Studie Kfz-Versicherer (21.09.2016)

Kfz-Versicherung vergleichen und wechseln – jedes Jahr im Herbst, wenn für viele Policen der Kündigungsstichtag naht, kocht dieses Thema hoch. Aber lohnt ein Ver­gleich eigentlich wirklich? Eindeutige Antwort: ja. Die Kosten-, Leistungs- und Serviceunterschiede sind erheblich. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 30 Kfz-Versicherer getestet hat.

Sowohl bei Basis- wie auch bei leistungsstarken Komfort-Tarifen lohnt der Ver­gleich. Bei den günstigsten Produkten können bis zu rund 51 Prozent, bei den leistungsstärksten Tarifen gut 48 Prozent gespart werden, wenn man sich für den jeweils besten Anbieter entscheidet. Abhängig vom jeweiligen Testszenario (Kundenprofil und Automodell) beträgt die mögliche Ersparnis im Jahr maximal fast 1.300 Euro.

Nur sieben der 30 Versicherer bieten einen guten Service. Mängel zeigen sich insbesondere bei der E-Mail-Bearbeitung: Antworten sind häufig unvollständig, treffen erst nach durchschnittlich 30 Stunden ein oder bleiben komplett aus. Über ein Viertel der Anfragen (27,7 Prozent) werden im Test von den Kfz-Versicherern nicht beantwortet. Auch der telefonische Service weist große Unterschiede auf. So bieten beispielsweise drei Unternehmen überhaupt keine allgemeine Hotline für telefonische Anfragen an. Resultat: Drei Versicherer erhalten beim Service das Urteil „mangelhaft“.

Der Test zeigt, dass günstige Basis-Tarife, die vor allem besonders preissensible Autofahrer ansprechen, deutlich geringere Leistungen bieten. Konsequenz: Schäden müssen die Versicherungsnehmer im Fall der Fälle häufig selbst zahlen. Über alle Versicherungen im Test bieten die so genannten Komfort-Tarife oft das bessere Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch unter den leistungsstärksten Komfort-Tarifen finden sich noch recht kostengünstige. Der Verbraucher sollte aber beim Vergleich neben Prämie und Versicherungsausstattung die Serviceleistung der Unternehmen nicht außer Acht lassen.

Testsieger der Kfz-Filialversicherer ist HUK-Coburg mit dem Qualitätsurteil „gut“. Der Anbieter überzeugt insbesondere durch niedrige Kosten – sowohl beim angebotenen Basis- als auch beim Komfort-Tarif. Letzterer bietet zudem einen im Vergleich großen Leistungsumfang. So wird beispielsweise bei Totalschäden von Gebrauchtfahrzeugen 24 Monate lang eine Kaufwerterstattung gewährt. Zudem zeigt das Unternehmen eine insgesamt gute Serviceleistung – vor allem die souveränen Mitarbeiter an der kostenlosen Hotline punkten und geben korrekte und sehr verständliche Auskünfte. E-Mail-Anfragen werden vergleichsweise schnell, freundlich und korrekt beantwortet. Die Plätze zwei und drei belegen Allianz und DEVK, die sich ebenfalls das Qualitätsurteil „gut“ sichern.

CosmosDirekt (Qualitätsurteil „gut“) ist bester Kfz-Direktversicherer und bestätigt damit den Testsieg des Vorjahres. Nicht nur der Komfort-Tarif überzeugt in puncto Leistungen; auch das Basis-Produkt des Anbieters verfügt über den im Vergleich größten Leistungsumfang inklusive Mallorca-Deckung und freier Werkstattwahl. Zudem profiliert sich CosmosDirekt mit einem sehr informativen und bedienungs­freundlichen Internetauftritt, der auch einen Chat zur direkten Kontaktaufnahme bietet. Der Service per E-Mail überzeugt unter an­derem mit fachkundigen und freundlich formulierten Auskünften. Auf den Plätzen zwei und drei unter den Direktversicherern positionieren sich die Sparkassen Direktversicherung und AdmiralDirekt.de.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete insgesamt 30 Kfz-Versicherer – 19 Filial- und 11 Direktversicherer. Die Servicequalität wurde anhand von je zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Calls und -Mails) bei jedem Unter­nehmen, Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und detail­lierten Inhaltsanalysen der Websites ermittelt. Im Fokus standen hier unter ande­rem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Im Untersu­chungs­zeitraum boten drei Unternehmen keine Hotline an, was die Durchführung von Mystery-Calls hier verhinderte. Somit flossen insgesamt 900 Servicekontakte in die Auswertung ein. In einem weiteren Schritt erfolgte im Rahmen einer Produkt­analyse eine umfassende Bewertung aktueller Tarifkosten und Versicherungs­leistungen (Datenstand: 15.07.2016). Untersucht wurden jeweils die günstigsten Produkte (Basis-Tarife) sowie die Versicherungen mit der höchsten Leistungs­abdeckung (Komfort-Tarife) für zwölf verschiedene Kundenprofile – vier Auto­mobilklassen in Kombination mit drei Nutzertypologien.