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StudienKategorie Versicherung → Servicestudie Versicherer (31.08.2016)

Servicestudie Versicherer (31.08.2016)

Schwächen in vielen Bereichen, Frust durch Wartezeiten

Wer Kontakt zu einer Versicherung aufnimmt, erwartet eine fachkundige Beratung. Am Telefon und bei Anfragen per E-Mail ist aber zunächst Geduld gefragt. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von 20 Versicherern mit Vermittlernetz getestet hat.

Der Service der getesteten Versicherer lässt viele Wünsche offen – Defizite treten in allen untersuchten Bereichen auf: am Telefon, per E-Mail und auch im Internet. Vier Anbieter zeigen insgesamt nur eine ausreichende Leistung, das Gros der Unternehmen ist in der Gesamtbewertung „befriedigend“. Lediglich ein Unterneh­men kann sich das Qualitätsurteil „gut“ sichern. Im Test ist bei vielen Versicherern Verbesserungspotenzial erkennbar – teilweise besteht im Hinblick auf den Service sogar akuter Handlungsbedarf.

Von 200 Anfragen per E-Mail bleibt mehr als ein Drittel von den Versicherern unbeantwortet. Besonders negativ fallen drei Unternehmen auf, die nicht einmal jede zweite E-Mail bearbeiten. Auch die Reaktionszeit der Unternehmen ist wenig kundenfreundlich: Bis eine E-Mail eingeht, vergehen im Schnitt fast volle zwei Ta­ge (47,8 Stunden). Zudem lohnt sich das Warten bei Weitem nicht immer – mehr als jede zweite eingegangene Antwort-E-Mail (60,2 Prozent) liefert nur unvoll­ständige Auskünfte. Und: Nicht selten wird der Interessent aufgefordert, zunächst weitere Kontaktdaten preiszugeben, obwohl die Fragen dies nicht erfordern.

Die Mitarbeiter können am Telefon jedoch mit ihrer Kompetenz punkten. Zwei Falschaussagen zu den Themen Berufsunfähigkeitsrente und Abdeckung bei einer Rechtsschutzversicherung stehen 98,9 Prozent korrekte Auskünfte gegenüber. Die mangelnde Individualität der Beratung ist jedoch ein häufiger Kritikpunkt. Und: Der Anruf beim Versicherungsunternehmen stellt sich nicht selten als eine Geduldpro­be heraus. Im Test beträgt die Wartezeit bis zum Gesprächsbeginn im Schnitt rund 54 Sekunden. In puncto Ser­vice können im Test am ehestens noch die Websites der Unternehmen überzeugen. Die meisten Internetauftritte sind intuitiv navigierbar und die Kontaktinformationen oft umfassend. Auch stehen fast überall Service-Formulare etwa für Datenänderungen oder zur Schadensmeldung zur Verfügung. Standards wie ein Hilfebereich oder rechtliche Bedingungen wie AGB liefert hier allerdings nur etwa jeder zweiter Versicherer.

