliche und hilfsbereite Personal stellte zudem stets verschiedene Produktalternativen vor. Der Anbieter überzeugte darüber hinaus mit dem vielfältigsten Weinsortiment im Test. Rang drei belegte Wein-Musketier, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „sehr gut“. Die Stärke des Unternehmens lag in der Kompetenz der Mitarbeiter, die alle Fragen korrekt und fast immer vollständig beantworteten. Zudem gingen die sehr freundlichen Berater mit am individuellsten auf Kundenwünsche ein und berieten inhaltlich verständlich. Das umfangreichste Angebot an Zusatzservices rundete das positive Gesamtbild ab.

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität sieben große Weinhändler. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie Gratis-Weinverkostungen vor Ort oder Themen-Veranstaltungen. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Weinhändler 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Barrique 84,2 sehr gut
2 Mövenpick Weinkeller 83,9 sehr gut
3 Wein-Musketier 80,1 sehr gut
4 Rindchen’s Weinkontor 79,0 gut
5 Vino  78,2 gut
6 Jacques‘ Wein-Depot 77,0 gut
7 Vom Fass 74,8 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität sowie Angebot mit jeweils 20 Prozent, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfeldes mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Weinhändler 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Wein-Musketier 85,5 sehr gut
2 Barrique 82,7 sehr gut
3 Mövenpick Weinkeller 79,9 gut
4 Rindchen’s Weinkontor 78,3 gut
5 Jacques‘ Wein-Depot 77,6 gut
6 Vino  74,2 gut
7 Vom Fass 73,6 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Weinhändler 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Vino  90,2 sehr gut
2 Mövenpick Weinkeller 89,2 sehr gut
3 Barrique 86,3 sehr gut
4 Rindchen’s Weinkontor 80,3 sehr gut
5 Jacques‘ Wein-Depot 75,5 gut
6 Wein-Musketier 69,3 befriedigend
7 Vom Fass 68,4 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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