DEUTSCHES INSTITUT FÜR SERVICE-QUALITÄT

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StudienKategorie Gesundheit → Servicestudie Sanitätshäuser (06.08.2015)

Servicestudie Sanitätshäuser (06.08.2015)

Guter Service, aber teils eingeschränktes Angebot

Freundlich und kompetent – die Mitarbeiter der Sanitätshäuser zeigen eine oft gute Kundenorientierung. Ohne Mängel sind die Fachgeschäfte, die eine nicht unbe­deutende Rolle bei der medizinisch-gesundheitlichen Grundversorgung spielen, jedoch nicht.

Gute Beratung, kurze Wartezeiten

In puncto Service zeigen die zwölf getesteten Sanitätshaus-Filialketten insgesamt eine gute Leistung. Lediglich zwei Unternehmen kommen nicht über das Gesamt­urteil „befriedigend“ hinaus. Motiviert, ausgesprochen freundlich und fachkundig – viele Filialmitarbeiter überzeugen in entscheidenden Testbereichen. Auch die Geduld der Kunden wird selten strapaziert. Bis zur Beratung müssen die Kunden im Schnitt nur gut eine Minute warten, und an der Kasse gibt es mehrheitlich gar keine Wartezeiten – ein erfreuliches Ergebnis.

Oft kundengerecht sind zudem die Räumlichkeiten: 90 Prozent der Geschäfte sind barrierefrei gestaltet – ein im Hinblick auf das Kundenklientel wichtiger Aspekt. Auch bei den Zusatzservices zeigen sich die Sanitätshäuser insgesamt gut aufge­stellt. So zählen beispielsweise in rund 88 Prozent der Filialen auch Hausbesuche („Home-Care-Service“) zum Leistungsspektrum.

Schwächen beim Angebot

Sowohl beim Angebot an Warengruppen wie auch der Vielfalt an Produktvarianten zeigen die Sanitätshäuser insgesamt noch Verbesserungspotenzial. Die Unter­schiede zwischen den einzelnen Unternehmen sind hier jedoch erheblich. Weiterer Kritikpunkt: Relativ häufig sind die Waren nicht ausreichend mit Preisen und Produktmerkmalen gekennzeichnet.

Die drei besten Unternehmen

Als Testsieger geht Sanitäts- und Gesundheitshaus Carqueville mit dem Quali­tätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die freundlichen Mitarbeiter beantworten Fragen stets korrekt und gehen individuell auf die Kunden ein. Das Sortiment ist umfangreich und das Angebot insgesamt am vielfältigsten. Die Filialen punkten unter anderem mit barrierefreier Gestaltung. Auch das Angebot an Zusatzservices, beispielsweise Hausbesuche, fällt ausgesprochen gut aus. Den zweiten Rang nimmt Vitalzentrum Strehlow (Qualitätsurteil „gut“) ein. Kunden werden hier ohne lange Wartezeiten beraten. Dabei nehmen sich die Angestellten viel Zeit, orientieren sich am individuellen Kundenbedarf und stellen die Vor- und Nachteile der Sanitätsprodukte ausführlich dar. Die Filialen überzeugen mit einer angenehmen Atmosphäre und übersichtlicher Warenpräsentation. Rang drei belegt Meditech Sachsen (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen überzeugt vor allem mit der Kompetenz des Personals. Die Mitarbeiter treten zudem freundlich auf, gehen im Test am individuellsten auf die Kundenanfragen ein und stellen fast immer verschiedene Produktalternativen vor. Das vielfältige Angebot überzeugt ebenso wie die Gestaltung der Filialen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zwölf Sanitätshaus-Filial­ketten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie 24-Stunden-Notdienst und Home-Care-Service. Insgesamt flossen 120 Service­kontakte in die Auswertung ein.

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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Sanitätshäuser 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Sanitäts- und Gesundheitshaus Carqueville 83,0 sehr gut
2 Vitalzentrum Strehlow 78,2 gut
3 Meditech Sachsen 78,0 gut
4 Sanitätshäuser Schaub 76,5 gut
5 Seitz Sanitätshaus 75,8 gut
6 Zimmermann Sanitäts- und Orthopädiehaus 75,2 gut
7 OTB 74,5 gut
8 Rahm Zentrum für Gesundheit 73,9 gut
9 Stolle Sanitätshaus 71,8 gut
10 Sanitätshaus MKC 71,6 gut
11 Alippi 68,9 befriedigend
12 Sanitätshaus Rosenau 67,8 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität und Angebot mit jeweils 20 Prozent, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfeldes mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Sanitätshäuser 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Meditech Sachsen 82,7 sehr gut
2 Sanitäts- und Gesundheitshaus Carqueville 82,4 sehr gut
3 Vitalzentrum Strehlow 81,3 sehr gut
4 OTB 78,8 gut
5 Rahm Zentrum für Gesundheit 77,1 gut
6 Stolle Sanitätshaus 76,4 gut
7 Seitz Sanitätshaus 76,3 gut
8 Sanitätshaus MKC 75,6 gut
9 Sanitätshäuser Schaub 71,7 gut
10 Zimmermann Sanitäts- und Orthopädiehaus 67,5 befriedigend
11 Alippi 65,9 befriedigend
12 Sanitätshaus Rosenau 63,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Sanitätshäuser 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Sanitäts- und Gesundheitshaus Carqueville 85,4 sehr gut
2 Seitz Sanitätshaus 71,3 gut
3 Sanitätshäuser Schaub 70,8 gut
4 OTB 69,9 befriedigend
5 Meditech Sachsen 69,6 befriedigend
6 Zimmermann Sanitäts- und Orthopädiehaus 68,5 befriedigend
7 Sanitätshaus MKC 66,5 befriedigend
8 Vitalzentrum Strehlow 65,5 befriedigend
9 Sanitätshaus Rosenau 64,0 befriedigend
10 Alippi 63,4 befriedigend
11 Rahm Zentrum für Gesundheit 59,8 ausreichend
12 Stolle Sanitätshaus 54,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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