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StudienKategorie Technik → Studie Computer-Fachmärkte (15.08.2015)

Studie Computer-Fachmärkte (15.08.2015)

Serviceschwächen trotz fachkundiger Beratungen

Wer eine kompetente Beratung benötigt, wird in den Computer-Fachmärkten nur selten enttäuscht. Dennoch fällt der Service der Branche insgesamt nicht gut aus. Dies zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv sieben Computer-Fachmarktketten getestet hat.

Die Computer-Fachmärkte bieten insgesamt nur einen befriedigenden Service: Lediglich zwei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „gut“, die weiteren fünf Anbieter zeigen im Test eine befriedigende Kundenorientierung. Mit dabei: die Atelco Computer AG, die inzwischen einen Insolvenzantrag gestellt hat. In den zuvor abgeschlossenen DISQ-Servicetests hat das Unternehmen Defizite erkennen lassen und landete nur auf dem vorletzten Platz.

Kompetenz und Freundlichkeit als Pluspunkte

Erfreuliches Ergebnis aus Verbrauchersicht: Kompetente Beratungen sind die Regel. Ob zu Notebooks, Tablet-PCs oder Computer für anspruchsvolle Grafikanwendungen – die Mitarbeiter der Fachmärkte beantworten Kundenfragen korrekt und zumeist vollständig. Ebenfalls positiv: Auf Fachchinesisch verzichten die meisten Berater. In gut 87 Prozent der Fälle sind die Auskünfte leicht verständlich und nachvollziehbar. Auch mit ausgesprochener Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft überzeugt das Personal. Verbesserungspotenzial zeigen die Beratungen in puncto Individualität. Häufig wird der Kundenbedarf nur unvollständig berücksichtigt. Zum Beispiel erfragen die Mitarbeiter nur in gut jeder dritten Beratung die preislichen Vorstellungen der Interessenten.

Dass der Service der Computer-Fachmärkte auch deutliche Schwächen aufweist, zeigt sich beispielsweise an den anfallenden Wartezeiten. Im Test vergehen bis zum Beratungsbeginn durchschnittlich dreieinhalb Minuten; in Einzelfällen müssen die Kunden gar eine knappe halbe Stunde warten. Auch das Produktangebot fällt häufig vergleichsweise schwach aus: Die Auswahl an vor Ort ausgestellten Desktop-PCs, Notebooks und Tablets ist in vielen Filialen sehr begrenzt.

Die drei besten Unternehmen

Als Testsieger geht Compustore mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Die sehr motivierten Mitarbeiter nehmen sich ausgesprochen viel Zeit für die Kunden und beantworten Fragen kompetent und umfassend. Die Beratungen sind individuell auf den Kundenbedarf abgestimmt. Auch in puncto Freundlichkeit profilieren sich die Angestellten. Zudem fallen die Wartezeiten im Vergleich zur Konkurrenz kurz aus. Den zweiten Rang belegt K&M Computer, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Fachpersonal erläutert in den Kundengesprächen Vor- und Nachteile der Produkte und präsentiert Alternativen. Bei Fragen zeigen sich die Angestellten äußerst fachkundig und treten von der Begrüßung bis zur Verabschiedung freundlich und hilfsbereit auf. Rang drei nimmt PC-Spezialist ein. Kunden müssen sich hier bis zum Beratungsbeginn nur knapp eineinhalb Minuten gedulden. Dabei gehen die Mitarbeiter im Test sehr häufig – in 80 Prozent der Fälle – aktiv auf die Kunden zu und beantworten Fragen fachlich stets korrekt. PC-Spezialist bietet zudem etliche Zusatzservices wie Computer-Fehlerdiagnose und -Reparatur sowie telefonische Unterstützung nach dem Neugerätekauf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte sieben bedeutende Computer-Fachmarktketten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices wie telefonischer Support nach dem Kauf oder Software-Installationen. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte in die Auswertung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Computer-Fachmärkte 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Compustore 74,5 gut n.v.
2 K&M Computer 70,5 gut n.v.
3 PC-Spezialist 69,0 befriedigend n.v.
4 Cyberport 68,5 befriedigend zum Anbieter
5 Arlt 67,6 befriedigend zum Anbieter
6 Atelco 66,6 befriedigend n.v.
7 Gravis 65,7 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Aktivitätsgrad, Angebot sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Computer-Fachmärkte 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Compustore 85,3 sehr gut n.v.
2 K&M Computer 83,0 sehr gut n.v.
3 Atelco 75,4 gut n.v.
4 Cyberport 74,5 gut zum Anbieter
5 PC-Spezialist 74,0 gut n.v.
6 Arlt 73,2 gut zum Anbieter
7 Gravis 69,7 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Computer-Fachmärkte 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Compustore 77,0 gut n.v.
2 K&M Computer 75,5 gut n.v.
3 Gravis 74,3 gut zum Anbieter
4 Cyberport 73,4 gut zum Anbieter
5 Atelco 71,9 gut n.v.
6 PC-Spezialist 69,5 befriedigend n.v.
7 Arlt 67,1 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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