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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Polstermöbelspezialisten (04.08.2015)

Servicestudie Polstermöbelspezialisten (04.08.2015)

Kundenberater punkten mit Freundlichkeit und Kompetenz

Beim Polstermöbelkauf ist der Verbraucher im Fachhandel oft gut aufgehoben. Zu häufig müssen sich die Kunden in den Filialen aber in Geduld üben. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das sieben Fachmarktketten für Polstermöbel getestet hat.

Gesamtergebnis „gut“

Unfreundliches Verkaufspersonal in muffigen Ausstellungsräumen? Dieses Kli­schee kann die Branche eindrucksvoll wiederlegen. Der Service der Polstermö­belspezialisten erweist sich im Test als insgesamt gut. Dabei überzeugen insbe­sondere die Beratungen: Zum einen treten die Mitarbeiter in der Regel sehr freundlich, hilfsbereit und motiviert auf, zum anderen überzeugt auch deren Fachkundigkeit.

Die Mitarbeiter fragen die Kunden jedoch zu selten nach deren Preis- und Produkt­vorstellungen. Obwohl die Beratungen meist ohne Zeitdruck erfolgen, mangelt es oft an Individualität, also an einer fehlenden Orientierung am Kundenbedarf. Hier besteht noch Verbesserungspotenzial.

Ansprechende Filialen – Wartezeiten ein Ärgernis

Lob erntet auch das Einkaufsumfeld. Die Filialen sind sauber und zumeist an­sprechend sowie überwiegend barrierefrei gestaltet. Auch kostenlose Parkplätze stehen meist in ausreichender Zahl zu Verfügung. Fehlende Orientierungsmöglich­keiten und eine teils unübersichtliche Warenpräsentation bieten dagegen Anlass für Kritik. Als größte Schwäche der Polstermöbelspezialisten erweisen sich aller­dings die zu langen Wartezeiten. Bis zur Beratung müssen sich die Kunden im Test durchschnittlich mehr als vier Minuten gedulden, in Einzelfällen sogar bis zu 20 Minuten.

Die drei besten Unternehmen

Als Testsieger geht Trösser mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen überzeugt mit kompetenten und motivierten Mitar­beitern, die Fragen korrekt und meist vollständig beantworten. Sie beraten indi­viduell und ohne Zeitdruck und erfragen dabei gezielt den Kundenbedarf. Positiv ist auch der kundenorientierte Umgang mit Beschwerden. Das Filialumfeld, zu dem etwa die Gestaltung und Sauberkeit der Räumlichkeiten zählen, schneidet im Anbietervergleich am besten ab. Den zweiten Rang nimmt Polstermöbel Fischer mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis ein. Das Unternehmen punktet mit den vergleichsweise längsten Öffnungs- sowie kürzesten Wartezeiten. Die Mitarbeiter gehen aktiv auf die Kunden zu und stellen in den Beratungen den Produktnutzen heraus. Die Filialen bieten ein ausgesprochen vielfältiges Warensortiment. Zum Service zählt zudem ein kostenfreier Liefer- und Montageservice. Rang drei belegt Uni Polster (Qualitätsurteil: „gut“). Das sehr freundliche und hilfsbereite Personal nimmt sich viel Zeit für die Gespräche mit den Kunden, erfragt deren Wünsche und präsentiert verschiedene Alternativen. Viele Filialen von Uni Polster bieten auch Zusatzservices wie eine Inzahlungnahme von Altmöbeln.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte sieben bedeutende Fach­marktketten für Polstermöbel mit jeweils mindestens sechs deutschen Standorten unter einem einheitlichen Markenauftritt. Basis der Servicestudie bildeten jeweils 10 verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden An­bieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlich­keit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlich­keiten sowie Zusatzservices wie kostenlose Lieferung und Montage. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte in die Auswertung ein.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Trösser  78,5 gut
2 Polstermöbel Fischer 77,5 gut
3 Uni Polster 76,8 gut
4 Kabs Polsterwelt 76,7 gut
5 Polster Aktuell 74,0 gut
6 Multipolster 70,3 gut
7 Seats and Sofas 65,5 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Trösser  83,0 sehr gut
2 Kabs Polsterwelt 82,5 sehr gut
3 Uni Polster 79,7 gut
4 Polster Aktuell 79,3 gut
5 Polstermöbel Fischer 77,7 gut
6 Multipolster 75,3 gut
7 Seats and Sofas 70,1 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Uni Polster 88,0 sehr gut
2 Trösser  87,3 sehr gut
3 Kabs Polsterwelt 85,6 sehr gut
4 Polster Aktuell 81,8 sehr gut
5 Seats and Sofas 80,5 sehr gut
6 Polstermöbel Fischer 78,6 gut
7 Multipolster 73,1 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Polstermöbelspezialisten 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Uni Polster 88,0 sehr gut
2 Trösser  87,3 sehr gut
3 Kabs Polsterwelt 85,6 sehr gut
4 Polster Aktuell 81,8 sehr gut
5 Seats and Sofas 80,5 sehr gut
6 Polstermöbel Fischer 78,6 gut
7 Multipolster 73,1 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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