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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Fahrradhäuser (14.04.2016)

Servicestudie Fahrradhäuser (14.04.2016)

Sehr gute Beratungen – Wartezeiten teilweise zu lang

Von Verkehrssicherheit und Helmpflicht über Ventile und Felgenschäden bis hin zu Sicherheitsschlössern – Fachfragen parieren die Mitarbeiter in Fahrradhäusern souverän und kompetent. Wer etwas Zeit mitbringt, wird mit teils sehr gutem Ser­vice belohnt. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Fahr­radhaus-Filialketten getestet hat.

Die getesteten Fahrradhäuser können ihre Servicequalität im Vergleich zur Vor­studie verbessern und verfehlen nur knapp ein sehr gutes Gesamtergebnis (ak­tuell: 79,7 Punkte, 2014: 76,9 Punkte). Die Stärken sind insbesondere die hohe Beratungskompetenz und die Kommunikationsstärke der Mitarbeiter. So beant­worten die Angestellten Kundenfragen im Test fast ausnahmslos korrekt, nehmen sich meist Zeit für den Interessenten und erfragen gezielt dessen Wünsche. Das Verkaufspersonal in den Fahrradhäusern ist ausgesprochen kundenorientiert. Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und der souveräne Umgang mit Beschwerden sind im Test eher die Regel als die Ausnahme.

Eine Teststrecke zum Ausprobieren der Räder? Das ist in den Fahrradhäusern keine Seltenheit. Bei sechs der acht getesteten Anbietern steht in fast jeder Filiale ein solcher Testparcours zur Verfügung. Generell kann die Branche mit zahlrei­chen Extras wie Werkstatt- und Montageservice oder auch Finanzierungsmöglich­keiten beim Fahrradkauf überzeugen. Auch das Angebot an Fahrrädern, Fahr­radteilen, Zubehör und selbst an Fahrradbekleidung ist ausgesprochen um­fangreich.

Der Test deckt in den Fahrradhäusern allerdings auch Verbesserungspotenzial auf. So können teils lange Wartezeiten für Verärgerung sorgen. Im Schnitt müssen die Kunden auf die Beratung über dreieinhalb Minuten warten – in Einzelfällen sogar über zehn Minuten. Kundenfreundlicher könnten auch die Öffnungszeiten gestaltet sein, die mit durchschnittlich weniger als neun Stunden pro Tag (montags bis samstags) relativ eingeschränkt sind.

Als Testsieger geht Fahrrad XXL mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Ser­vicestudie hervor. Die Mitarbeiter beraten ausgesprochen kompetent, beantworten alle Fragen korrekt und fast ausnahmslos vollständig. Auch bei Beschwerden legen sie ein professionelles Verhalten an den Tag. Überzeugen können zudem die Produktvielfalt, das sehr ansprechende und saubere Filialumfeld und das große Angebot an Zusatzservices. Den zweiten Rang nimmt B.O.C. (Qualitäts­urteil: „sehr gut“) ein. Die Angestellten treten ausgesprochen freundlich auf und vermitteln ihr Fachwissen auf verständliche Art. In puncto Angebot ist das Unter­nehmen im Anbietervergleich sogar führend. Darüber hinaus fallen auch die zahlreich vorhandenen Kundenextras wie Werkstatt- und Montageservices positiv auf. Rang drei belegt Das Radhaus, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Mitarbeiter beraten besonders souverän und gehen mit Beschwerden kunden­orientiert um. Auch sind die Wartezeiten bis zur Beratung vergleichsweise kurz. Zum positiven Ergebnis trägt unter anderem noch das insgesamt drittbeste Ange­bot bei. Als weiteres Unternehmen mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ platziert sich Mega Bike auf Rang vier.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte acht große Fahrradhaus-Filialketten. Die Messung der Servicequalität erfolgte über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Qualität des Umfelds sowie Zusatzservices, wie das Vorhandensein einer Teststrecke. Insgesamt flossen 96 Servicekontakte mit den Fahrradhaus-Unternehmen in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Fahrradhäuser 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Fahrrad XXL 83,8 sehr gut
2 B.O.C. 83,3 sehr gut
3 Das Radhaus 82,8 sehr gut
4 Mega Bike 81,7 sehr gut
5 Stadler 79,5 gut
6 Cube / Multicycle 76,9 gut
7 Lucky Bike 76,3 gut
8 Rabe Bike 73,4 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 25 Prozent, Kommunikationsqualität und Angebot mit jeweils 20 Prozent, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 15 Prozent sowie Zusatzservices mit 5 Prozent.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Fahrradhäuser 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Cube / Multicycle 82,8 sehr gut
2 Fahrrad XXL 82,7 sehr gut
3 B.O.C. 82,7 sehr gut
4 Das Radhaus 81,4 sehr gut
5 Stadler 81,1 sehr gut
6 Rabe Bike 80,2 sehr gut
7 Mega Bike 78,8 gut
8 Lucky Bike 77,4 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Angebot
Servicestudie Fahrradhäuser 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 B.O.C. 87,3 sehr gut
2 Fahrrad XXL 86,0 sehr gut
2 Das Radhaus 85,1 sehr gut
4 Stadler 84,0 sehr gut
5 Mega Bike 80,0 sehr gut
6 Lucky Bike 78,1 gut
7 Cube / Multicycle 73,3 gut
8 Rabe Bike 70,5 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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