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StudienKategorie Versicherung → Servicestudie Online-Chat bei Kfz-Versicherern (14.10.2016)

Servicestudie Online-Chat bei Kfz-Versicherern (14.10.2016)

Service per Online-Chat insgesamt nur „befriedigend“

Probleme lösen und perfekt beraten? Wer bei Kfz-Versicherern die Online-Chat­funktion nutzt, sollte seine Erwartungshaltung nicht zu hoch schrauben. Vor allem in puncto Schnelligkeit ist Kundenfrust möglich. Das zeigte die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), welches im Auftrag des Nachrich­tensenders n-tv den Chat bei sieben Kfz-Versicherern getestet hat.

Kfz-Versicherer mit einem Chat-Angebot im Internet zeigen ein offenkundiges Verbesserungspotenzial – die Leistung in diesem Servicebereich ist insgesamt nur befriedigend. Ein Unternehmen erzielt als erfreuliche Ausnahme das Qualitätsurteil „sehr gut“. Eine der generellen Schwachstellen ist der nicht selten zähe Ge­sprächs­fluss: In fast allen Chats kommt es im Test zu längeren Pausen von über einer Minute. Im Schnitt rund 53 Sekunden müssen die Nutzer auf die Beant­wortung ihrer Fragen warten – eine zu lange Zeit. Zudem erfolgen viele Chats nach Schema F: Im Test wird annähernd jedes zweite Gespräch (46,7 Prozent) zu wenig individuell geführt.

Als Stärke der Unternehmen erweist sich die Beratungskompetenz. Die Mitarbeiter geben fast ausnahmslos korrekte Auskünfte, beraten in fast 72 Prozent der Chats in einen angemessenen Umfang und sind auch sicher in der Rechtschreibung. Der Chat stellt einen zunehmend wichtigen Kontaktkanal für Interessenten und Kunden dar. Punkten können die Kfz-Versicherer am ehesten mit ihren fachkundigen Mit­arbeitern. Allerdings besteht in der Branche generell noch Nachholbedarf – viele Unternehmen bieten keinen Chat und somit in diesem Bereich auch keinen Service.

Sieger der Servicestudie ist Ergo Direkt. Der Versicherer sichert sich als einziger Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“. Das Unternehmen erteilt in allen Chats korrekte und vollständige Auskünfte. Auch reagieren die Mitarbeiter auf die Fragen schnell, die Antworten sind gut verständlich und fallen vergleichsweise individuell aus. Auch können Nutzer im Anschluss an den Chat eine Bewertung vornehmen. Darüber hinaus bietet Ergo Direkt neben einem textbasierten auch einen Video-Chat an. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Direct Line und DA Direkt, beide mit dem Gesamturteil „befriedigend“.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Filial- und Direktversicherer, die im Rahmen der DISQ-Studie „Kfz-Versicherer 2016“ untersucht wurden und zu­dem einen Online-Chat als integralen Bestandteil des Internetauftritts anboten. Dies traf auf sieben von 30 Anbietern zu. Die Servicequalität der Versicherer wurde anhand von jeweils zehn Chat-Tests ermittelt. Insgesamt flossen 70 Ser­vicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein. Bei der Analyse setzte das Hamburger Marktforschungsinstitut auf ein bewährtes Verfahren: Die verdeck­ten Chat-Gespräche („Mystery-Tests“) wurden auf der Basis streng definierter Rollenspiele durchgeführt; die Messungen erfolgten nach einem standardisierten Kriterienkatalog. Dabei spielten Kompetenz und Lösungsorientierung der Ser­vicemitarbeiter ebenso eine Rolle wie beispielsweise deren Reaktionsgeschwin­digkeit und Freundlichkeit oder auch die Nutzerfreundlichkeit des jeweiligen Chat-Angebots.

PRESSESPIEGEL
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Sie möchten mehr Informationen zu der Studie erhalten?
Dann schicken Sie eine E-Mail an: info@disq.de
Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.

ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis
Servicestudie Online-Chat bei Kfz-Versicherern 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Ergo Direkt 83,0 sehr gut n.v.
2 Direct Line 69,9 befriedigend zum Anbieter
3 DA Direkt 68,9 befriedigend zum Anbieter
4 DEVK 68,4 befriedigend n.v.
5 Ergo 67,0 befriedigend n.v.
6 AdmiralDirekt.de 60,3 befriedigend n.v.
- Sparkassen Direktversicherung*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgender Gewichtung ein: Kompetenzgrad mit 40 Prozent, Aktivitätsgrad und Kommunikationsqualität mit jeweils 25 Prozent sowie Nutzerfreundlichkeit und Transparenz mit zehn Prozent.

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Bei diesem Versicherer waren nur zwei der zehn Chat-Aufrufe erfolgreich; eine Bewertung war aus diesem Grunde nicht möglich.

Teilkategorie Beratungskompetenz
Servicestudie Online-Chat bei Kfz-Versicherern 2016
Rang Unternehmen Punkte* Qualitätsurteil Link**
1 Ergo Direkt 92,1 sehr gut n.v.
2 DEVK 81,1 sehr gut n.v.
3 Direct Line 74,6 gut zum Anbieter
4 Ergo 71,1 gut n.v.
5 AdmiralDirekt.de 70,9 gut n.v.
6 DA Direkt 65,1 befriedigend zum Anbieter
- Sparkassen Direktversicherung*** - - n.v.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).

** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.

*** Bei diesem Versicherer waren nur zwei der zehn Chat-Aufrufe erfolgreich; eine Bewertung war aus diesem Grunde nicht möglich.

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