In der Kategorie Finanzinstitute – Service wurden die folgenden drei Anbieter ausgezeichnet: Comdirect Bank, Interhyp und Deutsche Bank.
Comdirect Bank überzeugt im Rahmen der Studie Direktbanken mit durchweg sehr guten Ergebnissen in allen Servicebereichen. Am Telefon sowie per E-Mail punktet das Finanzinstitut mit kurzen Wartezeiten sowie kompetenten und freundlichen Mitarbeitern. Der Internetauftritt bietet vielfältige Kontaktmöglichkeiten sowie zahlreiche allgemeine und spezifische Informationen, beispielsweise eine Finanz-Community. Beim Direkt-Baufinanzierer Interhyp sorgen freundliche Mitarbeiter mit individuell geführten Gesprächen für eine sehr gute telefonische Beratung. E-Mails beantwortet der Anbieter nicht nur schnell, sondern auch mit hoher Qualität – die Antworten sind fachkundig und freundlich formuliert. Beim Online-Banking von Filialbanken beeindruckt die Deutsche Bank. Die Mitarbeiter an der 24-Stunden-Hotline beraten souverän und glaubwürdig und gehen besonders individuell auf Anfragen ein. Eine weitere Stärke bildet die sehr gute Internetseite, auf der informative Videos zu finden sind.
Der Deutsche Servicepreis 2016 zeichnet Unternehmen in insgesamt 14 Kategorien aus. Im Bereich Finanzinstitute – Service wurden die Studien Direktbanken, Direkt-Baufinanzierer, Online-Banking bei Filialbanken, Online-Kreditspezialisten und Ratenkredit von Filialbanken neu ausgewertet. In Summe analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität in diesem Bereich 43 Unternehmen anhand von 1.984 verdeckten Testerkontakten. Die Servicequalität wurde durch eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites sowie Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Zudem wurden verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Schlüsselkriterien in diesen Teilbereichen waren die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Wartezeiten.