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StudienKategorie Haus/Garten → Servicestudie Immobilienmakler (20.01.2016)

Servicestudie Immobilienmakler (20.01.2016)

Oft gute Beratungen trotz Schwächen bei Bedarfsanalyse

Immer mehr Menschen machen sich in der aktuellen Niedrigzinsphase Gedanken über Wohneigentum. Häufig führt hier der Weg über einen Immobilienmakler. Er­freulich: Die Beratungsqualität der Branche ist gut, doch der Service zeigt insge­samt auch einige Schwächen. Das belegt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv zehn große Immobilienmakler getestet hat.

Die Immobilienmakler erzielen ein insgesamt gutes Serviceniveau und verbessern sich damit gegenüber der Vorstudie (aktuell: 73,3 Punkte, 2013: 70,1 Punkte). Über­zeugen können die persönlichen Beratungsgespräche: Sehr gut verlaufen im Test die Beratungen beim Immobilienverkauf: Die Makler beweisen ihre Kompe­tenz, geben in allen Fällen korrekte Auskünfte und beraten freundlich und oft aus­gesprochen individuell. Bei den Vor-Ort-Terminen zum Immobilienkauf zeigt sich trotz insgesamt guter Ergebnisse teils Verbesserungspotenzial: Eine kunden­orientierte Beratung bieten nicht alle Makler den Kaufinteressenten. So bleiben im Test mögliche Nachteile der Immobilien in zwei Drittel der Beratungen außen vor; alternative Immobilien werden in weniger als einem Viertel der Fälle angeboten.

Überzeugen kann in Branche in puncto Zuverlässigkeit: Sämtliche Beratungs- und Besichtigungstermine werden von den Maklern eingehalten. Zudem fallen im Test meist keine oder nur kurze Wartezeiten an. Die Beratungsqualität der Immobilien­makler ist insgesamt hoch. Doch bei der Besichtigung von Kaufobjekten wird der Kundenbedarf nicht immer ausreichend berücksichtigt. Interessenten sollten ihre Vorstellungen und Wünsche deshalb aktiv äußern.

In den anderen untersuchten Servicebereichen zeigen sich große Unterschiede: Während in den telefonischen Gesprächen nicht immer vollständig, aber insge­samt gut beraten wurde, ist der Service per E-Mail deutlich schlechter. So ist nicht nur die durchschnittliche Antwortdauer mit 32,3 Stunden zu lang, auch wird im Test mehr als jede vierte Anfrage gar nicht beantwortet. Dagegen bieten die Internet­auftritte relativ umfangreiche themenspezifische Information und Funktionen. Kri­tikpunkt hier: Online-Basics wie AGB oder Glossar mit der Erklärung von Fachbe­griffen fehlen häufig.

