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StudienKategorie Auto/Verkehr → Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (14.01.2016)

Kundenbefragung Kfz-Werkstätten (14.01.2016)

Insgesamt befriedigendes Urteil der Werkstattkunden

Nicht wenige Kfz-Werkstätten schneiden in der Kundengunst gut ab. Doch es gibt auch Schwachstellen. So sind unfreundliche Mitarbeiter ein von den Autobesitzern häufig genannter Ärgernisgrund. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Freie Werkstattkette oder Vertragswerkstatt? Nach Meinung der Kunden fallen die Unterschiede etwa beim Kundenservice, der Beratungskompetenz oder dem Pro­dukt- und Leistungsangebot gering aus. Doch in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen die freien Werkstätten ein im Schnitt etwas besseres Ergebnis als die Ver­tragswerkstätten der Automobilhersteller.

Trotz im Schnitt guter Noten für Kundenservice und Beratungskompetenz – deut­lich mehr als jeder zehnte Kunde (im Schnitt rund 13 Prozent) berichtet von einem erlebten Ärgernis mit seiner Werkstatt. Auffallend viele der Betroffenen kritisieren die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter. Für Kunden freier Werkstätten sind auch lange Wartezeiten in der Filiale häufig ein Ärgernisgrund. Dagegen sorgen in den Ver­tragswerkstätten zu hohe Preise relativ oft für Kundenfrust.

Überraschend ist die ausgeprägte Kundentreue: Fast 97 Prozent aller Befragten würden sich wieder für ihre bisherige Werkstatt entscheiden. Am häufigsten wäh­len Autofahrer die nächstgelegene Werkstatt aus. Doch eine etwas weitere Anfahrt kann sich auszahlen, denn nicht mit allen Anbietern zeigen sich die Kunden glei­chermaßen zufrieden.

Die Leistungen, die in Anspruch genommen werden, fallen je nach Werkstattkate­gorie unterschiedlich aus. So lassen knapp 73 Prozent der Kunden freier Werk­stät­ten dort Rad- oder Reifenwechsel durchführen: In den Vertragswerkstätten macht dies nur etwa jeder dritte Kunde. Hier werden dagegen Wartungs- und Inspek­tionsleistungen am häufigsten nachgefragt.

Pneuhage geht bei den freien Kfz-Werkstätten mit dem Gesamturteil „gut“ als Sieger aus der Befragung hervor. Kunden zeigen sich mit den Leistungen dieses Anbieters durchweg zufriedener als die der Mitbewerber: Beim Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice, bei der Beratungskompetenz und Filialgestaltung wie auch dem Produkt- und Leistungsangebot nimmt Pneuhage jeweils den ersten Rang ein. Auch fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen (sechs Prozent) am vergleichsweise geringsten aus. Folgende Unternehmen belegen – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“ – die Plätze zwei bis fünf: Carglass, Vergölst, Euromaster und 1a Autoservice.

In der Kategorie Vertragswerkstätten belegt Opel (Qualitätsurteil „gut“) den ersten Platz. Die Vertragswerkstätten des Herstellers setzen sich bei der Kundenzufrie­denheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Produkt- und Leistungsange­bot sowie der Filialgestaltung an die Spitze. Auch Kundenservice und Beratungskom­petenz werden gut bewertet. Neben einem relativ geringen Anteil an Kunden mit Ärgernissen (acht Prozent) fällt zudem die Bereitschaft zur Weiterempfehlung hier bei den Kunden am höchsten aus. Das Gesamturteil „gut“ sichern sich auf den folgenden Plätzen die Vertragswerkstätten BMW, Renault, Mercedes, Ford und Toyota.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.450 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den vergangenen zwölf Monaten Leistungen einer Kfz-Werkstatt in An­spruch genommen hatten. Dabei waren 1.649 der Befragten Kunden einer freien Werkstattkette, 1.801 Personen äußerten sich zu einer Vertragswerkstatt. Im Mit­telpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Aspek­ten Preis-Leistungs-Verhältnis, Kundenservice, Beratungskompetenz, Filialge­staltung sowie Produkt- und Leistungsangebot. Kundenärgernisse und die Weiter­empfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die Gesamtbewertung ein. Be­rücksichtigt wurden alle freien Werkstattketten und Vertragswerkstätten, zu denen sich jeweils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf elf freie sowie zwölf Vertragswerkstätten zu.

PRESSESPIEGEL
Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2014Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2012∧ nach oben

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Freie Kfz-Werkstätten 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Pneuhage 76,9 gut zum Anbieter
2 Carglass 73,9 gut n.v.
3 Vergölst 73,0 gut zum Anbieter
4 Euromaster 72,4 gut n.v.
5 1a Autoservice 71,9 gut n.v.
6 Reifen Helm 68,6 befriedigend n.v.
7 Bosch Car Service 67,8 befriedigend n.v.
8 Stop+go 66,8 befriedigend n.v.
9 Pit-Stop 66,1 befriedigend n.v.
10 Auto Dienst 65,4 befriedigend n.v.
11 A.T.U. 65,3 befriedigend n.v.

