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StudienKategorie Versicherung → Beratungsstudie Versicherungsvermittler (07.07.2016)

Beratungsstudie Versicherungsvermittler (07.07.2016)

Kompetent, doch Kundenbedarf nicht immer erfasst

Verbraucher, die bereits einen bestimmten Versicherer präferieren, sind bei Ver­mittlern oft gut aufgehoben: Die Beratungsqualität der Agenten, die exklusiv eine Versicherung und deren Produkte vertreten, ist hoch. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratung der Vermittler von 15 Versicherungs­unternehmen getestet hat.

Die Beratungsqualität der Agenten bewegt sich auf einem hohen Niveau: Dreimal wird das Qualitätsurteil „sehr gut“ vergeben, die Vermittler von zwölf weiteren Unternehmen sind „gut“. Damit bestätigt die Branche das gute Vorjahresergebnis (2016: 78,6 Punkte, 2015: 78,5 Punkte). Ausschlaggebend für das positive Abschneiden ist nicht zuletzt die Kompetenz: Die Vermittler geben sich im Test fachlich keine Blöße und beantworten sämtliche Kundenfragen inhaltlich korrekt und in mehr als vier Fünftel der Fälle auch vollständig. Überzeugend ist auch das persönliches Auftreten: Die Berater sind nicht nur ausgesprochen freundlich und motiviert, sondern nehmen sich in der Regel auch ausreichend Zeit für den Kunden. Außerdem überzeugt das Filialumfeld mit angenehmer und diskreter Beratungsatmosphäre.

Eine Schwäche stellt in vielen Beratungen allerdings die Ermittlung des Kunden­bedarfs dar. Die Vermittler analysieren die finanzielle Situation und das Kunden­anliegen häufig zu oberflächlich. So fehlen etwa bei Beratungen zu Altersvor­sorgeprodukten oft Fragen nach laufenden Krediten, Miet- und Haushalts­ausgaben. Für ein optimales Beratungsergebnis sollte besser auch der Kunde mitwirken und die eigenen Vorstellungen aktiv äußern.

Als Testsieger geht AachenMünchener/DVAG mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Die Versicherungsvermittler überzeugen mit ausführlichen Bedarfsanalysen der Lebens- und der finanziellen Situation der Kunden. Auch in puncto Kompetenz erzielen die Berater ein sehr positives Ergebnis: Fragen beant­worten sie im Test ausnahmslos korrekt und zumeist vollständig. Zudem gehen die Vermittler ausgesprochen individuell auf die Kunden ein. Sauberkeit und eine diskrete Beratungsatmosphäre kennzeichnen darüber hinaus das Umfeld. Den zweiten Rang nimmt die Allianz (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Die Vermittler treten sehr freundlich sowie hilfsbereit auf und beraten in den Kundengesprächen stets korrekt und inhaltlich verständlich. Fragen beant­worten die Agenten in 90 Prozent vollständig. Die Bedarfsanalyse fällt im Anbieter­vergleich insgesamt am zweitbesten aus. Auch das Filialumfeld überzeugt im Test und gewährleistet überall diskrete Beratungsgespräche. Rang drei belegt Axa, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Agenten beantworten alle Fragen korrekt und nehmen sich ausreichend Zeit. Die Lebensumstände der Kunden erfragen die Vermittler sehr gezielt und analysieren die individuellen Anliegen der Interessenten im Vergleich am besten. Auch kurze Wartezeiten bis zum Bera­tungs­beginn sowie die angenehme Filialatmosphäre fallen positiv auf.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Vermittler von 15 großen Ver­sicherungsunternehmen im Hinblick auf ihre Beratungsqualität. Die Messung erfolgte über jeweils zehn verdeckte Beratungsgespräche (Mystery-Tests) mit verschiedenen Vermittlern eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Berater, ihre Fähigkeit, den Bedarf der Kunden zu erfassen, Wartezeiten sowie die Qualität des Umfelds. Insgesamt flossen 150 Beratungsgespräche bzw. Servicekontakte in die Untersuchung ein.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Beratung Versicherungsvermittler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 AachenMünchener/DVAG 84,0 sehr gut
2 Allianz 82,5 sehr gut
3 Axa 80,5 sehr gut
4 Versicherungskammer Bayern 79,7 gut
5 Ergo 79,5 gut
6 R+V 79,4 gut
7 Generali 79,0 gut
8 Württembergische 78,7 gut
9 Debeka 78,2 gut
10 Zurich 77,0 gut
11 HDI 76,6 gut
12 Provinzial Nord-West 76,3 gut
13 Gothaer 76,1 gut
14 HUK-Coburg 76,1 gut
15 SV Sparkassenversicherung 75,9 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Bedarfsanalyse und Kommunikationsqualität mit jeweils 25 Prozent, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 10 Prozent. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Beratung Versicherungsvermittler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Ergo 83,5 sehr gut
2 AachenMünchener/DVAG 83,0 sehr gut
3 Allianz 82,8 sehr gut
4 R+V 82,8 sehr gut
5 Provinzial Nord-West 81,9 sehr gut
6 Axa 80,4 sehr gut
7 Debeka 79,8 gut
8 Generali 79,5 gut
9 Württembergische 79,0 gut
10 Versicherungskammer Bayern 78,9 gut
11 Zurich 78,4 gut
12 HDI 78,3 gut
13 SV Sparkassenversicherung 77,2 gut
14 HUK-Coburg 75,9 gut
15 Gothaer 74,8 gut

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Bedarfsanalyse
Servicestudie Beratung Versicherungsvermittler 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 AachenMünchener/DVAG 80,1 sehr gut
2 Allianz 74,7 gut
3 Axa 71,3 gut
4 Generali 69,8 befriedigend
5 Versicherungskammer Bayern 69,1 befriedigend
6 Württembergische 66,8 befriedigend
7 Debeka 65,0 befriedigend
8 Gothaer 64,8 befriedigend
9 Ergo 64,3 befriedigend
10 HDI 64,0 befriedigend
11 R+V 63,9 befriedigend
12 Zurich 63,6 befriedigend
13 HUK-Coburg 63,3 befriedigend
14 Provinzial Nord-West 62,2 befriedigend
15 SV Sparkassenversicherung 59,5 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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