DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

Das privatwirtschaftliche Marktforschungsinstitut verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern.

10 Jahre testen für Verbraucher

StudienKategorie Versicherung → Kundenbefragung Versicherer des Jahres (17.06.2015)

Kundenbefragung Versicherer des Jahres (17.06.2015)

Kunden wollen mehr Transparenz

Mehr als jeder vierte Kunde wünscht sich verständlichere Unterlagen sowie mehr Transparenz bei seiner Versicherung und zeigte sich in diesem Punkt nicht zufrieden. Dennoch sind die Versicherer insgesamt betrachtet auf dem richtigen Weg, das in der Finanzkrise verloren gegangene Vertrauen der letzten Jahre zurückzugewinnen. Das ist das Ergebnis einer Kundenbefragung, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt hat.

Die Gesamtzufriedenheit der Kunden mit der Branche war höher als im Vorjahr (aktuell: 72,3 Punkte, 2014: 68,7 Punkte). Allerdings lagen die Unternehmen in der Gunst der Verbraucher weit auseinander. So erzielten drei Anbieter das Qualitäts­urteil „sehr gut“, 23 erhielten ein „gut“. 15 Versicherer schnitten in puncto Kunden­zufriedenheit befriedigend ab, und ein Versicherer kam über ein „ausreichend“ nicht hinaus.

Besonders hoch war die Zufriedenheit mit der Produktqualität. 81 Prozent der Versicherungsnehmer zeigten sich hiervon überzeugt. Vergleichsweise gut fiel auch das Urteil über die Servicequalität aus und auch das Verhältnis von Preis und Leistung stimmte in den Augen der meisten Befragten. Diesbezüglich erhielt die Branche jeweils rund 74 Prozent positive Bewertungen. Ebenfalls erfreulich: Mehr als drei von vier Kunden, die ihrer Versicherung einen Schadensfall meldeten, waren mit dessen Regulierung zufrieden.

Das gute Ergebnis darf aber nicht über Defizite hinwegtäuschen. In Sachen Trans­parenz und Verständlichkeit, beispielsweise der Produkte und Vertragsunterlagen, waren gut 27 Prozent der Befragungsteilnehmer nicht zufrieden.

Deutlich verbessert hat sich die Branche im Bereich der Ärgernisse. Diese sorgten in diesem Jahr für weniger Kundenfrust als noch im Vorjahr. Der Anteil der Be­fragten, die über negative Erlebnisse mit ihrem Versicherungsunternehmen berich­teten, fiel von gut 23 Prozent im letzten Jahr auf aktuell rund 14 Prozent. Am meis­ten ärgerten sich Verbraucher über einen schlechten Kundenservice (38 Pro­zent) oder eine fehlende Kostenübernahme (rund 25 Prozent).

Zum beliebtesten Unternehmen und damit zum „Versicherer des Jahres 2015“ kürten die Kunden Münchener Verein (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter punktete mit fast durchweg sehr guten Resultaten und erzielte in fünf der sechs untersuchten Bereiche die höchsten Kundenzufriedenheitswerte. Den zweiten Rang nahm Debeka mit einem ebenfalls sehr guten Qualitätsurteil ein. Das Unter­nehmen profilierte sich insbesondere durch die jeweils sehr hohen Zufrieden­heitswerte der Verbraucher in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis und Produkt­qualität. DEVK erreichte den dritten Rang (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter erzielte bei den Kundenbewertungen zum Service die drittbeste Platzierung. Zudem gaben im Vergleich die wenigsten Kunden an, dass sie sich schon einmal über den Versicherer geärgert hatten (gut zwei Prozent). Als beliebtester Direkt­versicherer ging Cosmos Direkt aus der Befragung hervor und kam mit einem guten Qualitätsurteil auf den insgesamt vierten Rang. Mit gut 92 Prozent positiven Bewertungen waren die Verbraucher vor allem von der Qualität der Produkte überzeugt.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 5.067 Bewertungen von Privatkunden einer Versicherung ein. Jeder Befragte beurteilte das Unternehmen, bei dem er die meisten Versicherungen abgeschlossen hatte. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Bereichen Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Produktqualität sowie Transparenz und Verständlichkeit. Kundenärger­nisse sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls in die Gesamt­bewertung ein. Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 42 Versicherungsunternehmen zu.

PRESSESPIEGEL
Versicherer des Jahres 2014∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

