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StudienKategorie Versicherung → Kundenbefragung Kfz-Versicherer (02.06.2016)

Kundenbefragung Kfz-Versicherer (02.06.2016)

Hohe Zufriedenheit

Einige Autohalter sind mit ihrem Kfz-Versicherer womöglich zufriedener als mit dem Auto selbst: Die Kundenurteile zu den Versicherungsunternehmen fallen positiv aus. Insbesondere bei der Schadensregulierung sehen die Verbraucher aber Verbesserungspotenzial. Das zeigt eine aktuelle Befragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv.

Das Urteil der Kunden zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen fällt für die Branche konstant gut aus – sowohl bei den Filial- wie auch bei den Direktversicherern. Absolut top sind allerdings wenige: Das Gesamturteil „sehr gut“ sichern sich vier der 31 Unternehmen. Interessanter Quervergleich: Kunden der Direktversicherer sind insgesamt zufriedener als die der Versicherer mit Vermittlernetz.

Mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis können die Direktversicherer am deutlichsten überzeugen. Dazu passt: Fast 78 Prozent der Direktversicherungskunden hatten ihren Anbieter aufgrund des Preises gewählt; bei den Unternehmen mit Vermittler­netz geben kaum mehr als ein Drittel (rund 34 Prozent) den Preis als Auswahl­grund an. Bei den Filialversicherern kristallisiert sich aus Kundensicht der Service als größte Stärke heraus.

Aus Kundensicht bieten Direktversicherer gute Leistungen zu angemessenen Preisen ohne Einbußen beim Service per Telefon, E-Mail und im Internet. Wer den persönlichen Kontakt schätzt, ist bei den Versicherern mit Vermittlernetz gut aufgehoben. Wie die Befragung auch zeigt, liegt im Bereich Schadensregulierung aber noch Verbesserungspotenzial. Fast jeder dritte Kunde, der seinem Filial­versicherer einen Schadensfall gemeldet hatte, bewertet die Regulierung nicht positiv. Bei den Direktversicherungskunden mit Schadensfall geben rund 23 Prozent hierzu kein positives Urteil ab.

HUK-Coburg geht bei den Versicherern mit Vermittlernetz mit dem Gesamturteil „sehr gut“ als Sieger aus der Befragung hervor. Die Kunden zeigen sich mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis und den Vertragsleistungen ausgesprochen zufrieden – kein Mitbewerber erzielt hier bessere Werte. Auch der Service überzeugt, ins­besondere die Beratung vor Ort. Zudem fällt der Anteil an Befragten, die sich über den Anbieter bereits geärgert hatten, am geringsten aus. Die Weiterempfehlungs­bereitschaft ist demgegenüber am höchsten ausgeprägt. Den zweiten Rang nimmt die DEVK mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ein. Das Unternehmen erreicht in fast allen Bereichen sehr gute Zufriedenheitswerte. Vor allem der Service fällt positiv auf: Beratung vor Ort, telefonischer Service wie auch der Service im Internet schneiden ausgesprochen gut ab. Auch die Kundenbereitschaft, die DEVK weiterzuempfehlen, ist vergleichsweise hoch. Auf Rang drei platziert sich VHV (Gesamturteil: „gut“). Die Stärken liegen in den Augen der Kunden insbesondere beim Preis-Leistungs-Verhältnis und den Vertragsleistungen, aber auch der Service erzielt insgesamt ein gutes Urteil.

