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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Buchhandlungen (18.02.2016)

Servicestudie Buchhandlungen (18.02.2016)

Beratung teils mit Mängeln

Freundliches Personal, großes Angebot und oft einladende Filialen – in einigen Bereichen kann der Buchfachhandel überzeugen. Doch beim Service offenbaren sich auch Schwächen. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv insgesamt 13 große Filialunternehmen getestet hat.

Die Buchhandlungen erreichen insgesamt ein befriedigendes Serviceniveau. Zwi­schen den Filialanbietern zeigen sich dabei große Unterschiede: Während der Testsieger das Qualitätsurteil „sehr gut“ erzielt, kommen gleich drei Unternehmen nicht über ein ausreichendes Gesamtergebnis hinaus. Die Bahnhofs- und Flug­hafenbuchhandlungen landen dabei durchweg in der hinteren Hälfte des Klasse­ments. Als bestes Unternehmen in dieser Kategorie belegt Ludwig mit dem Ge­samturteil „befriedigend“ Rang neun. Kunden mit Beratungswunsch sind in klas­sischen Buchhandlungen deutlich besser aufgehoben. Am Bahnhof und Flughäfen zeigt insbesondere die Kompetenz der Mitarbeiter deutliche Schwächen.

Ein Beleg für eine verbesserungswürdige Kundenorientierung sind die langen War­tezeiten. Bis zum Beratungsbeginn müssen sich die Kunden im Test im Schnitt über vier Minuten gedulden, im Einzelfall sogar bis zu zehn Minuten. Die Passivität der Mitarbeiter erweist sich als weiterer Kritikpunkt – nur in jedem dritten Fall geht das Verkaufspersonal aktiv auf den Kunden zu. Auch die Beratungsgespräche selbst offenbaren Verbesserungspotenzial. Häufig mangelt es an Individualität; die Wünsche und Preisvorstellungen der Kunden werden zu selten erfragt.

Ausgeprägt sind die kommunikativen Fähigkeiten der Mitarbeiter: Das Verkaufs­personal tritt in überwiegender Zahl freundlich und hilfsbereit auf. Zudem sind die Beratungen im Test zumeist verständlich und leicht nachvollziehbar. Gute Er­gebnisse erreichen die Buchhandlungen außerdem in puncto Angebotsvielfalt sowie bei der Gestaltung der Geschäfte, die häufig für ein positives Einkaufs­erlebnis sorgen.

Als Testsieger geht Mayersche Buchhandlung mit dem Gesamturteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Das Unternehmen punktet mit einem außerordentlich vielfältigen Angebot an Büchern und anderen Medien wie Hörbüchern, CDs und DVDs. Die freundlichen und fachkundigen Mitarbeiter treten sicher auf und gehen individuell auf die Kunden ein. Sie erläuterten ihre Empfehlungen gut nachvoll­ziehbar und präsentieren stets Produktalternativen. In den Filialen sind die über­sichtliche Warenpräsentation, Orientierungshilfen und das Angebot diverser Zu­satzservices weitere Pluspunkte. Den zweiten Rang nimmt Hugendubel (Qua­litätsurteil: „gut“) ein. In puncto Angebotsvielfalt gibt das Unternehmen der Konkurrenz das Nachsehen. Darüber hinaus nehmen sich die ausgesprochen kompetenten Mitarbeiter viel Zeit für die Beratung und gehen ausführlich auf die Kundenvorstellungen ein. Rang drei belegt Osiander, ebenfalls mit dem Quali­tätsurteil: „gut“. Die Mitarbeiter überzeugen insbesondere durch ihre Freundlichkeit und ihre verständlichen und ausführlichen Beratungen. Die Filialen selbst punkten mit übersichtlicher Warenpräsentation und angenehmer Atmosphäre. Osiander offeriert darüber hinaus häufig viele Zusatzservices wie ein Getränkeangebot. Weitere Unternehmen mit dem Gesamturteil „gut“ sind Thalia, Bücher Pustet, Heymann sowie Buchhandlung Rupprecht.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte insgesamt 13 bedeutende Buchhandels-Filialisten, darunter auch vier Ketten des Bahnhofs- und Flugha­fenbuchhandels. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices, etwa kostenlose Geschenkverpackungen. Insgesamt flossen 130 Servicekontakte mit den Buchhandelsketten in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Buchhandlungen 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Mayersche Buchhandlung 80,2 sehr gut n.v.
2 Hugendubel 78,5 gut zum Anbieter
3 Osiander 78,3 gut n.v.
4 Thalia 76,6 gut zum Anbieter
5 Bücher Pustet 74,6 gut n.v.
6 Heymann 73,7 gut n.v.
7 Buchhandlung Rupprecht 71,5 gut n.v.
8 Weltbild 67,4 befriedigend n.v.
9 Ludwig 65,0 befriedigend n.v.
10 Jokers 61,1 befriedigend n.v.
11 Schmitt & Hahn 57,6 ausreichend n.v.
12 Relay 57,5 ausreichend n.v.
13 K Presse + Buch 56,1 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität und Angebot mit jeweils 20 Prozent, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 10 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Buchhandlungen 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Hugendubel 79,1 gut zum Anbieter
2 Mayersche Buchhandlung 78,5 gut n.v.
3 Thalia 75,3 gut zum Anbieter
4 Osiander 73,9 gut n.v.
5 Heymann 73,1 gut n.v.
6 Buchhandlung Rupprecht 72,6 gut n.v.
7 Bücher Pustet 68,5 befriedigend n.v.
7 Weltbild 68,5 befriedigend n.v.
9 Ludwig 63,1 befriedigend n.v.
10 Jokers 56,4 ausreichend n.v.
11 K Presse + Buch 54,0 ausreichend n.v.
12 Schmitt & Hahn 53,6 ausreichend n.v.
13 Relay 51,1 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Kommunikationsqualität
Servicestudie Buchhandlungen 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Osiander 84,4 sehr gut n.v.
2 Mayersche Buchhandlung 83,8 sehr gut n.v.
2 Bücher Pustet 83,8 sehr gut n.v.
4 Hugendubel 81,6 sehr gut zum Anbieter
5 Heymann 81,5 sehr gut n.v.
6 Buchhandlung Rupprecht 81,1 sehr gut n.v.
7 Thalia 80,1 sehr gut zum Anbieter
8 Relay 75,6 gut n.v.
9 Ludwig 74,6 gut n.v.
10 Jokers 74,1 gut n.v.
11 K Presse + Buch 73,0 gut n.v.
12 Weltbild 72,8 gut n.v.
13 Schmitt & Hahn 70,0 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Buchhandlungen 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Hugendubel 91,4 sehr gut zum Anbieter
2 Mayersche Buchhandlung 89,3 sehr gut n.v.
3 Thalia 87,7 sehr gut zum Anbieter
4 Osiander 80,9 sehr gut n.v.
5 Bücher Pustet 80,8 sehr gut n.v.
6 Heymann 79,8 gut n.v.
7 Buchhandlung Rupprecht 75,1 gut n.v.
8 Weltbild 74,3 gut n.v.
9 Ludwig 73,0 gut n.v.
10 Jokers 70,8 gut n.v.
11 Schmitt & Hahn 64,5 befriedigend n.v.
12 K Presse + Buch 58,4 ausreichend n.v.
13 Relay 55,4 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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