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StudienKategorie Banken → Studie Altersvorsorgeberatung bei Banken (05.10.2016)

Studie Altersvorsorgeberatung bei Banken (05.10.2016)

Erfreuliche Kundenorientierung

Auf die spätere gesetzliche Rente allein sollte heute kaum noch jemand bauen. Für die private Altersvorsorge steht eine Vielzahl an Produkten zur Verfügung – eine fachkundige Beratung ist aber fast unumgänglich, zum Beispiel bei Banken. Dass der Renten-Sparer dabei aber besser nicht unvorbereitet in das Gespräch gehen sollte, zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 Finanzinstitute untersucht hat.

Insgesamt erreichen die Anbieter ein gutes Ergebnis. Vier Banken erhalten das Qualitätsurteil „sehr gut“, neun weitere sind gut. Zwei Unternehmen schneiden lediglich befriedigend ab. Ein großer Pluspunkt vieler Finanzinstitute: die ausge­prägte Kundenorientierung. Die Berater nehmen sich nicht nur genügend Zeit, sondern sind in der Regel kompetent, freundlich, motiviert und vertrauenswürdig. Komplizierte Zusammenhänge können sie meist leicht verständlich erklären.

Auch das Umfeld der Beratungsgespräche stimmt: Die Beratungen finden fast immer in sauberen und ansprechend gestalteten Filialen statt. Zudem können die Kunden mit verbindlichen Terminvergaben rechnen. Zu störenden Gesprächs­unter­brechungen kommt es nur in Ausnahmefällen. Auch fallen die Wartezeiten bis zum Beratungsbeginn mit im Schnitt rund zweieinhalb Minuten noch akzeptabel aus. Im Extremfall werden Kunden im Test allerdings annähernd eine halbe Stunde auf die Folter gespannt.

Ausbaufähig sind die Analyse des Kundenbedarfs und die Passgenauigkeit der Lösungsvorschläge. Zwar werden die Lebensumstände und das Einkommen der Interessenten meist ausreichend unter die Lupe genommen. Haushaltsausgaben oder laufende Darlehen werden jedoch zu selten thematisiert, und die unter­breiteten Angebote sind oft nicht auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Am besten bestehen die Kunden auf die individuelle Berechnung der Versorgungslücke.

Testsieger ist die Deutsche Bank mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die freund­lichen und hilfsbereiten Mitarbeiter beraten am kompetentesten. Die Angestellten gehen sehr individuell auf ihre Kunden ein und präsentieren dementsprechend bedarfsorientierte Lösungen. Über die Kostenstruktur wird der Interessent trans­parent aufgeklärt. Auch das ansprechende Filialumfeld trägt zu der Top-Platzie­rung bei. Den zweiten Rang belegt die Commerzbank (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das Institut erzielt im Vergleich das beste Ergebnis in der Bedarfsanalyse. Die kompetenten Berater erfragen detailliert den finanziellen Hintergrund und das konkrete Anliegen der Kunden. Zudem sind die Mitarbeiter motiviert, nehmen sich genügend Zeit und beraten die Interessenten sehr individuell. Platz drei nimmt die Hamburger Sparkasse ein, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Ange­stellten treten ausgesprochen freundlich auf, vermitteln ihr Fachwissen sehr ver­ständlich und erfragen gezielt den persönlichen Hintergrund der Kunden. Kurze Wartezeiten und eine angenehme Atmosphäre runden das positive Gesamtbild ab. Mit der Hamburger Volksbank auf Rang vier erzielt noch ein weiteres Unter­nehmen das Qualitätsurteil „sehr gut“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die Beratungsqualität zum The­ma Altersvorsorge bei den sechs größten überregionalen Universalbanken und den jeweils größten Regionalbanken (Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken, Sparda-Banken) in Berlin, Hamburg und München. Insgesamt wurden 15 Institute untersucht. Die Studie analysierte die Qualität der Beratungsgespräche vor Ort. Dazu gehörten unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, deren Fähigkeit, den Bedarf der Kunden zu erfassen, sowie eine diskrete Bera­tungsatmosphäre. Insgesamt flossen 149 Servicekontakte in die Untersuchung ein.

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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Studie Altersvorsorgeberatung bei Banken 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 83,8 sehr gut n.v.
2 Commerzbank 81,7 sehr gut zum Anbieter
3 Hamburger Sparkasse 80,8 sehr gut n.v.
4 Hamburger Volksbank 80,2 sehr gut n.v.
5 Berliner Volksbank 78,1 gut n.v.
6 Münchner Bank 77,7 gut n.v.
7 Hypovereinsbank 77,6 gut zum Anbieter
8 Stadtsparkasse München 76,8 gut n.v.
9 Sparda-Bank Berlin 74,6 gut n.v.
10 Sparda-Bank München 73,8 gut n.v.
11 Berliner Sparkasse 73,3 gut n.v.
12 Sparda-Bank Hamburg 73,1 gut n.v.
13 Targobank 70,7 gut zum Anbieter
14 Postbank 67,6 befriedigend zum Anbieter
15 Santander Bank 67,2 befriedigend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 30 Prozent, Bedarfsanalyse und Kommunikationsqualität mit jeweils 25 Prozent, Aktivitätsgrad und Qualität des Umfelds mit jeweils 10 Prozent.

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Teilkategorie Kompetenzgrad
Studie Altersvorsorgeberatung bei Banken 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Deutsche Bank 85,6 sehr gut n.v.
2 Commerzbank 83,7 sehr gut zum Anbieter
3 Berliner Volksbank 82,5 sehr gut n.v.
4 Stadtsparkasse München 82,0 sehr gut n.v.
5 Hamburger Volksbank 80,1 sehr gut n.v.
6 Sparda-Bank Berlin 79,9 gut n.v.
7 Münchner Bank 79,9 gut n.v.
8 Hamburger Sparkasse 79,8 gut n.v.
9 Sparda-Bank München 77,9 gut n.v.
10 Sparda-Bank Hamburg 76,0 gut n.v.
11 Hypovereinsbank 75,4 gut zum Anbieter
12 Berliner Sparkasse 73,9 gut n.v.
13 Targobank 72,1 gut zum Anbieter
14 Santander Bank 70,3 gut n.v.
15 Postbank 67,4 befriedigend zum Anbieter

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.

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Teilkategorie Bedarfsanalyse
Studie Altersvorsorgeberatung bei Banken 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Commerzbank 78,5 gut zum Anbieter
2 Deutsche Bank 77,9 gut n.v.
3 Hamburger Sparkasse 71,6 gut n.v.
4 Hamburger Volksbank 70,1 gut n.v.
4 Hypovereinsbank 70,1 gut zum Anbieter
6 Berliner Volksbank 67,2 befriedigend n.v.
7 Postbank 65,7 befriedigend zum Anbieter
8 Münchner Bank 64,4 befriedigend n.v.
9 Berliner Sparkasse 63,5 befriedigend n.v.
10 Sparda-Bank Berlin 62,8 befriedigend n.v.
11 Targobank 61,4 befriedigend zum Anbieter
12 Stadtsparkasse München 59,6 ausreichend n.v.
13 Santander Bank 56,5 ausreichend n.v.
14 Sparda-Bank Hamburg 54,4 ausreichend n.v.
15 Sparda-Bank München 52,4 ausreichend n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

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