Sandwich Navigation
Suchfeld Lupe
Suchfeld Abbruch
abbrechen

StudienKategorie Haus/Garten → Studie Paketdienste (19.11.2015)

Studie Paketdienste (19.11.2015)

Versandleistung durchwachsen

Pakete benötigen innerhalb Deutschlands im Schnitt gut zwei Tage, bis sie beim Empfänger ankommen. Fast jedes dritte Paket wird dabei allerdings weniger sorgsam transportiert. So das Ergebnis der Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv fünf große Paket­dienste in Deutschland getestet hat.

In fast 90 Prozent der Fälle wird das Paket direkt dem Empfänger zugestellt und nicht etwa beim Nachbarn abgegeben oder zur Abholung im Paket-Shop hinter­legt. Kritik gibt es jedoch am Transport. Fast jedes dritte Paket ist unterwegs heftigen Erschütterungen ausgesetzt. Dies belegen die eingesetzten Stoßindika­toren. Zerbrechliches sollte man daher sehr gut einpacken. Bei der Aufgabe und Auslieferung sind die Mitarbeiter hingegen meist vorsichtig im Umgang mit den Paketen.

Ratsam ist es, Pakete selbst zu einer Annahmestelle zu bringen, um nicht lange oder sogar vergeblich auf einen Boten zu warten. Der Test belegt: Mehr als jede vierte Paketabholung wird zu spät oder gar nicht ausgeführt. Wer seine Pakete selbst zum Paketdienst bringt und sich hier für den günstigsten Anbieter ent­scheidet, kann zudem im Schnitt gegenüber dem teuersten Paketdienst rund 70 Prozent der Kosten sparen. Besonders lohnend kann in dem Fall ein Vergleich bei Sendungen ins Ausland sein: So verlangt der teuerste Anbieter in einem Test­szenario für ein schweres Paket 149,47 Euro, der günstigste nur 25,50 Euro.

Bei der Beratung am Telefon zeigen sich deutliche Schwächen. Knapp ein Viertel der Anrufe gehen ins Leere. Hinzu kommen lange Wartezeiten und in mehr als der Hälfte der Fälle unvollständige Auskünfte, etwa zur Verpackung oder Versand­dauer. Auch der Service per E-Mail ist wenig kundenorientiert. Oft verweisen die Unternehmen den Kunden lieber auf die Informationen im Internet, statt seine Frage zu beantworten. Dort sind Interessenten dann tatsächlich auch besser auf­gehoben: So fällt das Urteil für die Qualität der Internetseiten der Paketdienste gut aus. Kunden finden hier umfangreiche Preis- und Versandinformationen und können ihre Paketsendung online verfolgen.

DHL geht als Testsieger aus der Studie hervor. Der Mix aus gutem Service und günstigen Preisen ist hier am besten. Bei der Abholung von Sendungen sparen Kunden im Vergleich zum jeweils teuersten Anbieter im Schnitt 31,92 Euro. Zu den Stärken zählen auch die vielfältigen Zahlungsoptionen. Im Servicebereich punktet der Paketdienst mit einer bedienungsfreundlichen und informativen Website. E-Mail-Antworten sind strukturiert und enthalten stets korrekte sowie zumeist voll­ständige Informationen. Beim Versandtest liefert DHL schneller als der Branchen­schnitt. Ferner überzeugen eine hohe Anzahl an Annahmestellen mit und auch ohne Personal (Paketboxen). Platz zwei geht an DPD. Sowohl bei selbst abge­gebenen als auch bei abgeholten Paketen sind die Preise im Schnitt am güns­tigsten. Über alle Versandszenarien hinweg sparen Kunden im Mittel 26 Prozent gegenüber dem Branchendurchschnitt. Den dritten Rang nimmt GLS ein. Pakete kommen im Schnitt nach 1,9 Tagen beim Empfänger an und damit schneller als im Schnitt der Branche.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf Paketdienste in Deutsch­land, die über ein eigenes, bundesweit flächendeckendes Netz an Annahmestellen beziehungsweise Paketshops verfügen und darüber hinaus Sendungen beim Kunden abholen. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detaillierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Ein Versandtest umfasste unter anderem die Bewertung von Paketaufgabe und -aus­lieferung, die Versanddauer sowie die Versandoptionen, beispielsweise die Anzahl der Annahmestellen oder die maximale Anzahl an Zustellversuchen. Der Umgang mit den Paketen auf dem Versandweg wurde über verdeckte Stoßindikatoren ge­prüft. Insgesamt flossen 305 Servicekontakte in die Auswertung ein. Zusätzlich zur Serviceanalyse erfolgte eine umfangreiche Analyse der Preise für nationale und internationale Sendungen sowohl für die Selbstabgabe als auch für die Abholung von Sendungen durch den Paketdienst einschließlich der Zahlungsoptionen für Erstkunden.

PRESSESPIEGEL
Paketdienste 2013Paketdienste 2011Paketdienste 2009Paketdienste 2008∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Paketdienste 2015
Rang Unternehmen Punkte*
1 DHL 76,9
2 DPD 72,3
3 GLS 71,3
4 Hermes 63,8
5 UPS 39,3

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen das Ergebnis der Serviceanalyse und der Preisanalyse mit jeweils 50 Prozent ein.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Paketdienste 2015
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 DHL 73,3 gut
2 UPS 73,2 gut
3 GLS 68,4 befriedigend
4 Hermes 67,2 befriedigend
5 DPD 64,2 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben
Teilkategorie Preisanalyse
Studie Paketdienste 2015
Rang Unternehmen Punkte*
1 DHL 80,6
2 DPD 80,4
3 GLS 74,1
4 Hermes 60,5
5 UPS 5,4

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

∧ nach oben