HUK-Coburg geht als Testsieger und einziger Anbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ aus der Studie hervor. Ausschlaggebend ist insbesondere der überzeugende Ser­vice am Telefon. Die Hotline punktet im Test mit kurzen Wartezeiten von durch­schnittlich 17 Sekunden. Die Mitarbeiter beantworten die Kundenfragen stets korrekt, freundlich und meist auch vollständig. E-Mails werden zudem schneller bearbeitet als bei den meisten Mitbewerbern: Antworten kommen innerhalb eines Tages an. Auch der Internetauftritt erzielt ein positives Ergebnis. Auf Platz zwei positioniert sich die AachenMünchener. Das Unternehmen bietet den vergleichs­weise besten Service per E-Mail: Anfragen werden schnell bearbeitet und korrekt beantwortet. Eine weitere Stärke ist der telefonische Service – die Mitarbeiter beweisen Kompetenz und gehen individuell auf die Anrufer ein. Den dritten Rang belegt Axa. Überzeugen kann insbesondere der Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet. Er liefert beispielsweise wie nur wenig andere Anbieter ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen und Hinweise zum Vorgehen im Ver­sicherungsfall. Nutzer bewerten auch die Übersichtlichkeit und Optik der Website positiv. E-Mail-Anfragen bearbeitet das Unternehmen souverän und zuvorkom­mend.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von 20 großen Ver­sicherern mit Vermittlernetz. Die Servicequalität wurde bei jedem Unternehmen anhand von zehn verdeckten Telefon- sowie E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails), zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter an­derem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 620 Servicekontakte mit den Versicherern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Versicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 HUK-Coburg 72,1 gut
2 AachenMünchener 69,1 befriedigend
3 Axa 67,8 befriedigend
4 Allianz 67,1 befriedigend
5 Versicherungskammer Bayern 66,6 befriedigend
6 R+V 66,4 befriedigend
7 LVM 66,3 befriedigend
8 SV Sparkassenversicherung 65,8 befriedigend
9 Debeka 65,7 befriedigend
10 Provinzial Rheinland 64,8 befriedigend
11 Nürnberger 64,5 befriedigend
12 Ergo 63,2 befriedigend
13 Gothaer 62,8 befriedigend
14 Provinzial Nord-West 62,4 befriedigend
15 Signal Iduna 60,7 befriedigend
16 Alte Leipziger 60,6 befriedigend
17 Württembergische 55,3 ausreichend
18 Zurich 49,1 ausreichend
19 Generali 47,9 ausreichend
20 HDI 44,2 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent sowie Service per E-Mail und Internetauftritt mit jeweils 25 Prozent.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Versicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 LVM 75,7 gut
2 HUK-Coburg 75,6 gut
3 AachenMünchener 73,1 gut
4 Provinzial Rheinland 69,1 befriedigend
5 Allianz 68,7 befriedigend
6 Versicherungskammer Bayern 68,0 befriedigend
7 Generali 67,9 befriedigend
8 Provinzial Nord-West 66,9 befriedigend
9 Debeka 66,4 befriedigend
10 SV Sparkassenversicherung 66,2 befriedigend
11 Gothaer 64,1 befriedigend
12 Signal Iduna 64,0 befriedigend
13 Axa 63,5 befriedigend
14 R+V 63,0 befriedigend
15 Alte Leipziger 62,9 befriedigend
16 Nürnberger 61,3 befriedigend
17 Zurich 60,5 befriedigend
18 Ergo 59,7 ausreichend
19 HDI 53,7 ausreichend
20 Württembergische 50,7 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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Teilkategorie Service per E-Mail
Servicestudie Versicherer 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 AachenMünchener 67,9 befriedigend
2 HUK-Coburg 65,9 befriedigend
3 Axa 64,9 befriedigend
4 Versicherungskammer Bayern 63,4 befriedigend
5 R+V 63,2 befriedigend
6 Ergo 61,4 befriedigend
7 Debeka 60,8 befriedigend
8 Nürnberger 60,3 befriedigend
9 SV Sparkassenversicherung 60,3 befriedigend
10 Württembergische 59,1 ausreichend
11 Alte Leipziger 57,2 ausreichend
12 Provinzial Nord-West 57,1 ausreichend
13 Allianz 56,3 ausreichend
14 Provinzial Rheinland 56,1 ausreichend
15 Gothaer 54,6 ausreichend
16 LVM 49,4 ausreichend
17 Signal Iduna 48,9 ausreichend
18 Generali** 0,0 mangelhaft
18 HDI** 0,0 mangelhaft
18 Zurich** 0,0 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Diese Unternehmen beantworteten im Testzeitraum weniger als die Hälfte der E-Mail-Anfragen. Der Service per E-Mail wurde deshalb mit null Punkten bewertet.

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