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StudienKategorie Banken → Metaanalyse Service Telefon/E-Mail (21.01.2016)

Metaanalyse Service Telefon/E-Mail (21.01.2016)

Telefon- und E-Mail-Service insgesamt nur „befriedigend“

Ärger an der Kunden-Hotline? E-Mail-Anfragen ohne Reaktion? Fast jeder Ver­braucher hat schon eigene, schlechte Erfahrungen mit mangelnder Kunden­orientierung gemacht. Doch es geht auch anders wie eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) belegt. Das Hamburger Marktforschungs­institut hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 7.340 Service-Analysen bei 301 Unternehmen aus sechs Branchen durchgeführt und zeigt, welche Anbieter beim Service per Telefon und per E-Mail die Nase vorn haben.

Den besten telefonischen Service bieten in den einzelnen Kategorien folgende Unternehmen: Penny Mobil (Technik und Telekommunikation), Nix-wie-weg.de (Tourismus), Leu Energie (Haus und Energie), Interhyp (Finanzinstitute), Cosmos Direkt (Versicherungen) und EF Englishtown (Bildung). Die Hotline-Mitarbeiter der Testsieger bieten durchweg gute oder sogar sehr gute Leistungen. Deutliche Un­terschiede gibt es bei den Branchenergebnissen. Nur die Finanzinstitute sowie Unternehmen aus dem Bereich Bildung sichern sich insgesamt das Qualitätsurteil „gut“ für den telefonischen Service. Über alle Unternehmen bewegt sich das Ser­viceniveau nur auf einem befriedigenden Level (69,1 von maximal 100 Punkten).

Die Testsieger im Bereich Service per E-Mail heißen: Fonic (Technik und Tele­kommunikation), Travelscout24.de (Tourismus), Knauber Erdgas (Haus und Energie), Interhyp (Finanzinstitute), Münchener Verein (Versicherungen) und Papagei.com (Bildung). Diese Unternehmen erreichen allesamt das Qualitätsurteil „sehr gut“. Touristik ist die beste Branche in diesem Servicebereich. Reise- und Hotelportale sowie Reisebüros setzen sich, unter anderem dank vergleichsweise kompetenter Mitarbeiter, gegenüber den weiteren Branchen durch. Versicherun­gen bilden das Schlusslicht – und zwar sowohl am Telefon wie auch per E-Mail. Generell ist der Service per E-Mail befriedigend und mit 62,1 Punkten noch deutlich schwächer als der telefonische Service aller untersuchten Anbieter.

Die Information, wer in puncto Service in der ersten Liga spielt, gibt dem Ver­braucher eine wichtige Hilfestellung für seine Auswahl- oder Kaufentscheidung. Der Marktforschungsexperte rät hinsichtlich der Kontaktaufnahme: Wer Wert auf eine kompetente Beratung legt, greift besser zum Telefon. Der Service per E-Mail zeigt deutlichere Mängel und auch das Frustpotenzial ist höher – mehr als jeder zwölfte Anbieter beantwortet in den Tests nicht einmal die Hälfte der E-Mail-Anfragen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte eine Metaanalyse zum telefo­nischen Service und zum Service per E-Mail von insgesamt 301 Unternehmen durch. Die Auswertung basierte auf der Zusammenführung der Ergebnisse aus 24 Studien des Jahres 2015 in den Branchen beziehungsweise Kategorien Bildung, Finanzinstitute, Haus und Energie, Technik und Tele-kommunikation, Tourismus sowie Versicherungen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über eine stan­dardisierte Anzahl von verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls bzw. -Mails). Im Fokus standen dabei unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Warte und- Reaktionszeiten. Insgesamt flossen 3.650 Servicekontakte per Telefon und 3.690 per E-Mail in die Auswer­tungen ein.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2016
Kategorie Bildung
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 EF Englishtown 82,8 sehr gut n.v.
2 EURO-FH 79,6 gut zum Anbieter
3 HAF 77,1 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Papagei.com 83,0 sehr gut n.v.
2 Lecturio 82,1 sehr gut n.v.
3 Scoyo 79,6 gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2016
Kategorie Finanzinstitute
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Interhyp 86,9 sehr gut zum Anbieter
2 Accedo 84,6 sehr gut n.v.
3 Dr. Klein 83,9 sehr gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Interhyp 94,7 sehr gut zum Anbieter
2 1822direkt 92,5 sehr gut zum Anbieter
3 Comdirect Bank 85,0 sehr gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2016
Kategorie Haus und Energie
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Leu Energie 87,0 sehr gut n.v.
2 Knauber Erdgas 86,0 sehr gut n.v.
3 E wie einfach 83,9 sehr gut zum Anbieter
Bester Service per E-Mail
1 Knauber Erdgas 90,3 sehr gut n.v.
2 Lichtblick 87,5 sehr gut n.v.
3 RWE Vertrieb 84,7 sehr gut n.v.

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2016
Kategorie Technik und Telekommunikation
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Penny Mobil 79,8 gut n.v.
2 HP Hewlett-Packard 77,2 gut n.v.
3 Congstar 76,4 gut zum Anbieter
Bester Service per E-Mail
1 Fonic 83,3 sehr gut n.v.
2 Vodafone 82,4 sehr gut zum Anbieter
3 Fujitsu 82,2 sehr gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2016
Kategorie Tourismus
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Nix-wie-weg.de 83,1 sehr gut zum Anbieter
2 Opodo 80,8 sehr gut zum Anbieter
3 Holidaycheck 77,5 gut zum Anbieter
Bester Service per E-Mail
1 Travelscout24 87,3 sehr gut zum Anbieter
2 Alltours.de 83,2 sehr gut zum Anbieter
3 Schauinsland-reisen.de 82,1 sehr gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Ergebnis Top 3
Metaanalyse Bester Service per Telefon / per E-Mail 2016
Kategorie Versicherungen
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
Bester Service per Telefon
1 Cosmos Direkt 77,6 gut zum Anbieter
2 Sparkassen Direktversicherung 76,4 gut n.v.
3 LVM 75,6 gut n.v.
Bester Service per E-Mail
1 Münchener Verein 94,9 sehr gut n.v.
2 Central 86,6 sehr gut n.v.
3 Verivox 85,3 sehr gut zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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