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StudienKategorie Banken → Studie Online-Banking Filialbanken (29.10.2015)

Studie Online-Banking Filialbanken (29.10.2015)

Deutliche Unterschiede bei den Konditionen

Online-Banking gibt es mittlerweile auch bei fast jeder Filialbank. Einen wirklich guten Mix aus Service, Konditionen und Online-Sicherheit bieten allerdings nur die wenigsten. Dies zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qua­lität (DISQ), das 15 bedeutende Filialbanken unter die Lupe genommen hat.

Online geführte Girokonten ohne monatliche Fixkosten bieten inzwischen auch viele Filialbanken – im Test bei über drei Viertel der untersuchten Finanzinstitute. Doch es lauert eine Kostenfalle: die Sollzinsen. Bei genehmigten Überziehungen („Dispo“) liegt der Zinssatz bei bis zu 12,75 Prozent, bei nicht genehmigten Konto­überziehungen werden sogar bis zu 16,25 fällig. Mit einem Kleinkredit fährt der Kunde hier unter Umständen besser. Allerdings offerieren nur die wenigsten Unter­nehmen einen bonitätsunabhängigen Zinssatz.

Auffallend große Preisunterschiede gibt es im Bereich Online-Brokerage: Bei Wahl des jeweils günstigsten statt des teuersten Anbieters kann der Kunde bei den Or­dergebühren im Schnitt gut 69 Prozent sparen, und auch die jährlichen Depotge­bühren unterscheiden sich deutlich (in einem Testszenario von 0 bis 220 Euro).

In puncto Geldanlage entziehen sich die Filialbanken nicht dem Marktrend. Für den Verbraucher bedeutet dies: Festgeld oder Tagesgeld sind keine attraktiven Anlageoptionen. So liegt der höchste Tagesgeldzinssatz bei mageren 0,2 Prozent, im Schnitt betrug er gar nur 0,06 Prozent pro Jahr – und zwar unabhängig davon, ob der Kunde 2.000, 10.000 oder 50.000 Euro anlegen will. Die Konditionen beim Festgeld sind nicht einmal durchgängig besser – hier schwanken die Zinsen je nach Laufzeit (12 bis 36 Monate) und Anlagebetrag zwischen 0,01 und 0,6 Pro­zent.

Der Service der Filialbanken fällt insgesamt gut aus. Dennoch zeigt sich deutliches Verbesserungspotenzial bei den für „Online-Kunden“ wichtigen Kontaktkanälen. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail sind die Auskünfte zu häufig unvollständig und wenig individuell. Die große Mehrzahl der Filialbanken bietet Legitimations­verfahren, die den aktuell höchsten Standards entsprechen. Das zeigt, wie ernst die Branche das Thema Online-Sicherheit inzwischen nimmt.

Als Testsieger geht die Commerzbank mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Das Unternehmen bietet den besten telefonischen Service, der sich etwa durch eine hohe Kompetenz der Hotline-Mitarbeiter auszeichnet. Auch der In­ternetauftritt erzielt dank des hohen Informationswertes ein ausgesprochen posi­tives Ergebnis. Stärkster Bereich in puncto Konditionen ist das Brokerage – vor allem durch das bei aktiver Nutzung kostenlose Depot und die relativ niedrigen Orderkosten. Zudem bietet die Commerzbank als eines von zwei Instituten im Test auch das Legitimationsverfahren mittels photo-TAN an. Den zweiten Rang belegt die Postbank, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unternehmen punktet mit den vergleichsweise attraktiven Ratenkreditkonditionen und dem Brokerage. Zu den Stärken im Servicebereich zählt die rund um die Uhr erreichbare Hotline, an der es im Test nur zu kurzen Wartezeiten kommt. Rang drei nimmt die Santander Bank ein (Qualitätsurteil: „gut“). Das Finanzinstitut setzt sich mit guten Konditionen im Bereich Zahlungsverkehr und Festgeld teils deutlich von der Kon­kurrenz ab. Das kostenlose Girokonto bietet beispielsweise als einziges Produkt einen Habenzins sowie auch vergleichsweise niedrige Sollzinsen von 7,79 Prozent.

Die Postbank bietet im Bereich Online-Brokerage das beste Gesamtpaket der getesteten Filialbanken (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Transaktionskosten des günstigen Wertpapierdepots liegen bei allen sechs Orderszenarien unter dem Branchenschnitt. Die maximale Preisersparnis gegenüber dem teuersten Institut beträgt im Mittel gut 67 Prozent, in einem Fall sogar rund 80 Prozent. Die ins­gesamt guten Serviceleistungen runden das Gesamtergebnis ab. Zwei weitere Unternehmen erzielen in dieser Kategorie ein sehr gutes Gesamtergebnis: Deutsche Bank und Commerzbank.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 große Finanzinstitute, darunter überregionale Universalbanken sowie die jeweils größten Regionalban­ken in den Metropolen Berlin, Hamburg und München. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests) geprüft. Zudem erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internet­auftritte durch geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites. Zudem erfolgte eine Prüfung des Bereichs Sicherheit im Internet, in der Art und Umfang der Legitimationsverfahren sowie die Sicher­heitsinformationen bewertet wurden. Darüber hinaus wurde eine Konditionen­analyse durchgeführt, die die Produktbereiche Zahlungsverkehr, Brokerage, Tagesgeld, Festgeld und Ratenkredit umfasste (Datenstand: 01.09.2015).