Platz eins unter den Direktversicherern belegt CosmosDirekt mit dem Qualitäts­urteil „sehr gut“. Die Kundenzufriedenheit mit dem Preis- Leistungs-Verhältnis ist hier größer als bei allen Mitbewerbern. Auch der Service schneidet sehr gut ab; der telefonische Service erzielt dabei 91,5 Prozent positive Bewertungen. Hinzu kommen die gut beurteilten Vertragsleistungen, der sehr geringe Kundenanteil mit einem Ärgernis und die sehr ausgeprägte Weiterempfehlungsbereitschaft. Den zweiten Rang belegt Allsecur (Urteil: „sehr gut“). Außerordentlich gute Bewertun­gen sichert sich das Unternehmen für das Preis-Leistungsverhältnis und die Vertragsleistungen. Im Bereich Service – insgesamt „gut“ – erhält die E-Mail-Bearbeitung ein besonders positives Kundenurteil. Zudem fällt der Anteil an Befragten mit vier Prozent vergleichsweise niedrig aus. Der dritte Platz geht an R+V24 (Qualitätsurteil: „gut“). Der Direktversicherer erreicht in allen Bereichen eine Platzierung unter den Top drei; die Vertragsleistungen werden im Anbieter­vergleich sogar am besten bewertet. Sehr gut schneidet auch der Service ab.

In die Auswertung der Online-Befragung flossen insgesamt 3.720 Bewertungen von Verbrauchern ein, die eine Kfz-Versicherung abgeschlossen hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden zu den Aspekten Preis-Leistungs-Verhältnis, Service und Vertragsleistungen. Kunden­ärgernisse und die Weiterempfehlungsbereitschaft fanden ebenfalls Eingang in der Gesamtbewertung. Berücksichtigt wurden alle Unternehmen, zu denen sich je­weils mindestens 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 20 Kfz-Filial- und 11 Kfz-Direktversicherer zu.

PRESSESPIEGEL
Studie Kfz-Versicherer 2016Studie Kfz-Versicherer 2015Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2015Kfz-Versicherer 2014Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2014Kfz-Versicherer 2013Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2013Kfz-Versicherer 2012Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2012Kfz-Versicherer 2011Kfz-Versicherer 2010Kfz-Versicherer 2008Kfz-Versicherer 2006∧ nach oben

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Versicherer mit Vermittlernetz
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 HUK-Coburg 82,5 sehr gut n.v.
2 DEVK 80,1 sehr gut n.v.
3 VHV 76,3 gut n.v.
4 Württembergische 75,6 gut n.v.
5 ADAC 75,5 gut n.v.
6 LVM 74,6 gut n.v.
7 Zurich 73,9 gut n.v.
8 Kravag 73,2 gut n.v.
9 SV Sparkassenversicherung 72,5 gut n.v.
10 Debeka 72,3 gut n.v.
11 AachenMünchener 71,7 gut n.v.
12 Axa 71,1 gut zum Anbieter
13 R+V 71,0 gut n.v.
14 Signal Iduna 70,9 gut n.v.
15 HDI 70,5 gut n.v.
16 Gothaer 70,3 gut n.v.
17 Ergo 69,1 befriedigend n.v.
18 Itzehoer 68,8 befriedigend n.v.
19 Allianz 68,3 befriedigend n.v.
20 Generali 65,1 befriedigend n.v.
  Gesamt Versicherer mit Vermittlernetz 72,4    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Service mit 25 Prozent und Vertragsleistungen mit 20 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein.

*** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Direktversicherer
Gesamtergebnis Kundenzufriedenheit
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 82,6 sehr gut zum Anbieter
2 Allsecur 81,4 sehr gut zum Anbieter
3 R+V24 79,4 gut zum Anbieter
4 Hannoversche 77,7 gut n.v.
5 HUK24 77,0 gut n.v.
6 Ergo Direkt 75,2 gut n.v.
7 Sparkassen Direktversicherung 74,7 gut n.v.
8 Direct Line 73,2 gut zum Anbieter
9 DA Direkt 73,2 gut zum Anbieter
10 Asstel 72,2 gut zum Anbieter
11 Europa 71,9 gut n.v.
  Gesamt Direktversicherer 76,0    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamturteil flossen die Ergebnisse der Zufriedenheit mit den Teilbereichen Preis-Leistungs-Verhältnis mit 35 Prozent, Service mit 25 Prozent und Vertragsleistungen mit 20 Prozent, die Ärgernisse und die Weiterempfehlungsabsicht mit jeweils 10 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Versicherer mit Vermittlernetz
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 HUK-Coburg 82,0 sehr gut n.v.
2 DEVK 80,3 sehr gut n.v.
3 VHV 77,0 gut n.v.
4 Zurich 76,0 gut n.v.
5 AachenMünchener 76,0 gut n.v.
5 ADAC 76,0 gut n.v.
7 Debeka 75,8 gut n.v.
8 LVM 74,8 gut n.v.
9 Württembergische 74,8 gut n.v.
10 Gothaer 74,0 gut n.v.
10 Signal Iduna 74,0 gut n.v.
12 R+V 73,3 gut n.v.
13 HDI 73,0 gut n.v.
14 SV Sparkassenversicherung 72,8 gut n.v.
15 Kravag 72,8 gut n.v.
16 Allianz 72,7 gut n.v.
17 Generali 70,3 gut n.v.
18 Axa 70,1 gut zum Anbieter
19 Itzehoer 70,0 gut n.v.
20 Ergo 69,3 befriedigend n.v.
  Gesamt Versicherer mit Vermittlernetz 73,9    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Direktversicherer
Teilkategorie Preis-Leistungs-Verhältnis
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 CosmosDirekt 85,3 sehr gut zum Anbieter
2 Allsecur 83,9 sehr gut zum Anbieter
3 R+V24 79,5 gut zum Anbieter
4 Hannoversche 79,1 gut n.v.
5 HUK24 78,5 gut n.v.
6 Ergo Direkt 77,8 gut n.v.
7 DA Direkt 76,8 gut zum Anbieter
8 Europa 75,8 gut n.v.
8 Sparkassen Direktversicherung 75,8 gut n.v.
10 Asstel 73,7 gut zum Anbieter
11 Direct Line 73,3 gut zum Anbieter
  Gesamt Direktversicherer 77,7    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Versicherer mit Vermittlernetz
Teilkategorie Service
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 DEVK 81,1 sehr gut n.v.
2 HUK-Coburg 79,5 gut n.v.
3 Allianz 79,3 gut n.v.
4 Württembergische 79,0 gut n.v.
5 LVM 79,0 gut n.v.
6 VHV 78,6 gut n.v.
7 Zurich 78,0 gut n.v.
8 AachenMünchener 77,5 gut n.v.
9 Signal Iduna 75,8 gut n.v.
10 ADAC 75,3 gut n.v.
11 Gothaer 75,0 gut n.v.
12 Ergo 75,0 gut n.v.
13 Itzehoer 74,2 gut n.v.
14 Debeka 74,0 gut n.v.
15 Kravag 73,4 gut n.v.
16 Axa 73,2 gut zum Anbieter
17 HDI 72,8 gut n.v.
17 SV Sparkassenversicherung 72,8 gut n.v.
19 R+V 72,5 gut n.v.
20 Generali 67,6 befriedigend n.v.
  Gesamt Versicherer mit Vermittlernetz 75,7    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Direktversicherer
Teilkategorie Service
Kundenbefragung Kfz-Versicherer 2016
Rang Unternehmen* Punkte** Qualitätsurteil Link***
1 Hannoversche 80,5 sehr gut n.v.
2 CosmosDirekt 80,4 sehr gut zum Anbieter
3 R+V24 80,0 sehr gut zum Anbieter
4 HUK24 79,8 gut n.v.
5 Allsecur 79,6 gut zum Anbieter
6 Direct Line 78,9 gut zum Anbieter
7 Ergo Direkt 76,0 gut n.v.
8 Sparkassen Direktversicherung 75,8 gut n.v.
9 DA Direkt 73,5 gut zum Anbieter
10 Asstel 71,3 gut zum Anbieter
11 Europa 68,5 befriedigend n.v.
  Gesamt Direktversicherer 76,8    

* Mindestens 100 Kundenmeinungen waren notwendig, damit ein Unternehmen in die Einzelbetrachtung aufgenommen wird.

** Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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