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 25 Prozent, Kundenservice mit 20 Prozent, Beratungskompetenz mit 15 Prozent, Filialgestaltung mit 10 Prozent und Produkt- und Leistungsangebot mit 10 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Freie Kfz-Werkstätten 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Pneuhage 76,3 gut zum Anbieter
2 Carglass 74,3 gut n.v.
3 1a Autoservice 73,8 gut n.v.
4 Vergölst 73,3 gut zum Anbieter
5 Euromaster 72,3 gut n.v.
6 Reifen Helm 71,0 gut n.v.
7 A.T.U. 70,5 gut n.v.
8 Pit-Stop 70,0 gut n.v.
9 Auto Dienst 69,5 befriedigend n.v.
9 Bosch Car Service 69,5 befriedigend n.v.
11 Stop+go 68,0 befriedigend n.v.

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Kundenservice
Kundenbefragung Freie Kfz-Werkstätten 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Pneuhage 76,5 gut zum Anbieter
2 Carglass 75,8 gut n.v.
3 Euromaster 74,3 gut n.v.
4 1a Autoservice 73,0 gut n.v.
5 Vergölst 72,3 gut zum Anbieter
6 A.T.U. 70,8 gut n.v.
7 Bosch Car Service 69,3 befriedigend n.v.
8 Reifen Helm 68,8 befriedigend n.v.
9 Auto Dienst 68,0 befriedigend n.v.
10 Stop+go 67,3 befriedigend n.v.
11 Pit-Stop 67,0 befriedigend n.v.

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Gesamturteil Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Vertragswerkstätten 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Vertragswerkstatt Opel 75,2 gut n.v.
2 Vertragswerkstatt BMW 74,0 gut n.v.
3 Vertragswerkstatt Renault 73,2 gut n.v.
4 Vertragswerkstatt Mercedes 72,0 gut n.v.
5 Vertragswerkstatt Ford 71,4 gut n.v.
6 Vertragswerkstatt Toyota 70,4 gut n.v.
7 Vertragswerkstatt Mazda 68,3 befriedigend n.v.
8 Vertragswerkstatt Volkswagen 68,0 befriedigend n.v.
9 Vertragswerkstatt Peugeot 67,3 befriedigend n.v.
10 Vertragswerkstatt Fiat 65,8 befriedigend n.v.
11 Vertragswerkstatt Audi 65,4 befriedigend n.v.
12 Vertragswerkstatt Seat 59,2 ausreichend n.v.

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 25 Prozent, Kundenservice mit 20 Prozent, Beratungskompetenz mit 15 Prozent, Filialgestaltung mit 10 Prozent und Produkt- und Leistungsangebot mit 10 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Vertragswerkstätten 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Vertragswerkstatt Opel 73,5 gut n.v.
2 Vertragswerkstatt Renault 73,3 gut n.v.
3 Vertragswerkstatt Ford 72,8 gut n.v.
4 Vertragswerkstatt BMW 72,5 gut n.v.
5 Vertragswerkstatt Mazda 71,8 gut n.v.
6 Vertragswerkstatt Mercedes 71,0 gut n.v.
7 Vertragswerkstatt Toyota 70,0 gut n.v.
8 Vertragswerkstatt Volkswagen 69,5 befriedigend n.v.
9 Vertragswerkstatt Peugeot 68,5 befriedigend n.v.
10 Vertragswerkstatt Fiat 68,0 befriedigend n.v.
11 Vertragswerkstatt Audi 65,5 befriedigend n.v.
12 Vertragswerkstatt Seat 61,8 befriedigend n.v.

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kundenservice
Kundenbefragung Vertragswerkstätten 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Vertragswerkstatt Volkswagen 75,0 gut n.v.
2 Vertragswerkstatt Renault 75,0 gut n.v.
3 Vertragswerkstatt BMW 74,8 gut n.v.
4 Vertragswerkstatt Opel 74,0 gut n.v.
5 Vertragswerkstatt Toyota 73,8 gut n.v.
6 Vertragswerkstatt Mercedes 73,5 gut n.v.
7 Vertragswerkstatt Ford 71,5 gut n.v.
8 Vertragswerkstatt Fiat 70,0 gut n.v.
9 Vertragswerkstatt Peugeot 69,0 befriedigend n.v.
10 Vertragswerkstatt Audi 68,5 befriedigend n.v.
11 Vertragswerkstatt Mazda 68,3 befriedigend n.v.
12 Vertragswerkstatt Seat 60,3 befriedigend n.v.

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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