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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Fachgeschäfte für Bodenbeläge / Heimtextilien (21.07.2015)

Servicestudie Fachgeschäfte für Bodenbeläge / Heimtextilien (21.07.2015)

Guter Kundenservice – Wartezeiten aber ein Ärgernis

Wer einen guten Service erwartet, wird in den Fachgeschäften für Bodenbeläge und Heimtextilien in der Regel nicht enttäuscht. Die Geduld des Kunden wird aber oft strapaziert. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie von zehn Fachmarktketten, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte.

Seit Jahren herrscht viel Bewegung auf dem Immobiliensektor, was sich auch in einem gesteigerten Bedarf an Bodenbelägen niederschlägt. Dabei ist der Fach­handel eine wichtige Anlaufstelle – eine gute Beratung kann vor Fehlern bei Pla­nung und Kauf schützen. Und das oft erfolgreich, wie der Test zeigt: Die Kompe­tenz der Mitarbeiter in den Fachgeschäften ist insgesamt gut. Die Berater treten in überwiegendem Maße sicher und motiviert auf. Sie beantworten im Test mit 100 Filialbesuchen nahezu alle Kundenfragen fachlich korrekt, und die Gespräche finden ohne Zeitdruck statt.

Beratungen gut, aber noch verbesserungsfähig

Neben vielen Stärken zeigen sich aber auch Mängel. In zwei Drittel der Gespräche erfragen die Fachberater nicht die Preisvorstellungen. Auch die Wünsche der Kun­den zum Produkt werden nicht selten vernachlässigt. Zum Teil wird in den Fachge­schäften der Kundenbedarf nur oberflächlich ermittelt. Man sollte deshalb aktiv die eigenen Vorstellungen äußern, um eine perfekte Beratung zu bekommen.

Der Service der Fachgeschäfte für Bodenbeläge und Heimtextilien erreicht ins­gesamt ein gutes Niveau. Dazu trägt neben der Fachkundigkeit der Mitarbeiter das insgesamt kundenfreundliche Einkaufsumfeld bei. Auch das Produktangebot mit einer vielfältigen Auswahl an Bodenbelägen, insbesondere Teppichböden, über­zeugt. Gleich sieben Unternehmen sicherten sich das Gesamturteil „gut“, der Testsieger erzielte sogar ein sehr gutes Resultat.

Wartezeiten sorgen für Kundenfrust

Eine weitere Schwäche deckt der Test aber schonungslos auf: lange Wartezeiten. Im Schnitt dauert es bis zum Beratungsbeginn fast vier Minuten, in Einzelfällen sogar eine Viertelstunde. Das Verkaufspersonal zeigt sich hier in der Kundenan­sprache häufig zu passiv.

Als Testsieger geht Knutzen Wohnen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Fachgeschäfte punkten mit kompetenten Mitarbeitern, die Fragen stets korrekt und fast immer vollständig beantworten. Sie erfragen zudem ausführlich die Kundenwünsche, beraten vergleichsweise individuell und nehmen sich Zeit für die Beratung. Die Filialen verfügen über ein vielfältiges Produktsortiment, und die ansprechenden Räumlichkeiten sowie die übersichtliche Warenpräsentation komplettieren das positive Gesamtbild. Den zweiten Rang nimmt TTM mit dem Gesamturteil „gut“ ein. Das Unternehmen offeriert im Ver­gleich das umfangreichste Warenangebot. Das Personal überzeugt mit Hilfs­bereitschaft, individuellen Beratungen und professionellen Reaktionen auf Beschwerden. Positiv sind auch die ausgesprochen kurzen Wartezeiten an der Kasse. Rang drei belegt TTL (Qualitätsurteil: „gut“). In den Beratungen nehmen sich die Mitarbeiter genügend Zeit, erfragen den Kundenbedarf gezielt und zeigen passende Produktalternativen auf. Das vielfältige Angebot an Bodenbelägen und Heimtextilien sowie die angenehme Einkaufsatmosphäre in den Filialen überzeugen ebenfalls.

Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität zehn große Fachmarktketten für Bodenbeläge und Heimtextilien. Basis der Service­studie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie Werkzeugverleih oder kostenloser Lieferservice. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte in die Auswertung ein.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Fachgeschäfte für Bodenbeläge / Heimtextilien 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Knutzen Wohnen 80,4 sehr gut
2 TTM 78,8 gut
3 TTL 76,8 gut
4 Hammer 76,5 gut
5 Home Market 76,4 gut
6 Ihr Teppichfreund 74,2 gut
7 Frick für Wand & Boden 74,0 gut
8 Aro 71,4 gut
9 Sonnen-Herzog 68,9 befriedigend
10 Tedox 61,7 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfeldes mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Fachgeschäfte für Bodenbeläge / Heimtextilien 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Knutzen Wohnen 83,0 sehr gut
2 TTM 79,0 gut
3 TTL 78,6 gut
4 Hammer 78,2 gut
5 Home Market 76,0 gut
6 Frick für Wand & Boden 74,9 gut
7 Ihr Teppichfreund 74,3 gut
8 Sonnen-Herzog 74,1 gut
9 Aro 69,9 befriedigend
10 Tedox 59,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Fachgeschäfte für Bodenbeläge / Heimtextilien 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Hammer 84,7 sehr gut
2 TTM 82,5 sehr gut
3 Knutzen Wohnen 82,3 sehr gut
4 Home Market 82,0 sehr gut
5 TTL 80,9 sehr gut
6 Sonnen-Herzog 79,3 gut
7 Ihr Teppichfreund 79,2 gut
8 Frick für Wand & Boden 73,4 gut
9 Aro 73,3 gut
10 Tedox 70,1 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Fachgeschäfte für Bodenbeläge / Heimtextilien 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 TTM 87,4 sehr gut
2 Knutzen Wohnen 86,1 sehr gut
3 Home Market 85,8 sehr gut
4 Hammer 84,8 sehr gut
5 TTL 84,4 sehr gut
6 Ihr Teppichfreund 83,8 sehr gut
7 Frick für Wand & Boden 79,2 gut
8 Tedox 75,3 gut
9 Aro 74,2 gut
10 Sonnen-Herzog 55,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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