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StudienKategorie Essen/Trinken → Servicestudie Getränkemärkte (09.04.2016)

Servicestudie Getränkemärkte (09.04.2016)

Großes Angebot, freundliches Personal

Kunden können in Getränkemärkten häufig mit einem guten Service rechnen. Beim Thema Alkoholverkauf an Jugendliche gibt es aber Wissenslücken bei den Mitarbeitern. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von elf Getränkemarkt-Filialketten getestet hat.

Die Kundenorientierung der Branche liegt auf einem insgesamt guten Niveau und ist damit im Vergleich zur letzten Studie nahezu identisch (aktuell: 75,6 Punkte; 2014: 75,5 Punkte). Vier Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, drei sind „gut“ und weitere vier „befriedigend“. Überzeugend ist insbesondere die Angebotsvielfalt der Getränkemärkte: An Wasser, Säften, Softdrinks und Bier­sorten steht fast ausnahmslos eine breite Produktpalette zur Auswahl. Gut gefüllte Regale und zumeist ausreichend vorhandene Aktionsangebote sind weitere Pluspunkte der getesteten Filialunternehmen.

Das Personal nimmt sich in der Regel genügend Zeit für das Verkaufsgespräch und beantwortet Fragen der Kunden häufig korrekt. Doch ausgerechnet beim Jugendschutz treten Defizite auf: Ab welchem Alter Alkopops gekauft werden dürfen, ist die im Test am häufigsten falsch beantwortete Frage. In mehr als jedem fünften Fall (rund 21 Prozent) wissen die Angestellten nicht, dass der Verkauf der spirituosenhaltigen Mixgetränke nur an Personen ab 18 Jahren erlaubt ist. Trotz insgesamt guter Ergebnisse stimmt die Wissenslücke gerade beim Verkauf von Alkopops bedenklich. Schließlich hat der Gesetzgeber hier schon 2004 die Alters­grenze aus Jugendschutzgründen angehoben.

Die Mitarbeiter sind aber auch eine Stärke der Unternehmen: Ausgesprochen freundliches und hilfsbereites Auftreten ist nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Zudem punkten die Getränkemärkte mit guten Parkmöglichkeiten, langen Öffnungszeiten (montags bis samstags im Schnitt rund elf Stunden täglich) und kurzen Wartezeiten an der Kasse von durchschnittlich nur gut 30 Sekunden. In puncto Extras zeigt sich noch Verbesserungspotenzial: Ein Getränkekauf auf Kommission ist im Test in über 85 Prozent der Filialen möglich. Deutlich seltener werden aber zum Beispiel ein Lieferdienst oder ein Verleihservice von Party­zubehör angeboten. Gerade mit Zusatzservices lassen sich Kunden überzeugen – aus Gelegenheitskäufern werden so nicht selten Stammkunden. Getränkemärkte, die das erkennen, können sich echte Wettbewerbsvorteile verschaffen.

Als Testsieger geht Logo mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Das Angebot ist das Beste im Test – das Getränkesortiment ist überaus vielfältig; aktuelle Aktionsangebote sind in ausreichender Menge vorhanden. Zudem treten die Mitarbeiter ausgesprochen freundlich auf und zeigen sich sehr fachkundig, und die Wartezeiten an der Kasse fallen sehr kurz aus. Auch sind die untersuchten Logo-Märkte optisch ansprechend, übersichtlich und sauber. Den zweiten Rang nimmt das Unternehmen Hol ab (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Die Mitarbeiter sind – bei den Beratungen wie auch an der Kasse – besonders kom­munikationsstark und hilfsbereit. Zudem beraten sie korrekt und verständlich. Auch im wichtigen Bereich Angebot belegt Hol ab mit einem außerordentlich guten Ergebnis den zweiten Rang. Zudem sind die Filialen sauber, barrierefrei und bieten die im Schnitt die längsten Öffnungszeiten. Rang drei belegt Getränkeland, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil: „sehr gut“. Die Mitarbeiter treten im Verkaufs­gespräch souverän auf und beantworten Fragen fast immer korrekt und voll­ständig. Auf Beschwerden reagieren sie professionell. Die Märkte zeichnen sich durch Sauberkeit und Übersichtlichkeit aus und bieten viele Zusatzservices. Mit Getränke Quelle erzielt auf Rang vier noch eine weitere Getränkemarktkette das Qualitätsurteil „sehr gut“.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Getränkemärkte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Logo 85,8 sehr gut
2 Hol ab 84,7 sehr gut
3 Getränkeland 80,9 sehr gut
4 Getränke Quelle 80,6 sehr gut
5 Getränke Hoffmann 78,8 gut
6 Trinkgut 76,0 gut
7 Alldrink 70,0 gut
8 Dursty 69,9 befriedigend
9 Markgrafen 69,1 befriedigend
10 Fristo 68,3 befriedigend
11 Trink & Spare 67,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Angebot mit 30 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Kompetenzgrad, Aktivitätsgrad sowie Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent und Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Getränkemärkte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Logo 82,5 sehr gut
2 Getränkeland 82,4 sehr gut
3 Hol ab 82,3 sehr gut
4 Getränke Quelle 81,9 sehr gut
5 Getränke Hoffmann 79,6 gut
6 Fristo 67,3 befriedigend
7 Markgrafen 66,8 befriedigend
8 Trinkgut 66,3 befriedigend
9 Alldrink 63,1 befriedigend
10 Dursty 62,9 befriedigend
11 Trink & Spare 58,6 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Getränkemärkte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Logo 92,4 sehr gut
2 Hol ab 89,2 sehr gut
3 Trinkgut 88,0 sehr gut
4 Getränke Quelle 86,8 sehr gut
5 Getränke Hoffmann 85,5 sehr gut
6 Getränkeland 82,3 sehr gut
7 Dursty 78,8 gut
8 Alldrink 77,7 gut
9 Trink & Spare 75,8 gut
10 Markgrafen 73,2 gut
11 Fristo 68,6 befriedigend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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