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 72,9 gut zum Anbieter
2 Postbank 72,2 gut zum Anbieter
3 Santander Bank 71,2 gut n.v.
4 Sparda-Bank Hamburg 69,3 befriedigend n.v.
5 Deutsche Bank 68,4 befriedigend zum Anbieter
6 Hypovereinsbank 67,5 befriedigend zum Anbieter
7 Stadtsparkasse München 67,2 befriedigend n.v.
8 Hamburger Volksbank 66,7 befriedigend n.v.
9 Berliner Volksbank 66,6 befriedigend n.v.
10 Sparda-Bank München 66,5 befriedigend n.v.
11 Targobank 65,6 befriedigend zum Anbieter
12 Hamburger Sparkasse 64,2 befriedigend n.v.
13 Berliner Sparkasse 62,5 befriedigend n.v.
14 Sparda-Bank Berlin 60,6 befriedigend n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Serviceanalyse sowie der Konditionenanalyse mit jeweils 40 Prozent und die Analyse der Sicherheit im Internet mit 20 Prozent ein.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Das Institut beteiligte sich nicht an der Unternehmensanfrage zur Feststellung der Konditionen und wurde im Gesamtergebnis nicht bewertet.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 76,1 gut zum Anbieter
2 Commerzbank 75,0 gut zum Anbieter
3 Hamburger Sparkasse 74,3 gut n.v.
4 Hypovereinsbank 74,2 gut zum Anbieter
5 Berliner Volksbank 73,2 gut n.v.
6 Stadtsparkasse München 72,8 gut n.v.
7 Postbank 72,1 gut zum Anbieter
8 Hamburger Volksbank 69,0 befriedigend n.v.
9 Santander Bank 69,0 befriedigend n.v.
10 Sparda-Bank Berlin 68,7 befriedigend n.v.
11 Sparda-Bank München 68,3 befriedigend n.v.
12 Berliner Sparkasse 67,1 befriedigend n.v.
13 Targobank 66,4 befriedigend zum Anbieter
14 Sparda-Bank Hamburg 65,1 befriedigend n.v.
15 Münchner Bank 64,7 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Sparda-Bank München  74,0 gut n.v.
2 Targobank 73,0 gut zum Anbieter
3 Santander Bank  70,1 gut n.v.
4 Postbank 67,5 befriedigend zum Anbieter
5 Commerzbank 67,3 befriedigend zum Anbieter
6 Sparda-Bank Hamburg  66,2 befriedigend n.v.
7 Hamburger Volksbank 56,3 ausreichend n.v.
8 Hypovereinsbank 56,2 ausreichend zum Anbieter
9 Deutsche Bank 53,3 ausreichend zum Anbieter
10 Stadtsparkasse München 53,0 ausreichend n.v.
11 Berliner Volksbank 51,6 ausreichend n.v.
12 Sparda-Bank Berlin 48,8 ausreichend n.v.
13 Berliner Sparkasse 47,6 ausreichend n.v.
14 Hamburger Sparkasse  44,8 ausreichend n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Das Institut beteiligte sich nicht an der Unternehmensanfrage zur Feststellung der Konditionen und wurde im Gesamtergebnis nicht bewertet.

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Gesamtergebnis Online-Brokerage
Studie Online-Banking bei Filialbanken 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Postbank 83,3 sehr gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 82,9 sehr gut zum Anbieter
3 Commerzbank 81,9 sehr gut zum Anbieter
4 Targobank 72,5 gut zum Anbieter
5 Sparda-Bank Hamburg 71,4 gut n.v.
6 Hamburger Sparkasse 68,5 befriedigend n.v.
7 Stadtsparkasse München 67,7 befriedigend n.v.
8 Hamburger Volksbank 66,3 befriedigend n.v.
9 Hypovereinsbank 66,2 befriedigend zum Anbieter
10 Berliner Volksbank 65,7 befriedigend n.v.
11 Sparda-Bank München 65,4 befriedigend n.v.
12 Santander Bank 64,2 befriedigend n.v.
13 Berliner Sparkasse 62,5 befriedigend n.v.
- Münchner Bank*** - - n.v.
- Sparda-Bank Berlin**** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Das Institut beteiligte sich nicht an der Unternehmensanfrage zur Feststellung der Konditionen und wurde im Gesamtergebnis nicht bewertet.

**** Das Institut verfügte zum Untersuchungsstichtag im Teilbereich Online-Brokerage über kein passendes Angebot und wurde im Gesamtergebnis nicht bewertet.

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