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StudienKategorie Freizeit/Tourismus → Servicestudie Portale für Privatunterkünfte (24.08.2016)

Servicestudie Portale für Privatunterkünfte (24.08.2016)

E-Mail top, Hotline oft Flop

Es muss nicht immer das Hotelzimmer sein – Privatunterkünfte erfreuen sich bei Individualtouristen großer Beliebtheit und Buchungsportale wie Airbnb sind längst kein Geheimtipp mehr. Die Preise variieren dabei je nach Größe, Ausstattung und Lage der Unterkunft stark. Wie es aber mit dem Service bestellt ist, zeigt die Stu­die des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrich­tensenders n-tv vier Portale für Privatunterkünfte getestet hat.

Drei der vier Portale für Privatunterkünfte erzielen das Qualitätsurteil „gut“, ein Unternehmen ist nur „ausreichend“. Verbesserungspotenzial ist aber vorhanden. So verfügt beispielsweise nur ein Unternehmen über eine allgemeine Hotline für Interessenten. Eine erfreulich gute Kundenorientierung beweisen die Portale da­gegen bei der E-Mail-Bearbeitung: Alle Auskünfte sind im Test inhaltlich korrekt, strukturiert und meist freundlich formuliert. Bis zu einer Antwort dauert es knapp 16 Stunden. Dabei sind drei der vier getesteten Portale sogar noch deutlich schneller, ein Anbieter fällt mit einer Reaktionszeit von im Schnitt drei Tagen aus dem Rahmen. Und: Rechtschreibmängel treten insgesamt auffallend häufig auf.

Eine hohe Bedienungsfreundlichkeit und umfangreiche Informationen zu den an­gebotenen Unterkünften kennzeichnen die Vermittler-Portale. Neben mehreren Fotos der Unterkunft und zahlreichen Informationen etwa zur Ausstattung und Lage, liefern überall auch Gästebewertungen nützliche Hinweise über das Ange­bot und den Vermieter. Ebenfalls hilfreich: Die Verfügbarkeit der Unterkunft kann der Nutzer stets über eine Kalenderansicht prüfen. Allerdings mangelt es teilweise an Transparenz. So weisen im Buchungsprozess nur zwei Anbieter auf die AGB hin, kein einziges auf die Datenschutzerklärung. Auch vermeintliche Standards wie zum Beispiel eine allgemeine Suchfunktion oder ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen bietet keines der Unternehmen.

Nicht zuletzt die umfangreichen Informationen zum Objekt und Gastgeber machen die Suche nach Privatunterkünften einfach und komfortabel. Und bei Fragen vor der Buchung sorgt der oft gute E-Mail-Service für Klarheit. Dass nicht jedes Portal eine Hotline für Interessenten zur Verfügung stellt, ist in puncto Servicequalität allerdings ein Defizit.

Der Testsieger heißt Gloveler* (Qualitätsurteil: „gut“). Vor allem das hervorragende E-Mail-Resultat sorgt für den Servicesieg. Kundenanfragen beantwortet Gloveler* sehr kompetent und relativ schnell. Die E-Mail-Antworten sind fachlich ausnahms­los korrekt, überwiegend umfassend und gehen nach durchschnittlich rund neun Stunden beim Interessenten ein. Die Website ist aus Nutzersicht intuitiv navigier­bar und gut strukturiert. Die Suchtreffer können beispielsweise nach Preis, Kun­denbewertungen und auch nach Entfernung zum Stadtzentrum sortiert werden. Die Informationen zur jeweiligen Unterkunft sind im Anbietervergleich hier am umfangreichsten. Den zweiten Rang nimmt 9flats.com ein, ebenfalls mit einem guten Gesamturteil. Insbesondere der hohe Informationswert der Website über­zeugt. Als einziges der untersuchten Portale bietet das Unternehmen auch eine Interessenten-Hotline für allgemeine Fragen an. Zudem werden auch Anfragen per E-Mail strukturiert, korrekt und zügig beantwortet. Den dritten Rang belegt Airbnb (Qualitätsurteil: „gut“). Der Internetauftritt bietet das im Vergleich umfangreichste Angebot an themenspezifischen Informationen und Funktionen. Zum Beispiel ermöglicht die erweiterte Suche auch eine Abfrage nach den Sprachkenntnissen der Gastgeber (Vermieter). Auch eine App für Mobilgeräte steht zur Verfügung. Zum guten Serviceergebnis trägt auch die sehr schnelle und überdurchschnittlich individuelle E-Mail-Bearbeitung bei.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete vier Online-Portale zur Vermitt­lung von Privatunterkünften. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von zehn verdeckten E-Mail-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website eines jeden Portals ermittelt. Im Fokus der Internetanalyse standen der Informa­tionswert, die Bedienungsfreundlichkeit sowie die Transparenz und Sicherheit. Insgesamt flossen 84 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein.

* Gloveler hat im September 2016 Insolvenz eingereicht.

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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Portale für Privatunterkünfte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Gloveler*** 76,5 gut n.v.
2 9flats.com 72,0 gut zum Anbieter
3 Airbnb 70,4 gut n.v.
4 Wimdu 57,6 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Internetauftritt mit 50 Prozent und Service per E-Mail mit 50 Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Gloveler hat im September 2016 Insolvenz eingereicht.

Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Portale für Privatunterkünfte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 9flats.com 67,2 befriedigend zum Anbieter
2 Airbnb 67,0 befriedigend n.v.
3 Gloveler*** 66,7 befriedigend n.v.
4 Wimdu 64,9 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Gloveler hat im September 2016 Insolvenz eingereicht.

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Teilkategorie Service per E-Mail
Servicestudie Portale für Privatunterkünfte 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Gloveler*** 86,3 sehr gut n.v.
2 9flats.com 76,7 gut zum Anbieter
3 Airbnb 73,7 gut n.v.
4 Wimdu 50,4 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Gloveler hat im September 2016 Insolvenz eingereicht.

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