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StudienKategorie Technik → Servicestudie Großelektrohersteller (12.05.2016)

Servicestudie Großelektrohersteller (12.05.2016)

Deutliche Mängel beim Service der Hersteller

Bei Herd, Kühlschrank, Waschmaschine und Co. sind die Hersteller gefragt – und zwar nicht nur im Garantiefall, sondern auch als Informationsquelle vor einer geplanten Neuanschaffung. Das kann für Kunden und Interessenten der E-Geräte aber in einer Enttäuschung münden, denn der Service der Unternehmen ist oft dürftig. Das belegt die Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv elf Großelektrohersteller getestet hat.

Die Branche erreicht insgesamt nur ein ausreichendes Serviceergebnis. Dabei sind gleich zwei Unternehmen „mangelhaft“, zwei „ausreichend“ und das Gros auch nicht besser als „befriedigend“. Lediglich ein Unternehmen verdient sich das Prädikat „gut“. Am deutlichsten wird die nur dürftige Kundenorientierung der Großelektrohersteller an den Hotlines.

Bis sich ein Mitarbeiter meldet, verbringen Anrufer in der Warteschleife oft eine gefühlte Ewigkeit – im Schnitt sind es über zwei Minuten. Dabei ist zudem längst nicht jeder Anrufversuch von Erfolg gekrönt. Auch bei Kunden, die per E-Mail Kontakt aufnehmen, ist Geduld gefragt: Im Test trifft die Antwort im Schnitt erst nach über zwei Tagen ein. Dabei geben die Mitarbeiter am Telefon und per E-Mail zwar keine falschen Auskünfte, aber viel zu oft werden Fragen nur unvollständig beantwortet. Sowohl Kunden als auch Kaufinteressenten werden häufig einfach an einen Händler vor Ort verwiesen. Guter Herstellerservice sieht natürlich anders aus.

In puncto Service waren die Hersteller im Internet noch am besten aufgestellt. Produktbezogene Informationen sind meist zahlreich vorhanden. Technische Daten zu den Geräten sowie Gebrauchsanweisungen zum Download stellen beispielsweise alle untersuchten Hersteller zur Verfügung. Nutzer vergeben zudem gute Noten für die Bedienungsfreundlichkeit der Websites.

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend ist vor allem der im Vergleich mit Abstand beste Service am Telefon. Die ausgesprochen freundlichen Hotline-Mitarbeiter beantworten alle Fragen korrekt und meist vollständig. Dabei führen sie aktiv durch die Gespräche und treten souverän auf. Zudem kommt es für die Kunden an der Samsung-Hotline zu den vergleichsweise kürzesten Wartezeiten. Der Internetauftritt punktete unter anderem mit vielen Basisinformationen und der Kontaktmöglichkeit per Chat als eine Besonderheit. Den zweiten Rang belegt Privileg. Das Unternehmen verfügt über den besten E-Mail-Service: Anfragen werden im Test am freundlichsten und schnellsten – durchschnittlich nach 10,6 Stunden – beantwortet. Zudem gehen die Mitarbeiter in den E-Mails überdurchschnittlich individuell auf das Anliegen des Absenders ein. Der Internetauftritt bietet unter anderem sehr umfangreiche Kontaktinformationen inklusive eines Rückrufservices. Auf Rang drei positioniert sich Bauknecht. Die Stärke des Unternehmens liegt im Internetauftritt: Die Website bietet Funktionen und Inhalte, die nicht zum Branchenstandard zählten, wie Produktvergleich, Angabe der Garantieleistungen beim Produkt, Zubehörempfehlungen und Händler-Suchfunktion. Neben dem insgesamt hohen Informationswert punktet die Website auch bei den Nutzern, etwa hinsichtlich der Optik sowie der Struktur und Verständlichkeit der Inhalte. „Mangelhaft“ schneiden Bosch und Neff ab.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete elf bedeutende Hersteller von Großelektrogeräten. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 331 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Großelektrohersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung 70,3 gut
2 Privileg 69,4 befriedigend
3 Bauknecht 66,6 befriedigend
4 LG Electronics 66,4 befriedigend
5 Siemens 64,4 befriedigend
6 Whirlpool 62,5 befriedigend
7 Miele 62,2 befriedigend
8 AEG 59,8 ausreichend
9 Constructa 57,6 ausreichend
10 Bosch 34,5 mangelhaft
11 Neff 31,9 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 20 Prozent und Internetauftritt mit 30 Prozent.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Großelektrohersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Samsung 74,2 gut
2 Privileg 66,6 befriedigend
3 LG Electronics 64,8 befriedigend
4 Miele 61,1 befriedigend
5 Bauknecht 60,7 befriedigend
5 Whirlpool 60,7 befriedigend
7 Constructa 58,3 ausreichend
8 Siemens 58,1 ausreichend
9 AEG 54,2 ausreichend
10 Bosch** 0,0 mangelhaft
10 Neff** 0,0 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Bei diesem Unternehmen waren weniger als die Hälfte der Gespräche am Telefon erfolgreich. Es erhielt daher null Punkte in diesem Teilbereich.

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Teilkategorie Service per E-Mail
Servicestudie Großelektrohersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Privileg 73,2 gut
2 LG Electronics 67,1 befriedigend
3 Whirlpool 66,7 befriedigend
4 Siemens 64,7 befriedigend
5 Bauknecht 64,6 befriedigend
6 Bosch 63,4 befriedigend
7 Samsung 61,1 befriedigend
8 Constructa 58,3 ausreichend
9 Miele 54,7 ausreichend
10 Neff 54,5 ausreichend
11 AEG 53,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Großelektrohersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Bauknecht 77,5 gut
2 Siemens 74,5 gut
3 AEG 73,0 gut
4 Bosch 72,8 gut
5 Privileg 71,7 gut
6 Neff 70,1 gut
7 Samsung 69,9 befriedigend
8 Miele 69,0 befriedigend
9 LG Electronics 68,6 befriedigend
10 Whirlpool 62,6 befriedigend
11 Constructa 55,8 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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