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StudienKategorie Technik → Servicestudie Online-Chat bei Mobilfunkanbietern (23.08.2016)

Servicestudie Online-Chat bei Mobilfunkanbietern (23.08.2016)

Service per Online-Chat insgesamt nur „befriedigend“

Simyo bietet unter den Mobilfunkanbietern den besten Service per Online-Chat und ist damit Testsieger. Erstmals hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv diesen Online-Servicebereich getestet.

In der Mobilfunkbranche ist der Service per Online-Chat insgesamt befriedigend und weist einige Schwächen auf. Nur ein Unternehmen sichert sich das Qualitäts­urteil „gut“. Erfreulich: In den Chats erhalten die Kunden im Test ausnahmslos inhaltlich korrekte Auskünfte. Allerdings sind die Informationen der Mitarbeiter in mehr als der Hälfte der Fälle (57,5 Prozent) unvollständig – sie verweisen bei­spielsweise zu häufig auf die Website. Insgesamt ist die Kompetenz aber der stärkste Bereich der untersuchten Anbieter. Wer an Chat denkt, erwartet auch schnelle Hilfe und Reaktionen. Hier enttäuschen viel Mobilfunkanbieter: Der Chat startet zwar meist zügig, doch im Verlauf kommt es in zahlreichen Gesprächen zu unerklärlichen Pausen von mehr als einer Minute. Zudem reagieren die Mitarbeiter nur in rund 37 Prozent der Fragen zumindest innerhalb von 20 Sekunden.

Sieger der Servicestudie ist Simyo (Qualitätsurteil: „gut“). Anfragen werden aus­nahmslos korrekt und vergleichsweise häufig auch vollständig beantwortet. Der Chat startet im Test beinahe ohne Verzögerungen. Die Mitarbeiter zeigen sich kommunikationsstark, stellen sich sowohl namentlich als auch mit einem Profilbild beim Kunden vor und formulieren freundlich. Zudem sind die Auskünfte in den Simyo-Chats im Anbietervergleich inhaltlich am verständlichsten. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Vodafone und Telekom, beide mit dem Gesamturteil „be­friedigend“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Netzbetreiber, Reseller und Mobilfunkdiscounter, die im Rahmen der DISQ-Studie „Mobilfunkanbieter 2016“ untersucht wurden und zudem einen Online-Chat als integralen Bestandteil des Internetauftritts anboten. Dies traf auf elf von 21 Anbietern zu. Die Servicequalität der Mobilfunkanbieter wurde anhand von jeweils zehn Chat-Tests ermittelt. Insge­samt flossen 110 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Bei der Online-Chat-Analyse setzte das Hamburger Marktforschungsinstitut auf ein bewährtes Verfahren. Die verdeckten Chat-Gespräche („Mystery-Tests“) wurden auf der Basis streng definierter Rollenspiele durchgeführt; die Messungen er­folgten nach einem standardisierten Kriterienkatalog. Dabei spielten Kompetenz und Lösungsorientierung der Servicemitarbeiter ebenso eine Rolle wie beispiels­weise deren Reaktionsgeschwindigkeit und Freundlichkeit oder auch die Nutzer­freundlichkeit des jeweiligen Chat-Angebots.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Online-Chat bei Mobilfunkanbietern 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Simyo 71,7 gut zum Anbieter
2 Vodafone 68,3 befriedigend zum Anbieter
3 Telekom 65,1 befriedigend zum Anbieter
4 Deutschland-SIM 63,7 befriedigend n.v.
5 Congstar 62,8 befriedigend zum Anbieter
6 Mobilcom-Debitel 62,4 befriedigend zum Anbieter
7 Yourfone 61,6 befriedigend n.v.
8 Fonic 58,5 ausreichend n.v.
9 Fonic mobile 57,9 ausreichend n.v.
10 O2 53,0 ausreichend zum Anbieter
11 1&1 51,2 ausreichend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgender Gewichtung ein: Kompetenzgrad mit 45 Prozent, Aktivitätsgrad und Kommunikationsqualität mit jeweils 25 Prozent sowie Nutzerfreundlichkeit und Transparenz mit fünf Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Online-Chat bei Mobilfunkanbietern 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Telekom 79,3 gut zum Anbieter
2 Simyo 74,9 gut zum Anbieter
3 Deutschland-SIM 70,7 gut n.v.
4 Yourfone 69,3 befriedigend n.v.
5 Fonic mobile 67,6 befriedigend n.v.
6 Congstar 67,0 befriedigend zum Anbieter
7 Mobilcom-Debitel 66,5 befriedigend zum Anbieter
8 Vodafone 62,9 befriedigend zum Anbieter
9 Fonic 61,5 befriedigend n.v.
10 O2 50,7 ausreichend zum Anbieter
11 1&1 37,1 mangelhaft zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

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