Als Testsieger geht Dahler & Company (Qualitätsurteil: „gut“) aus der Service­studie hervor. Die Makler spielen ihre größte Stärke bei den Besichtigungs­ter­minen aus und beweisen im Anbietervergleich die höchste Kompetenz. Die Mit­arbeiter und stellen die Kostenstruktur des Immobilienkaufs verständlich dar und beantworten Kundenfragen vollständig und nachvollziehbar. Die präsentierten Immobilien stimmen stets mit der Objektbeschreibung im Internet überein. Das Unternehmen bietet darüber hinaus die beste telefonische Beratung: Anrufer erhalten souveräne und freundliche Auskünfte. Eine gute E-Mail- Bearbeitung mit den kürzesten Reaktionszeiten im Test runden das positive Bild ab. Den zweiten Rang belegt Falc Immobilien, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Das Unter­nehmen bietet den besten Internetauftritt mit gut strukturierten und verständlichen Inhalten und einem hohen Informationswert. Bei den Beratungen vor Ort fallen im Test kaum Wartezeiten an. Die Makler nehmen sich ausreichend Zeit und erkun­digen sich meist detailliert nach der Zufriedenheit der Interessenten mit dem po­tenziellen Kaufobjekt. Rang drei nimmt Von Poll Immobilien ein (Qualitätsurteil: „gut“). In den Gesprächen zum Immobilienverkauf treten die Mitarbeiter sehr freund­lich und souverän auf und zeigen sich am vergleichsweise kompetentesten. Sie erfragen beispielsweise die Objektdaten der zu verkaufenden Immobilien am ausführlichsten und beraten ausgesprochen individuell. Bei den Vor-Ort-Terminen zum Immobilienkauf analysieren die Makler den Kundenbedarf vergleichsweise detailliert.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zehn bedeutende Immobilien­makler, die deutschlandweit mit Standorten in mindestens vier Bundesländern vertreten sind. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils drei ver­deckte Beratungsgespräche (Mystery-Tests) zum Thema Immobilienverkauf in den Filialen der Unternehmen sowie jeweils drei Beratungen bzw. Besichtigungen vor Ort zum Thema Immobilienkauf. Darüber hinaus erfolgten pro Anbieter jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls bzw. -Mails) und Prü­fungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse jeder Website. Insgesamt flossen 370 Servicekontakte mit den Immobilienmaklern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Immobilienmakler 2013Immobilienmakler 2010∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Immobilienmakler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Dahler & Company 77,0 gut
2 Falc Immobilien 75,4 gut
3 Von Poll Immobilien 74,7 gut
4 Amarc21 73,8 gut
5 Engel & Völkers 73,7 gut
6 Re/Max 72,7 gut
7 Postbank Immobilien 72,6 gut
8 Planet Home 71,8 gut
9 Century21 71,4 gut
10 Garant Immobilien 69,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratung Immobilienverkauf und Beratung/Besichtigung Immobilienkauf mit jeweils 30 Prozent, Telefonischer Service mit 15 Prozent sowie Service per E-Mail und Internetauftritt mit jeweils 12,5 Prozent.

Teilkategorie Beratung Immobilienverkauf
Servicestudie Immobilienmakler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Von Poll Immobilien 83,2 sehr gut
2 Amarc21 81,5 sehr gut
3 Planet Home 81,1 sehr gut
4 Engel & Völkers 80,9 sehr gut
5 Postbank Immobilien 80,0 sehr gut
6 Dahler & Company 79,6 gut
7 Re/Max 79,5 gut
8 Falc Immobilien 78,8 gut
9 Garant Immobilien 77,8 gut
10 Century21 77,1 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Beratung/Besichtigung Immobilienkauf
Servicestudie Immobilienmakler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Dahler & Company 80,9 sehr gut
2 Engel & Völkers 79,1 gut
3 Von Poll Immobilien 78,1 gut
4 Amarc21 77,2 gut
5 Postbank Immobilien 76,3 gut
6 Falc Immobilien 76,3 gut
7 Re/Max 73,2 gut
8 Century21 72,0 gut
9 Planet Home 71,4 gut
10 Garant Immobilien 65,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Immobilienmakler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Dahler & Company 76,9 gut
2 Planet Home 75,4 gut
3 Engel & Völkers 73,3 gut
4 Von Poll Immobilien 72,6 gut
5 Falc Immobilien 72,6 gut
6 Garant Immobilien 71,1 gut
7 Re/Max 70,9 gut
8 Postbank Immobilien 67,7 befriedigend
9 Amarc21 67,1 befriedigend
10 Century21 64,3 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Immobilienmakler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Falc Immobilien 77,8 gut
2 Postbank Immobilien 71,8 gut
3 Von Poll Immobilien 70,5 gut
4 Planet Home 69,0 befriedigend
5 Engel & Völkers 67,0 befriedigend
6 Re/Max 65,3 befriedigend
7 Garant Immobilien 64,5 befriedigend
8 Dahler & Company 64,4 befriedigend
9 Amarc21 58,7 ausreichend
10 Century21 57,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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