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StudienKategorie Gesundheit → Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen (23.03.2016)

Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen (23.03.2016)

Viele gesetzliche Krankenkassen gut aufgestellt

Die gesetzlichen Krankenkassen scheinen die Mitglieder stärker in den Fokus zu rücken – insgesamt steigt das Serviceniveau. Auf dem letzten Platz landet aller­dings eine der größten Krankenversicherungen Deutschlands, die rund sechs Millionen Mitglieder zählt. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 20 gesetzlichen Krankenversicherern getestet hat.

Im Gesamtergebnis verbessern sich die gesetzlichen Krankenkassen gegenüber der Serviceanalyse 2014 von „befriedigend“ auf „gut“. Ausschlaggebend für das positive Resultat: die informativen und oft bedienungsfreundlichen Internetauftritte sowie die insgesamt kompetenten Beratungen am Telefon. In puncto Beitragshöhe unterscheiden sich die Versicherer aufgrund der Gesetzgebung nicht dramatisch. Versicherte sollten deshalb prüfen, ob sie mit dem Service ihrer Krankenkasse zufrieden sind.

Die meist gebührenfrei erreichbaren Hotlines sind im Schnitt täglich fast 21 Stun­den besetzt, und auch die Beratungen überzeugen. Die Servicemitarbeiter zeich­nen sich durch Freundlichkeit und Kompetenz aus und geben im Test in 99 Pro­zent der Fälle korrekte Auskünfte. Manko jedoch: Anrufer müssen durchschnittlich über eine Minute warten, bis sie mit einem Berater verbunden sind. Als eine gute Informationsquelle für Mitglieder erweisen sich darüber hinaus die meisten Inter­netauftritte der Krankenkassen.

Auch Schwächen deckt der DISQ-Test auf – konkret: bei der E-Mail-Bearbeitung der Krankenversicherer. Auf einen Antwort müssen die Kunden im Schnitt rund 42 Stunden warten. Auch Kompetenz und Individualität der Auskünfte bleiben dabei häufig auf der Strecke. Darüber hinaus bekommt der Versicherte auf mehr als jede zehnte E-Mail im Test gar keine Antwort. Trotz einiger Abstriche kann der Branche ein guter Service bescheinigt werden. Dennoch fallen die Ergebnisse der einzel­nen Krankenversicherer durchaus unterschiedlich aus. So kommt beispielsweise das letztplatzierte Unternehmen, die mitgliederstarke DAK-Gesundheit, nicht über das Gesamturteil „befriedigend“ hinaus.

AOK Plus geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Der Versicherer erzielt in allen drei Untersuchungsbereichen – Telefon, E-Mail und Internet – ein gutes Ergebnis. Die E-Mail-Bearbeitung ist dabei die beste aller untersuchten Unternehmen. Die gut strukturierten Antworten enthalten fast aus­nahmslos vollständige Informationen, und es wird immer auch aktiv ein Gespräch angeboten. Die Mitarbeiter am Telefon punkten mit Freundlichkeit und individuellen sowie verständlichen Auskünften. Darüber hinaus bietet der Internetauftritt einen hohen Informationswert und schnell erreichbare Kontaktinformationen. Platz zwei belegt die Techniker Krankenkasse, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Unternehmen punktet mit dem besten Internetauftritt, der durch zahlreiche fachspezifische Informationen und in puncto Bedienungsfreundlichkeit überzeugt. Für Fragen steht neben klassischen Kontaktkanälen auch ein Chat zur Verfügung. Der telefonische Service an der 24-h-Hotline ist ebenfalls auf einem sehr guten Niveau. Verbesserungspotenzial zeigt sich allerdings beim E-Mail-Service, zum Beispiel hinsichtlich zu langer Bearbeitungszeiten. Den dritten Rang nimmt die AOK Sachsen-Anhalt (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Der telefonische Service des Unternehmens erzielt ein ausgesprochen gutes Ergebnis – nicht zuletzt dank kurzer Wartezeiten von im Schnitt nur 7,8 Sekunden. Auch geben die Mitarbeiter am Telefon im Test stets korrekte Auskünfte. Zudem bietet der Internetauftritt umfangreiche Informationen und Funktionen, etwa einen Zuzahlungs- und Bei­tragsrechner, einen Terminservice sowie eine Apothekensuche.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von 20 gesetzlichen Krankenversicherern. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer de­taillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter an­derem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Krankenversicherern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Studie Gesetzliche Krankenkassen 2016Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2015Studie Gesetzliche Krankenkassen 2014Gesetzliche Krankenkassen 2013Kundenbefragung Gesetzliche Krankenkassen 2013Gesetzliche Krankenkassen Zusatzauswertung 2012Gesetzliche Krankenkassen 2012Kundenbefragung gesetzliche Krankenkassen 2012Gesetzliche Krankenkassen 2011Gesetzliche Krankenkassen 2010Gesetzliche Krankenkassen 2009Gesetzliche Krankenkassen 2006∧ nach oben

Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 AOK Plus 77,0 gut
2 Techniker Krankenkasse 75,8 gut
3 AOK Sachsen-Anhalt 75,0 gut
4 AOK Rheinland/Hamburg 74,0 gut
5 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 73,8 gut
6 KKH Kaufmännische Krankenkasse 73,1 gut
7 AOK Niedersachsen 73,1 gut
8 BKK Mobil Oil 72,8 gut
9 AOK Hessen 72,3 gut
10 Barmer GEK 72,0 gut
11 AOK Baden-Württemberg 71,3 gut
12 AOK Nordost 70,9 gut
13 Deutsche BKK 70,8 gut
14 Knappschaft 70,4 gut
15 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 69,2 befriedigend
16 Viactiv Krankenkasse 69,2 befriedigend
17 AOK Nordwest 67,2 befriedigend
18 AOK Bayern 67,0 befriedigend
19 IKK Classic 67,0 befriedigend
20 DAK-Gesundheit 65,9 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 20 Prozent und Internetauftritt mit 30 Prozent.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 83,5 sehr gut
2 KKH Kaufmännische Krankenkasse 81,0 sehr gut
3 Techniker Krankenkasse 80,3 sehr gut
4 AOK Sachsen-Anhalt 80,1 sehr gut
5 AOK Plus 77,5 gut
6 AOK Rheinland/Hamburg 75,4 gut
7 AOK Baden-Württemberg 74,3 gut
8 Knappschaft 73,5 gut
9 Barmer GEK 72,3 gut
10 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 72,2 gut
11 AOK Niedersachsen 71,9 gut
12 BKK Mobil Oil 71,1 gut
13 AOK Hessen 70,7 gut
14 Deutsche BKK 65,9 befriedigend
15 AOK Nordwest 65,4 befriedigend
16 AOK Nordost 65,2 befriedigend
17 Viactiv Krankenkasse 64,7 befriedigend
18 IKK Classic 62,1 befriedigend
19 DAK-Gesundheit 61,1 befriedigend
20 AOK Bayern 60,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Gesetzliche Krankenkassen 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Techniker Krankenkasse 83,3 sehr gut
2 DAK-Gesundheit 81,9 sehr gut
3 AOK Nordost 80,3 sehr gut
4 AOK Hessen 79,1 gut
5 AOK Sachsen-Anhalt 78,5 gut
5 IKK Classic 78,5 gut
7 Deutsche BKK 78,1 gut
8 AOK Bayern 78,1 gut
9 Barmer GEK 77,7 gut
10 AOK Plus 77,5 gut
11 AOK Baden-Württemberg 77,4 gut
12 AOK Rheinland/Hamburg 77,0 gut
13 AOK Niedersachsen 76,5 gut
14 AOK Nordwest 76,4 gut
15 BKK Mobil Oil 76,2 gut
16 Viactiv Krankenkasse 73,9 gut
17 AOK Rheinland-Pfalz/Saarland 71,7 gut
18 KKH Kaufmännische Krankenkasse 69,1 befriedigend
19 SBK Siemens-Betriebskrankenkasse 68,7 befriedigend
20 Knappschaft 67,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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