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StudienKategorie Technik → Servicestudie Tablet-Hersteller (26.09.2016)

Servicestudie Tablet-Hersteller (26.09.2016)

Service meist nur Mittelmaß – Ein Unternehmen „gut“

In jedem dritten deutschen Haushalt wird inzwischen ein Tablet-PC genutzt – Tendenz steigend. Treten aber technische Probleme auf, ist ein kompetenter und umfassender Kundenservice gefragt. Eine gute Beratung durch den Hersteller ist allerdings nicht selbstverständlich. Das ist das Ergebnis der Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von zehn Tablet-Herstellern getestet hat.

Insgesamt erreichen die Tablet-Hersteller ein befriedigendes Ergebnis. Lediglich ein Unternehmen erhält das Qualitätsurteil „gut“, sieben sind befriedigend und jeweils ein Unternehmen schneidet nur ausreichend beziehungsweise sogar mangelhaft ab. So sind die Auskünfte am Telefon einerseits meist korrekt und die Mitarbeiter erfragen die Wünsche der Anrufer strukturiert. Andererseits ist die Beratung in etwa jedem zweiten Telefonat nur oberflächlich und die Informationen sind nur schwer nachvollziehbar. Zudem mangelt es häufig an Individualität. Die Servicenummern sind in allen Fällen kostenfrei, allerdings muss mit Wartezeiten von im Schnitt einer Minute gerechnet werden.

Auch bei der Beratung per E-Mail punkten die Hersteller mit fachlich richtigen und strukturierten Auskünften, doch es mangelt häufig an Individualität und Vollständig­keit. Hierbei haben Kunden sogar schlechtere Karten als Interessenten: Letztere werden oft umfangreicher beraten als Verbraucher, die bereits ein Gerät des Her­stellers besitzen. Auch auf den Websites der Hersteller werden Tablet-Nutzer nicht immer fündig auf der Suche nach Antworten. Die Internetseiten der Unternehmen bieten zwar die wichtigsten Hinweise zu den Geräten, liefern aber insgesamt einen nur eingeschränkten Informationswert. Nutzer kritisieren zudem die nicht selten unübersichtliche Gestaltung der Websites. Tablets bilden inzwischen ein bedeu­ten­des Marktsegment, der Service der Unternehmen ist allerdings oft noch deutlich ausbaufähig.

Testsieger und einziger Anbieter mit dem Qualitätsurteil „gut“ ist Acer. In allen getesteten Bereichen liegt der Hersteller vorne. Am Telefon erwartet den Kunden eine freundliche, souveräne und individuelle Beratung. Anfragen per E-Mail wer­den sorgfältig und nachvollziehbar beantwortet. Darüber hinaus stellt die Web­site eine gute Informationsquelle dar. Neben umfassenden Produktvor­stellungen gibt es beispielsweise auch ein Glossar mit der Erklärung von Fachbegriffen. Platz zwei belegt Lenovo. Auf der strukturierten Internetseite des Unternehmens gibt es viele spezielle Informationen rund um Tablets, etwa in Form einer Produktberatung oder Kundenbewertungen. Bei der E-Mail-Bearbeitung punktet der Anbieter etwa mit vergleichsweise schnellen Antworten und freundlichen Formulierungen. Rang drei nimmt Samsung ein. Die Beratung am Telefon ist kompetent, der Anteil an vollständigen Auskünften fällt höher aus als bei den Mitbewerbern. Auf der Web­site gibt es viele Kontakt-Tools, wie etwa einen Rückruf-Service und eine Chat-Be­ratung. Anfragen per E-Mail beantwortet der Anbieter stets korrekt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete den Service von zehn bedeu­tenden Tablet-Herstellern. Die Servicequalität wurde bei den Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests und Prüfungen der Internet­auftritte durch geschulte Testnutzer sowie je einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Im Fokus standen hier unter anderem der Informationswert und die Bedienungsfreundlichkeit. Insgesamt flossen 310 Servicekontakte mit den Tablet-Herstellern in die Auswertung ein.

PRESSESPIEGEL
Servicestudie Online-Chat bei Tablet-Herstellern 2016∧ nach oben

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Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Tablet-Hersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer 75,3 gut
2 Lenovo 67,7 befriedigend
3 Samsung 67,2 befriedigend
4 Apple 66,9 befriedigend
5 Asus 66,8 befriedigend
6 HP Hewlett-Packard 65,8 befriedigend
7 Huawei 64,5 befriedigend
8 Amazon 61,0 befriedigend
9 Microsoft 58,4 ausreichend
10 Dell 30,7 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Telefonischer Service mit 50 Prozent, Service per E-Mail mit 20 Prozent sowie Internetauftritt mit 30 Prozent.

Teilkategorie Telefonischer Service
Servicestudie Tablet-Hersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer 73,5 gut
2 Huawei 67,3 befriedigend
3 Samsung 67,0 befriedigend
4 Apple 65,5 befriedigend
5 Asus 65,0 befriedigend
6 Lenovo 63,2 befriedigend
7 HP Hewlett-Packard 62,7 befriedigend
8 Amazon 59,4 ausreichend
9 Microsoft 53,9 ausreichend
10 Dell** 0,0 mangelhaft

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Bei diesem Unternehmen war mehr als die Hälfte der Kontaktversuche per Telefon erfolglos. Es erhielt daher null Punkte in diesem Teilbereich.

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Teilkategorie Internetauftritt
Servicestudie Tablet-Hersteller 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil
1 Acer 76,5 gut
2 HP Hewlett-Packard 73,2 gut
3 Apple 72,5 gut
4 Lenovo 72,4 gut
5 Asus 70,0 gut
6 Samsung 69,3 befriedigend
7 Dell 68,4 befriedigend
8 Microsoft 65,6 befriedigend
9 Amazon 59,9 ausreichend
10 Huawei 58,9 ausreichend

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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