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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Studie Hotelportale (16.06.2016)

Studie Hotelportale (16.06.2016)

Mängel vor allem beim telefonischen Service

Schlechte Zeiten für Schnäppchenjäger auf der Suche nach dem günstigsten Hotelzimmer: Die Angebote der Hotelportale im Internet unterscheiden sich preislich oft nur marginal. Größer sind die Differenzen dagegen beim Service. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht Hotelportale getestet hat.

Sieben der acht Hotelportale schneiden in puncto Preise, Verfügbarkeit und Extras sehr gut ab. Auffällig: Die Preisunterschiede zwischen den einzelnen Portalen sind in der Regel sehr gering – bei drei der zehn untersuchten Musterfälle weisen die Anbieter sogar identische Preise aus. Lediglich bei zwei Buchungsszenarien ergeben sich im Test überhaupt relevante Einsparpotenziale zwischen dem günstigsten und teuersten Portal. So schwanken die Gesamtpreise für das günstigste verfügbare Zimmer in einem Fall um 31 Prozent (InterContinental Berlin), in einem anderen Fall um rund 21 Prozent (Comfort Hotel am Medienpark München).

Insgesamt erzielen die Hotelportale ein gutes Ergebnis. Das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichert sich allerdings nur ein Anbieter. Insbesondere beim Service zeigen sich deutliche Leistungsunterschiede (Branchenergebnis: „befriedigend“); nicht immer überzeugen kann der Service per Telefon und per E-Mail. So verbringen Anrufer im Schnitt schon über eine Minute in der Warteschleife, um anschließend in fast jedem zweiten Gespräch nur unvollständige Auskünfte zu bekommen. Anfragen per E-Mail oder Kontaktformular werden im Test zwar vergleichsweise zügig bearbeitet, aber nicht selten mangelt es an Kompetenz. Häufig wird in den Antwort-E-Mails nur auf die Hotline oder die Internetseite der Anbieter verwiesen.

Die beste Kundenorientierung liefern die Portale im Internet selbst: Die meist bedienungsfreundlichen Online-Auftritte ermöglichen durch zahlreiche Such- und Filteroptionen und umfangreiche Hotelinformationen eine individuelle Suche und einfache Buchung. Gerade weil sich die Preise der Hotelportale oft nur kaum unterscheiden, sollte der Kunde den Service als Entscheidungskriterium noch stärker miteinbeziehen. Immerhin fünf Portale erreichen in diesem Punkt ein gutes Resultat.

Ehotel geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Das Portal bietet den deutlich besten Mix aus Service und Konditionen und belegt in beiden Testbereichen Rang eins. Neben den im Schnitt günstigsten Preisen überzeugen vor allem die Extras, etwa die häufig kostenfreie Stornierungsmöglichkeit in den analysierten Musterfällen. Im Service zeichnet sich Ehotel durch gute Ergebnisse in allen drei Untersuchungsbereichen – Internet, Telefon und E-Mail – aus. Den zweiten Rang nimmt Venere.com (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Vor allem der telefonische Service überzeugt, beispielsweise mit Mitarbeitern, die im Test kompetent und für den Kunden nachvollziehbar beraten. Auch die Website und die E-Mail-Bearbeitung sind insgesamt gut. Neben günstigen Preisen fällt auch die Angebotsverfügbarkeit groß aus. Den dritten Rang belegt Hotels.com, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“. Im Servicebereich punkten die im Anbietervergleich besten telefonischen Beratungen mit fachkundigen und kommunikationsstarken Mitarbeitern; der Internetauftritt bietet zudem einen hohen Informationswert. Auch die Konditionenanalyse erbringt ein sehr gutes Resultat.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete acht populäre Hotelportale im Internet. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website eines jeden Unternehmens ermittelt. Im Fokus standen dabei unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. Zudem wurden jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt flossen 228 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein. Darüber hinaus erfolgte eine Konditionenanalyse. Hierbei ermittelten die Experten stichtagsbezogen auf der Grundlage von zehn konkreten Hotels im In- und Ausland Preise, Verfügbarkeit und inkludierte Extras wie kostenlose Stornierungsmöglichkeiten bei den jeweils günstigsten Angeboten (Erhebungszeitraum: 13./14.04.2016).

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Hotelportale 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Ehotel 82,5 sehr gut zum Anbieter
2 Venere.com 78,3 gut n.v.
3 Hotels.com 78,1 gut n.v.
4 Hotel.de 77,1 gut zum Anbieter
5 Hotelreservierung.de 76,4 gut n.v.
6 HRS 74,9 gut n.v.
7 Booking.com 74,2 gut zum Anbieter
8 Agoda.com 54,4 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Serviceanalyse mit 60 Prozent und die Ergebnisse der Konditionenanalyse mit 40 Prozent ein.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Serviceanalyse
Studie Hotelportale 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Ehotel 74,6 gut zum Anbieter
2 Hotel.de 74,0 gut zum Anbieter
3 Venere.com 73,2 gut n.v.
4 Hotels.com 72,8 gut n.v.
5 HRS 72,2 gut n.v.
6 Hotelreservierung.de 68,3 befriedigend n.v.
7 Booking.com 65,0 befriedigend zum Anbieter
8 Agoda.com 33,9 mangelhaft n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Konditionenanalyse
Studie Hotelportale 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Ehotel 94,4 sehr gut zum Anbieter
2 Hotelreservierung.de 88,6 sehr gut n.v.
3 Booking.com 87,9 sehr gut zum Anbieter
4 Hotels.com 86,0 sehr gut n.v.
4 Venere.com 86,0 sehr gut n.v.
6 Agoda.com 85,1 sehr gut n.v.
7 Hotel.de 81,8 sehr gut zum Anbieter
8 HRS 79,0 gut n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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