zurück zum Thema Versicherung
ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 85,9 sehr gut n.v. 
2 Debeka 81,2 sehr gut n.v. 
3 DEVK 81,0 sehr gut n.v. 
4 Cosmos Direkt 78,4 gut zum Anbieter
5 HUK24 78,4 gut n.v. 
6 Ergo Direkt 78,2 gut n.v. 
7 R+V 78,2 gut n.v. 
8 HUK-Coburg 78,2 gut n.v. 
9 Axa 77,6 gut n.v. 
10 Barmenia 77,4 gut zum Anbieter
11 Hannoversche 76,5 gut zum Anbieter
12 DKV 76,5 gut n.v. 
13 VHV 76,0 gut n.v. 
14 Provinzial Rheinland 75,8 gut n.v. 
15 Aachen-Münchener 75,6 gut n.v. 
16 Württembergische 74,7 gut n.v. 
17 Gothaer 74,6 gut n.v. 
18 SV Sparkassenversicherung 74,2 gut n.v. 
19 DA Direkt 73,8 gut n.v. 
20 ADAC 72,6 gut n.v. 
21 Nürnberger 72,5 gut n.v. 
22 Westfälische Provinzial 72,5 gut n.v. 
23 Generali 72,2 gut n.v. 
24 Allianz 71,9 gut n.v. 
25 VGH 70,3 gut n.v. 
26 Europa 70,2 gut n.v. 
27 LVM 69,7 befriedigend n.v. 
28 Signal Iduna 68,2 befriedigend n.v. 
29 Asstel 67,9 befriedigend zum Anbieter
30 HDI 67,9 befriedigend n.v. 
31 Volkswohlbund 67,8 befriedigend n.v. 
32 Continentale 67,8 befriedigend n.v. 
33 Neue Leben 67,4 befriedigend n.v. 
34 Zurich 67,2 befriedigend n.v. 
35 Provinzial Nord 67,0 befriedigend n.v. 
36 Versicherungskammer Bayern 65,1 befriedigend n.v. 
37 Swiss Life 64,7 befriedigend n.v. 
38 Alte Leipziger 63,6 befriedigend n.v. 
39 WWK 63,6 befriedigend n.v. 
40 Ergo 62,5 befriedigend n.v. 
41 Central 61,9 befriedigend n.v. 
42 DBV 58,8 ausreichend n.v. 
  Gesamt 72,3    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheiten mit den Teilbereichen Service mit 25 Prozent, Preis-Leistungs-Verhältnis mit 20 Prozent, Qualität der Produkte mit 17,5 Prozent und Transparenz/Verständlichkeit mit 17,5 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Gesamturteil Kundenzufriedenheit Krankenversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Debeka 83,1 sehr gut n.v. 
2 Barmenia 81,8 sehr gut zum Anbieter
3 Ergo Direkt 78,6 gut n.v. 
4 DKV 76,5 gut n.v. 
5 Continentale 72,5 gut n.v. 
6 Signal Iduna 68,9 befriedigend n.v. 
7 Central 61,9 befriedigend n.v. 
  Gesamt  73,4    

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Risikoversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 82,4 sehr gut n.v. 
2 VHV 80,8 sehr gut n.v. 
3 HUK-Coburg 79,6 gut n.v. 
4 R+V 79,3 gut n.v. 
5 Nürnberger 74,9 gut n.v. 
6 Gothaer 74,8 gut n.v. 
7 Swiss Life 71,4 gut n.v. 
8 Allianz 69,7 befriedigend n.v. 
9 Asstel 64,8 befriedigend zum Anbieter
10 Alte Leipziger 60,6 befriedigend n.v. 
11 DBV 58,3 ausreichend n.v. 
  Gesamt 72,8    

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Sachversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Münchener Verein 89,5 sehr gut n.v. 
2 DEVK 81,6 sehr gut n.v. 
3 Cosmos Direkt 79,9 gut zum Anbieter
4 Aachen-Münchener 79,6 gut n.v. 
5 Provinzial Rheinland 79,3 gut n.v. 
6 Axa 79,1 gut n.v. 
7 HUK24 78,9 gut n.v. 
8 R+V 78,8 gut n.v. 
9 Gothaer 77,8 gut n.v. 
10 VHV 77,6 gut n.v. 
11 Generali 77,0 gut n.v. 
12 HUK-Coburg 75,9 gut n.v. 
13 SV Sparkassenversicherung 75,3 gut n.v. 
14 ADAC 74,5 gut n.v. 
15 Europa 74,0 gut n.v. 
16 DA Direkt 73,8 gut n.v. 
17 Westfälische Provinzial 73,1 gut n.v. 
18 Nürnberger 72,6 gut n.v. 
19 Asstel 72,0 gut zum Anbieter
20 Allianz 71,9 gut n.v. 
21 Continentale 71,1 gut n.v. 
22 WWK 68,4 befriedigend n.v. 
23 LVM 68,2 befriedigend n.v. 
24 VGH 67,3 befriedigend n.v. 
25 Zurich 66,7 befriedigend n.v. 
26 HDI 66,7 befriedigend n.v. 
27 Württembergische 65,5 befriedigend n.v. 
28 Alte Leipziger 63,0 befriedigend n.v. 
29 DBV 58,6 ausreichend n.v. 
30 Ergo 56,8 ausreichend n.v. 
  Gesamt 73,6    

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben
Gesamturteil Kundenzufriedenheit Vorsorgeversicherung
Kundenbefragung Versicherer des Jahres 2015
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Ergo Direkt 77,8 gut n.v. 
2 Provinzial Rheinland 75,8 gut n.v. 
3 Cosmos Direkt 75,4 gut zum Anbieter
4 Hannoversche 75,3 gut zum Anbieter
5 Westfälische Provinzial 74,8 gut n.v. 
6 Ergo 72,2 gut n.v. 
7 SV Sparkassenversicherung 71,4 gut n.v. 
8 VHV 71,4 gut n.v. 
9 Aachen-Münchener 71,1 gut n.v. 
10 Volkswohlbund  68,3 befriedigend n.v. 
11 Provinzial Nord 66,4 befriedigend n.v. 
12 Neue Leben 66,3 befriedigend n.v. 
13 Versicherungskammer Bayern 66,2 befriedigend n.v. 
14 ADAC 65,9 befriedigend n.v. 
15 Generali 64,0 befriedigend n.v. 
16 Swiss Life 61,4 befriedigend n.v. 
17 WWK 56,2 ausreichend n.v. 
  Gesamt 69,3    

* Mindestens 30 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

∧ nach oben