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StudienKategorie Mode/Kosmetik → Servicestudie Schuhgeschäfte (04.03.2016)

Servicestudie Schuhgeschäfte (04.03.2016)

Sortiment top, aber Schwächen bei der Beratung

Beim Schuhkauf ist der stationäre Fachhandel weiterhin Anlaufstelle Nummer eins und punktet etwa mit freundlichem Personal und einem vielfältigen Angebot. Aller­dings laufen die Beratungen nicht selten am Kundenbedarf vorbei. Das zeigt die aktuelle Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das insgesamt elf große Filialunternehmen getestet hat.

Die Filialhäuser der großen Schuhketten erzielen in puncto Service insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Defizite zeigen sich etwa bei den Wartezeiten, die lang ausfallen und nicht selten zur Geduldsprobe geraten. So müssen die Kunden bis zur Beratung im Schnitt fast viereinhalb Minuten warten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. Zudem geht das Verkaufspersonal nur in etwa der Hälfte der Fälle überhaupt aktiv auf die Kunden zu.

Die Mitarbeiter überzeugen in den Kundengesprächen insbesondere mit Freund­lichkeit und verständlichen Auskünften. Allerdings fallen die Beratungen wenig individuell aus: Die Wünsche und Vorstellungen der Kunden werden zu wenig berücksichtigt. So fragt beispielsweise nicht einmal jeder sechste Mitarbeiter nach den Preisvorstellungen.

Gute Ergebnisse erzielen die Aspekte Angebot sowie Filialumfeld. Angefangen von Markenmodellen und preisgünstigen Alternativen über verschiedene Schuh­stile und -farben bis hin zu Pflegemitteln – das Angebot der Schuhfilialisten ist in der Regel breit gefächert und nicht nur auf einzelne Kundengruppen beschränkt. Die meisten Filialen der Anbieter punkten zudem mit ihrer Gestaltung: saubere Verkaufsräume, eine ausreichende Anzahl an Spiegeln und bequemen Sitz­möglichkeiten zur Anprobe sowie eine übersichtliche Warenpräsentation fallen positiv ins Gewicht.

Im Schuhfachhandel zeigen sich beim Service Licht und Schatten. Allerdings können sich immerhin vier Unternehmen mit einer insgesamt guten Kunden­orientierung von der Konkurrenz positiv abheben.

Als Testsieger geht Görtz mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Mitarbeiter beraten ausgesprochen kompetent, gehen individuell auf die Kunden ein und erfragen detailliert deren Produktwünsche. Überzeugend sind auch die Produktvielfalt sowie im Anbietervergleich attraktivste Filialumfeld. Zudem sind im Test die durchschnittlichen Wartezeiten bis zur Beratung hier am kürzes­ten. Den zweiten Rang nimmt Roland ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Die motivierten Angestellten gehen meist aktiv auf die Kunden zu und bieten ihre Hilfe an. Die Beratungen sind vergleichsweise individuell. Auch zählen hier sau­bere Räumlichkeiten und eine übersichtliche Warenpräsentation zum Standard. Das Angebot überzeugt mit einer breiten Produktpalette und hochwertigen Mar­ken. Zudem bietet Roland am häufigsten die untersuchten Zusatzservices an, beispielsweise die Bestellung nicht vorrätiger Schuhe. Rang drei belegt Salamander (Qualitätsurteil: „gut“). Kundenfragen beantworten die Mitarbeiter im Test ausnahmslos korrekt. Auch die Produktvor- und -nachteile werden umfang­reich und nachvollziehbar erklärt. Das Einkaufsumfeld zeichnet sich durch saubere Filialen, bequeme Sitzmöglichkeiten und eine ansprechende Warenpräsentation aus. Mit Schuhhof kann sich eine weitere Schuh-Filialkette das Gesamturteil „gut“ sichern. Damit belegt das Unternehmen Rang eins unter den Budget-Schuhgeschäften.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte elf Schuh-Filialunterneh­men, die über jeweils mindestens 50 Ladengeschäfte in Deutschland verfügten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices wie etwa Bestell- oder Reservierungsdienstleistungen. Insgesamt flossen 110 Servicekontakte mit den Schuh-Filialisten in die Auswertung ein.

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Schuhgeschäfte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Görtz 77,6 gut
2 Roland 75,8 gut
3 Salamander 71,2 gut
4 Schuhhof 70,2 gut
5 Reno 67,4 befriedigend
6 Siemes Schuhcenter 67,1 befriedigend
7 Shoe 4 You 66,9 befriedigend
8 Quick Schuh 65,6 befriedigend
9 Deichmann 65,1 befriedigend
10 Street Shoes 65,0 befriedigend
11 K+K Schuh-Center 61,3 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad, Kommunikationsqualität und Angebot mit jeweils 20 Prozent, Qualität des Umfelds und Aktivitätsgrad mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 10 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Schuhgeschäfte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Görtz 81,6 sehr gut
2 Roland 75,9 gut
3 Salamander 72,6 gut
4 Schuhhof 71,8 gut
5 Shoe 4 You 64,8 befriedigend
6 Reno 64,2 befriedigend
7 Quick Schuh 62,8 befriedigend
8 Street Shoes 62,0 befriedigend
9 Siemes Schuhcenter 61,4 befriedigend
10 Deichmann 61,0 befriedigend
11 K+K Schuh-Center 60,0 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Schuhgeschäfte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Görtz 80,5 sehr gut
2 Deichmann 80,2 sehr gut
3 Siemes Schuhcenter 80,0 sehr gut
4 Reno 78,6 gut
5 Roland 78,5 gut
6 Shoe 4 You 77,1 gut
7 Schuhhof 75,3 gut
8 Quick Schuh 71,4 gut
9 Salamander 71,0 gut
10 Street Shoes 70,6 gut
11 K+K Schuh-Center 70,3 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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